2.“三包”是民眾在消費過程中經(jīng)常容易聽到的一個詞，尤其是在所購買的商品出現(xiàn)問題之后。其實所謂“三包”就是零售商業(yè)企業(yè)對所售商品實行“包修、包換、包退”的簡稱，是商品進入消費領(lǐng)域后，賣方對買方所購物品負責而采取的在一定限期內(nèi)的一種信用保證辦法，對不是因用戶使用、保管不當，而屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題而發(fā)生的故障提供該項服務(wù)。

　　商品在使用過程中難免出現(xiàn)問題，而“三包”就是商家對消費者執(zhí)行售后服務(wù)的最好方式。因此，國家目前已對絕大部分品類的商品制訂了“三包”規(guī)范，以維護消費者權(quán)益。

　　但對于服裝與鞋類的三包，目前國家法律尚未明確規(guī)定，完全依靠企業(yè)自主實施售后服務(wù)行為。在這樣的大背景下，消費者在相關(guān)產(chǎn)品出現(xiàn)問題時如何有效維護自身合法權(quán)益就成為一個難題。近期，記者就收到消費者對于“××”品牌產(chǎn)品的多起投訴，所涉及的除了產(chǎn)品本身質(zhì)量問題外，售后服務(wù)中因為修理、更換、退貨要求不合所引發(fā)的爭議糾紛也成為雙方矛盾的焦點。因此，進一步拓展“三包”實施領(lǐng)域，明細“三包”服務(wù)細則，規(guī)范商家售后服務(wù)行為，切實維護消費者合法利益已經(jīng)成為當前市場發(fā)展之必需與急需。

　　“××鞋真是如同其廣告所宣稱那樣，有‘飛’一般的感覺啊�！彼拇ㄏ�費者陳先生在向記者敘述自身遭遇時形象地表示。

　　2008年7月28日，陳先生在四川西昌市步行街一××專賣店購買了一雙“××”粉色運動鞋(型號W605103)，“誰知新鞋才穿第一次就遇到問題，那天我在路上行走，不慎踩上路面的部分積水，鞋底便迅速打滑，讓我狠狠摔了一跤，造成腳部劃了一條長約5厘米的口子，久不愈合�！�

　　翌日，陳先生帶著鞋子與收據(jù)找經(jīng)銷商要求更換鞋子，但是專賣店的主管堅持說不能換，并告知陳先生，因為鞋子不屬于“三包”范圍，而且已經(jīng)穿過。陳先生很是惱火，“如果我不穿怎么知道會打滑呢。我有心臟病，在購買時特意詢問過，銷售人員都表示這是運動鞋，很踏實，不會滑，誰知結(jié)果卻是如此�，F(xiàn)在這雙鞋子已經(jīng)對我人身造成了一定程度的傷害，我真不知該怎么辦。如果再穿，自己剛做了心臟手術(shù)害怕再摔跤;送人吧，又要整天擔心別人會不會也一樣滑倒，而××店員又不給退換!”

　　令他最為不滿的還是相關(guān)“××”服務(wù)人員在服務(wù)中所表現(xiàn)出的態(tài)度，“眼見為實，我請他們?nèi)绻�不相信可以自己試穿下，他們也不愿意，并且態(tài)度強硬地表示如果不滿意就去打12315投訴，××的售后態(tài)度太差了!”

　　采訪中，上海消費者鞠先生也向記者反映，他于2008年10月份購買了一雙××運動鞋，在穿了一個月后鞋子就出現(xiàn)開膠的現(xiàn)象，而在鞠先生把鞋子送修后不到二十天，鞋子在使用中再次開膠。“不但鞋子質(zhì)量不好，而且鞋子剛剛買的時候就有怪怪的味道，但專賣店工作人員堅持說已經(jīng)把鞋子送交廠家檢測與修補，沒有發(fā)現(xiàn)其他的問題，屢次用各種理由敷衍”，鞠先生無奈表示。

　　無獨有偶，湖南常德消費者王小姐所購買的深藍色××運動褲(貨號FW320120)在第一次洗滌時就出現(xiàn)了很嚴重的褪色現(xiàn)象，雖然褪色已經(jīng)店員證實，但是卻始終不予換貨。

　　接到相關(guān)投訴后，記者即與××(中國)有限公司取得聯(lián)系。公司檢測中心的張小姐表示，會與消費者聯(lián)系確認，確認具體的情況后會為其解決。

　　為何“××”始終不愿直面問題，某相關(guān)業(yè)內(nèi)人士在采訪中向記者透露，在大量的鞋類投訴中，很多消費者最終難以成功維權(quán)，最主要的一個原因就是檢測難。在鞋子出現(xiàn)問題后，商家往往會以“不是質(zhì)量問題”來拒絕，如果消費者需要判別就要將產(chǎn)品送往相關(guān)質(zhì)量監(jiān)督部門檢測，而檢測費用基本都需要數(shù)百元。面對“高額維權(quán)門檻”，消費者大多感到得不償失，只好自認倒霉。

　　對此，他也提醒消費者，由于目前關(guān)于服裝與鞋類的“三包”問題還處于法律規(guī)范的真空期，消費者和商家往往各執(zhí)一詞，市場售后服務(wù)操作存在難度。所以消費者在購買相關(guān)產(chǎn)品合法權(quán)益遭受損害時，一定要注意保全好發(fā)票與保修卡等相關(guān)證據(jù)，通過正規(guī)途徑維權(quán)。

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