第二章接案——助人關(guān)系的形成

　　第二節(jié)接案的步驟及核心技巧

　　l(一)做好面談的準(zhǔn)備并擬訂初次面談提綱

　　為了順利進(jìn)行接案會(huì)談，事前的準(zhǔn)備工作非常重要。

　　準(zhǔn)備工作主要包括：

　　資料準(zhǔn)備

　　擬訂面談提綱等

　　(一)做好面談的準(zhǔn)備并擬訂初次面談提綱

　　1.資料準(zhǔn)備

　　接案工作的起點(diǎn)是，當(dāng)服務(wù)對(duì)象自己主動(dòng)求助或者他人及機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)介服務(wù)對(duì)象時(shí)，包括上門或者電話聯(lián)系。

　　此時(shí)，一般機(jī)構(gòu)都設(shè)有專門的接待人員負(fù)責(zé)接待并記錄來訪者的需求，然后由機(jī)構(gòu)督導(dǎo)(通常負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)服務(wù)的人)按照機(jī)構(gòu)各部門功能和社工的專長及工作量的等安排接案工作。

　　負(fù)責(zé)接案的工作者在面見服務(wù)對(duì)象之前要做好接案的資料準(zhǔn)備工作。

　　(1)事先研讀服務(wù)對(duì)象資料，記下不清楚的地方，以便在面談時(shí)進(jìn)一步了解情況。

　　(2)了解是否接受過服務(wù)。

　　如果是其它機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)介來的服務(wù)對(duì)象，則要閱讀以前的服務(wù)機(jī)構(gòu)的記錄，以便在會(huì)談時(shí)有的放矢地與他們溝通交流。

　　(3)了解服務(wù)對(duì)象是否有特殊事項(xiàng)需要謹(jǐn)慎小心處理。

　　如，是否有精神健康方面的問題，并為此做好預(yù)防工作，必要時(shí)可以邀請(qǐng)相關(guān)專業(yè)的專家一起與服務(wù)對(duì)象見面。

　　(4)走訪社區(qū)

　　通過社會(huì)對(duì)象的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)來了解其社會(huì)功能及社會(huì)處境方面的情況，包括走訪服務(wù)對(duì)象的家人、鄰居、朋友、居委會(huì)以及相關(guān)的街道司法所、派出所等。社會(huì)網(wǎng)絡(luò)本身不但可以直接提供幫助給服務(wù)對(duì)象，他們所提供的有關(guān)服務(wù)對(duì)象的信息也可以幫助社會(huì)工作者對(duì)服務(wù)對(duì)象有更深入的了解。

　　在資料準(zhǔn)備和在對(duì)服務(wù)對(duì)象來源與類型了解的基礎(chǔ)上，社工要提前擬定好初次面談的提綱，包括面談的內(nèi)容和順序等。

　　這樣做是因?yàn)�，服�?wù)對(duì)象因求助和不了解社工在初次面談時(shí)緊張不安，而社會(huì)工作者也會(huì)因初次會(huì)談中所突出現(xiàn)的問題而措手不及。

　　因此，詳細(xì)的面談提綱也可以幫助工作者理清工作思路，從而在面談時(shí)有備無患，且能夠有序并有效地與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行溝通，探討他們的問題，澄清有疑問的地方，并提供切合服務(wù)對(duì)象需要的服務(wù)。

　　提綱的內(nèi)容包括：

　　(1)介紹自己和自己的專長等

　　(2)簡要說明本次會(huì)談的目的和內(nèi)容，以及雙方的角色和義務(wù)。

　　(3)介紹機(jī)構(gòu)的功能和服務(wù)、相關(guān)政策(如保密原則)和工作過程等。

　　(4)征求服務(wù)對(duì)象對(duì)會(huì)談安排的意見，對(duì)機(jī)構(gòu)和社工協(xié)助的期望。

　　(5)詢問服務(wù)對(duì)象是否有需要緊急處理的事情，以便提供協(xié)助。

　　(一)做好面談的準(zhǔn)備并擬訂初次面談提綱

　　會(huì)談中，社工需要靈活處理上述談話內(nèi)容，其基本原則是：“以服務(wù)對(duì)象為中心，”盡量協(xié)助服務(wù)對(duì)象表達(dá)對(duì)自己問題的看法，社工要通過專注的聆聽，鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象發(fā)揮自主能動(dòng)性，進(jìn)行自我探索，以便把握他們的想法，同時(shí)，社工的專注和聆聽也是向服務(wù)對(duì)象傳達(dá)一個(gè)信息，他們是會(huì)談的中心，社工只是協(xié)助者，這種以服務(wù)對(duì)象為中心的互動(dòng)模式將為今后的溝通模式奠定基調(diào)。

　　(二)面談

　　面談就是接案階段的第二個(gè)重要工作

　　1.面談的目的

　　面談是工作者與服務(wù)對(duì)象之間一種面對(duì)面地討論問題以確定是否建立專業(yè)協(xié)助關(guān)系的過程，同時(shí)也是一種有意識(shí)、有目標(biāo)的人際互動(dòng)。

　　雖然，在接案面談中，社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象及相與者有不同的角色分配，但會(huì)談的結(jié)構(gòu)是為了服務(wù)對(duì)象的利益而設(shè)計(jì)的，社會(huì)工作者要在尊重服務(wù)對(duì)象和以他為中心的前提下引導(dǎo)會(huì)談的方向。

　　2.面談的場所安排

　　機(jī)構(gòu)會(huì)談要考慮環(huán)境布置，方便和有利會(huì)談進(jìn)行。

　　例如，面談場所要舒適、安靜，具有私密性和安全感，以使會(huì)談能夠順暢進(jìn)行而不被干擾。為此，社會(huì)工作者要事先安排足夠的空間和桌椅，家具要簡捷舒適�？蓽�(zhǔn)備一些靠墊，方便服務(wù)對(duì)象使用。

　　面談場所的空間安排也要盡量使服務(wù)對(duì)象感覺自由、舒暢和隨意，以便他們能夠與工作者無拘束的進(jìn)行溝通和交流;布置要簡捷、溫馨，不要有太多裝飾以免分散服務(wù)對(duì)象的注意力;桌椅擺設(shè)要有利和方便與服務(wù)對(duì)象的討論和溝通，通常工作者與服務(wù)對(duì)象的位置在90°~130°、距離1~1.5米之間比較合適，這種位置能夠讓雙方聽到和看到對(duì)方的話語、聲音、表情和身體語言，同時(shí)又保持一種舒服和個(gè)人空間。

　　進(jìn)行家庭會(huì)談并有兒童參與時(shí)，要事先安排一些玩具來安頓他們

　　面談場所的空間安排也要盡量使服務(wù)對(duì)象感覺自由、舒暢和隨意，以便他們能夠與工作者無拘束的進(jìn)行溝通和交流;布置要簡捷、溫馨，不要有太多裝飾以免分散服務(wù)對(duì)象的注意力;桌椅擺設(shè)要有利和方便與服務(wù)對(duì)象的討論和溝通，通常工作者與服務(wù)對(duì)象的位置在90°~130°、距離1~1.5米之間比較合適，這種位置能夠讓雙方聽到和看到對(duì)方的話語、聲音、表情和身體語言，同時(shí)又保持一種舒服和個(gè)人空間。

　　進(jìn)行家庭會(huì)談并有兒童參與時(shí)，要事先安排一些玩具來安頓他們

　　3.面談的主要任務(wù)

　　(1)界定服務(wù)對(duì)象的需要和問題

　　對(duì)服務(wù)對(duì)象需要和問題的界定是通過會(huì)談來進(jìn)行的。社會(huì)工作者要注意，服務(wù)對(duì)象自己對(duì)問題的看法是界定問題時(shí)最重要的起點(diǎn)，因此，在使用溝通技巧與服務(wù)對(duì)象會(huì)談時(shí)，服務(wù)對(duì)象所關(guān)心的問題、他們的困惑即是界定問題的入手點(diǎn)。

　　這時(shí)的主要工作包括：

　　第一，了解服務(wù)對(duì)象尋求幫助的原因。了解他們生活中發(fā)生了什么使得服務(wù)對(duì)象需要求助。

　　第二，了解服務(wù)對(duì)象對(duì)自己的看法，他們認(rèn)為自己存在什么問題?有什么困難和需要?問題的范圍、持續(xù)時(shí)間、原因以及程度如何等。

　　第三，了解服務(wù)對(duì)象期望達(dá)到的目標(biāo)。社會(huì)工作者要了解服務(wù)對(duì)象的求助愿望，了解他們希望從與你的接觸中獲得什么，解決什么問題，產(chǎn)生什么結(jié)果;服務(wù)對(duì)象解決問題的動(dòng)機(jī)強(qiáng)不強(qiáng)，面談中的表現(xiàn)如何，什么是他最擔(dān)心、憂慮的，什么是最希望的，這些是否就是使事情或者問題發(fā)生轉(zhuǎn)機(jī)的契機(jī)和動(dòng)力等。

　　(2)澄清角色期望和責(zé)任

　　面談的首要工作是澄清雙方的期望和應(yīng)盡的責(zé)任，如：服務(wù)對(duì)象對(duì)自己、對(duì)社會(huì)工作者的角色期望，社會(huì)作者對(duì)服務(wù)對(duì)象、對(duì)自己的角色期望等，通過協(xié)商使其減少差異，并盡量發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象那些隱藏的動(dòng)機(jī)，使雙方彼此能坦誠相見，相互信任。

　　同時(shí)要互相澄清并討論對(duì)對(duì)方的角色期望，包括：服務(wù)對(duì)象對(duì)自己的角色期望，對(duì)工作者的角色期望;工作者對(duì)服務(wù)對(duì)象的角色期望、工作者對(duì)自己的角色期望;對(duì)比并找也雙方與各自想法的差異和距離。

　　協(xié)商達(dá)成一致的看法。

　　接案面談時(shí)如果不將期望和責(zé)任明確，有關(guān)各方可能會(huì)在工作一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)大家對(duì)問題和對(duì)方有不同期望，重則會(huì)傷及雙方的專業(yè)關(guān)系，輕則使工作陷入僵局，而不得不從頭開始。

　　(二)面談

　　(3)激勵(lì)并幫助服務(wù)對(duì)象進(jìn)入受助角色

　　接案面談是社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象建立專業(yè)關(guān)系的開始，此時(shí)社會(huì)工作者的任務(wù)包括：

　　第一，進(jìn)行角色引導(dǎo);

　　第二，訓(xùn)練并幫助服務(wù)對(duì)象逐漸接受其角色。

　　這樣做的好處是雙方能有一致的目標(biāo)，不會(huì)因工作過程中有不如意時(shí)就放棄自己的責(zé)任。

　　進(jìn)行角色訓(xùn)練的方法包括展示助人過程，詳細(xì)說明服務(wù)對(duì)象應(yīng)有的適當(dāng)行為;也可以通過觀看錄像帶、直接觀察工作者為其它服務(wù)對(duì)象提供的服務(wù)、或者與以前的服務(wù)對(duì)象分享他們的受助經(jīng)驗(yàn)等來促進(jìn)服務(wù)對(duì)象進(jìn)入角色。

　　(4)促進(jìn)和引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象態(tài)度和行為的改變

　　接案面談時(shí)雙方的良好溝通會(huì)成為激勵(lì)服務(wù)對(duì)象改變的動(dòng)力。

　　當(dāng)社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象為改變態(tài)度和行為所進(jìn)行的努力出現(xiàn)效果時(shí)，服務(wù)對(duì)象解決問題的動(dòng)機(jī)也會(huì)得到強(qiáng)化。

　　4.面談的技巧

　　(1)主動(dòng)介紹自己。

　　一般來說，當(dāng)社會(huì)工作者接受有關(guān)人士的要求而介入服務(wù)對(duì)象的生活中時(shí)，很多時(shí)候會(huì)引起雙方的憤怒和焦慮。

　　無論是對(duì)個(gè)人、家庭還是群體來說，與社會(huì)工作機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者接觸都意味著他們需要協(xié)助，這在一個(gè)非�？粗孛孀拥纳鐣�(huì)里不是不件很容易的事。