【背景銜接】

　　近年來，各種“路怒”、“醫(yī)鬧”、“機鬧”事件不斷上演，一邊是消費者極力維護自身權(quán)益而毆打醫(yī)生、大鬧機場逼迫服務(wù)人員下跪;一邊是忽視公共利益，有損他人權(quán)益的行為遭到網(wǎng)友唾棄。同樣的事件網(wǎng)友對此持不同觀點。

　　【解析】

　　客觀評價這些事件，無論是“路怒”也好，還是“機鬧”也罷，總是發(fā)端與服務(wù)糾紛，發(fā)酵與情緒失控。乘客原本的合理訴求可能由于服務(wù)人員沒有做出耐心解釋和合理解決而使得矛盾升級，這是原因之一。而另一方面，我們也應(yīng)看到，部分民眾為了維護自己的利益而忽視了對他人應(yīng)有的尊重，不看客觀因素、不講規(guī)則制度、不顧公共利益，過度維權(quán)，這是導(dǎo)致問題產(chǎn)生的又一原因。究其本質(zhì)，各種維權(quán)的“偏航”，恰恰顯示出人們權(quán)利意識有余，文明觀念不足的落差。

　　要想使權(quán)利意識與文明素養(yǎng)“兩翼齊飛”，還需多管齊下。一方面，做好良性服務(wù)的前置工作，作為服務(wù)人員應(yīng)該將消費者的利益擺在首位，要對侵權(quán)的問題有所預(yù)見性，一旦出現(xiàn)侵權(quán)問題也可以做好溝通工作。另一方面，，剛性的制度約束需要挺在更前面，出現(xiàn)問題不可怕，可怕的是我們沒有能力處理問題，相應(yīng)的補償機制和溝通機制就顯得尤為重要。同時，對于一些違法行為要按照規(guī)章依法及時果斷地處理，才能將矛盾由小化了。完善的制度是為了喚醒人們的文明意識，形成對文明的敬畏，最終讓文明內(nèi)化于心，外化于行，這樣才能用文明的理念維護權(quán)利。

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