11、( )等言語(yǔ).屬于職業(yè)禁語(yǔ)。

　　(A)“剛才和你說(shuō)過(guò)了.怎么還問(wèn)” (B)“不是告訴你了，怎么還不明白”

　　(c)“到底要不要，想好了沒(méi)有” (D)“不知道”

　　12、和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí).員工不恰當(dāng)?shù)淖龇ㄓ? )

　　(A)和對(duì)方講道理，注意克制自己 (B)如果對(duì)方先罵自己-自己可以罵對(duì)方

　　(c)蔑視對(duì)方，不和對(duì)方一般見(jiàn)識(shí) (D)為了不使矛盾升級(jí)·走開(kāi)

　　l 3、關(guān)于職業(yè)責(zé)任，說(shuō)法正確的有( )

　　(A)職業(yè)責(zé)任是職業(yè)的內(nèi)在規(guī)定

　　(B)如果公司不能滿(mǎn)足員工提出的特遇要求，員工可以不履行責(zé)任

　　(c)職業(yè)責(zé)任必須是明文規(guī)定的內(nèi)容

　　(D)在一般情況下，權(quán)力越大，職業(yè)責(zé)任也越大

　　14、對(duì)于顧客投訴，做法正確的有( )

　　(A)扎貌接待 (B)耐心傾聽(tīng)

　　(c)誠(chéng)意道歉 (D)查找起因，認(rèn)真解決問(wèn)題

　　15、關(guān)于遵紀(jì)守法，看法正確的有( )

　　(A)只要沒(méi)有違法犯罪的動(dòng)機(jī)，即使不懂法也能夠做到守法

　　(B)學(xué)法的人未必守法，因此.從業(yè)人員沒(méi)有必要學(xué)法

　　(c)只有不斷學(xué)法、用法，才能提高從業(yè)人員遵紀(jì)守法的自覺(jué)性

　　(D)合理運(yùn)用法律武器，有助于從業(yè)人員維護(hù)自身的合法權(quán)益

　　16、( )等說(shuō)法，體現(xiàn)了團(tuán)結(jié)互助要求。

　　(A)一雙筷子容易折.十雙筷子折就難 (B)同舟共濟(jì).榮辱與共

　　(c)兩肋插刀，在所不辭 (D)贈(zèng)人玫瑰，手留余香