要點十四

　　(二)客戶服務(wù)

　　1.客戶服務(wù)的主要內(nèi)容證券公司經(jīng)紀業(yè)務(wù)的服務(wù)也可以分為核心服務(wù)、有形服務(wù)和附加服務(wù)三個主要層次。

　　(1)核心服務(wù)

　　證券公司在開展經(jīng)紀業(yè)務(wù)時，為客戶所提供的核心服務(wù)是證券交易通道服務(wù)，滿足的是客戶完成證券交易的核心需求。

　　(2)有形服務(wù)

　　(3)附加服務(wù)

　　【例題17·單選題】

　　在證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)營銷中，客戶服務(wù)中的(　　)是證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)服務(wù)的核心。

　　A.有形服務(wù)

　　B.交易通道服務(wù)

　　C.信息咨詢服務(wù)

　　D.技術(shù)服務(wù)

　　【答案】B

　　對于證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)而言，其附加服務(wù)主要包括證券投資咨詢服務(wù)、理財顧問服務(wù)等。理財顧問服務(wù)具有顧問性、專業(yè)性、綜合性和長期性的特點。

　　【例題18·單選題】

　　理財顧問服務(wù)的(　　)要求提供服務(wù)的人員有扎實的金融證券基礎(chǔ)知識，對相關(guān)的金融市場及其交易機制、相關(guān)的金融產(chǎn)品的風險和收益性有清晰的認識，在此基礎(chǔ)上提供專業(yè)性的判斷。

　　A.顧問性

　　B.專業(yè)性

　　C.綜合性

　　D.長期性

　　【答案】B

　　2.證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)營銷人員的服務(wù)

　　從營銷包括的主要環(huán)節(jié)來分，營銷人員的客戶服務(wù)可以分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。

　　(1)售前服務(wù)

　　(2)售中服務(wù)

　　(3)售后服務(wù)

　　3.證券公司客戶服務(wù)的方式

　　(1)電話服務(wù)中心

　　(2)郵寄服務(wù)

　　(3)自動傳真、電子信箱與手機短信服務(wù)

　　(4)“一對一”專人服務(wù)

　　(5)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用

　　(6)媒體和宣傳手冊的應(yīng)用

　　(7)講座、推介會和座談會

　　4.客戶投訴管理

　　(1)客戶投訴的目的和原因

　　客戶投訴的常見原因有：客戶認為自己被公司或營銷人員忽視、營銷人員的服務(wù)承諾未兌現(xiàn)、營銷人員不愿意承擔錯誤及責任、營銷人員的違規(guī)行為使客戶蒙受經(jīng)濟損失、客戶的問題或需求得不到解決等。

　　(2)客戶投訴的分類

　　一般客戶投訴可以分為有效投訴和無效投訴兩類。

　　三、證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)營銷的監(jiān)督管理

　　要點十五

　　(一)證券公司開展經(jīng)紀人制度的管理規(guī)定

　　按照《監(jiān)管條例》及《證券經(jīng)紀人管理暫行規(guī)定》的要求，證券公司委托證券經(jīng)紀人開展證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)營銷的，應(yīng)當做到以下幾點要求：

　　(1)證券公司建立健全證券經(jīng)紀人管理制度;

　　(2)證券公司應(yīng)當于接受委托的證券經(jīng)紀人簽訂委托合同;

　　(3)證券公司應(yīng)當對證券經(jīng)紀人進行不少于60個小時的執(zhí)業(yè)前培訓，其中法律法規(guī)和職業(yè)道德的培訓時間不少于20個小時;

　　(4)證券公司應(yīng)當建立健全信息查詢制度、客戶回訪制度、異常交易和操作監(jiān)控制度、客戶投訴和糾紛處理機制、科學合理的證券經(jīng)紀人績效考核制度以及證券經(jīng)紀人檔案。

　　【例題19·單選題】

　　證券公司應(yīng)當對證券經(jīng)紀人進行不少于(　　)個小時的執(zhí)業(yè)前培訓，其中法律法規(guī)和職業(yè)道德的培訓時間不少于20個小時。

　　A.30

　　B.50

　　C.60

　　D.90

　　【答案】C

　　(二)對證券經(jīng)紀人及證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)營銷人員的監(jiān)督管理

　　1.證券經(jīng)紀人的定義。證券經(jīng)紀人是指接受證券公司的委托，代理其從事客戶招攬和客戶服務(wù)等活動的證券公司以外的自然人。證券經(jīng)紀人是證券從業(yè)人員在開展相關(guān)業(yè)務(wù)前應(yīng)當取得證券從業(yè)資格，并進行執(zhí)業(yè)注冊。

　　2.證券經(jīng)紀人的執(zhí)業(yè)范圍。

　　3.證券經(jīng)紀人及證券營銷人員的禁止性行為。

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