第二題

　　某小區(qū)冬天供暖不足，有些家庭中的溫度達不到10度。社區(qū)中很多家庭的老人和孩子都感冒了。很多居民詢問物業(yè)供暖不足的原因，物業(yè)答復是小區(qū)剛建好，入住率不高，所以沒有收到足夠的暖氣費，再加上煤價又漲高了，今年就只能這樣了。居民們議論紛紛，最后居民派代表和物業(yè)協(xié)商，也沒有結果。居民們忍無可忍，最后結群把物業(yè)公司給包圍了，一定得討個說法。

　　【問題】

　　1.在上述案例中，矛盾主要集中在哪些方面?

　　2.社會工作者應采取什么樣的介入策略平息風波，化解雙方矛盾，并且?guī)椭�居民解決問題?

　　【答題要點】

　　1.矛盾主要集中在：小區(qū)供暖不足，使一些居民身體健康受到了影響;居民與物業(yè)多次交涉都沒有進展;物業(yè)不負責任的態(tài)度激怒了居民。

　　2.主要介入策略：

　　(1)首先要通過疏導情緒、溝通協(xié)調等方法，努力勸說居民，平息他們的激憤，消除現(xiàn)場矛盾，并想方設法疏散他們，將群體事件阻止在萌芽狀態(tài);

　　(2)及時向政府相關職能部門通報該情況，爭取社會的支持，請他們對物業(yè)公司的不妥做法予以整改;

　　(3)采取群體訪談、感受分享的策略，將居民代表和物業(yè)負責人召集到一起，讓居民代表和物業(yè)負責人表達他們的期望，并且闡述供暖不足對居民身體、家庭生活的各種影響，讓物業(yè)負責人可以實地到居民家中感受。

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