對于公考面試，應變題目一般都是高頻考點。這類題目并不難，我們同學經(jīng)過練習都能有話說，但在日常教學中，這類題目的作答基本趨同，那么在面試考場上，如何通過簡單題目拉開分差，答出亮點就顯得尤為重要。

　　【例題】

　　你獨自在單位值班時，一位老人前來辦理業(yè)務(wù)，由于老人地方口音較重，你無法聽懂他的要求，老人情緒異常激動，說你對業(yè)務(wù)不熟練，要找領(lǐng)導投訴你。請問你怎么辦?

　　一、入情入境，結(jié)合場景尋找隱藏問題

　　應變類題目的解決，首先需要審問題。那么對于這道題目，同學們都能感受到的是：1.“老人情緒激動”;2.“老人與我無法正常交流”3.“老人要投訴我”。但是是否發(fā)現(xiàn)了隱藏問題呢?如果你入情入境地去思考，講自己置身于題目為我們創(chuàng)設(shè)的情境當中去，去想象那個畫面，把自己當成這位在單位獨自值班的工作人員：這位說著方言的老人可能面露愁容，又夾雜著焦急，一邊用力解釋，一邊指責你……

　　當你能想象到時，你就會發(fā)現(xiàn)此時，你可能做在窗口或者辦公桌前，老人站著。你也就有可能發(fā)現(xiàn)，老人是來“辦理業(yè)務(wù)”的，不是來找你吵架的。所以，此刻我們找到的問題是：

　　1.“老人站著我坐著”;

　　2.“老人需要辦理業(yè)務(wù)”;

　　3.“老人情緒激動”;

　　4.“老人與我無法交流”;

　　5.“老人要投訴我”。

　　二、入情入境，結(jié)合場景妥善解決問題

　　當我們發(fā)現(xiàn)了這些隱藏問題的時候，問題的解答也就有了條理。那么問題的解決部分也能實現(xiàn)拉開分差，答出亮點嗎?答案是肯定的。很多同學看到題目中的核心問題都會想到，那讓老人寫，或者直接打電話給懂方言的同事/老人子女來翻譯，幫助解決。這樣的方式不是不可以，但不是最佳。因為在這樣的作答里，我們沒有充分發(fā)揮自己的主觀能動性。

　　那怎樣發(fā)揮自己的主觀能動性去解決核心問題呢?入情入境!比如，我們示意老人說慢一點，再加上肢體動作去體會判斷;再比如，一般來辦理業(yè)務(wù)的群眾，都會帶著相關(guān)資料。我們可以通過示意查看老人所帶資料來判斷老人具體需要辦理什么業(yè)務(wù)，自己是否能夠直接辦理。其實，在現(xiàn)實工作中，我們很多辦事人員都是這樣操作的，在答題時想不到，就是因為缺乏了入情入境地畫面感。

　　有了入情入境，這道題目我們再作答起來，就會有骨有肉，非常接地氣。讓考官產(chǎn)生共鳴的同時，感受到我們問題解決能力的多樣性和靈活性。

　　示范作答

　　1.明確工作目標、原則：群眾利益無小事。作為一名政府工作人員，幫助群眾解決需求是我的職責所在。

　　2.安撫老人。面對老人的激動情緒，我會保持冷靜的態(tài)度，耐心、熱情的為老人解答問題，把老人扶到椅子上坐下，讓他不要著急，表明自己一定會幫助他解決問題，希望他不要著急。

　　3.了解情況。等到老人情緒穩(wěn)定下來后，向他致歉，說明自己并非故意為之，而是對于方言不太了解，希望他理解;和老人說明希望他可以放慢語速，和我講明他要辦理的業(yè)務(wù)是什么，需要我做什么，有沒有帶相關(guān)資料，以便做到初步了解。

　　4.解決問題。

　　(1)如果老人語速放慢之后，可以聽懂老人的描述，耐心為老人講解如何辦理;

　　(2)如果依然聽不懂，查看老人是否攜帶相關(guān)資料，進而判定老人辦理業(yè)務(wù)的范圍，做出一定指導;(3)假若沒有材料，在征得老人同意基礎(chǔ)上，聯(lián)系單位會方言的同事，協(xié)助我辦理老人的業(yè)務(wù)。

　　5.總結(jié)預防。

　　(1)再次向老人表達歉意，感謝其監(jiān)督、理解和配合，并送老人出門;

　　(2)加強學習，尤其是當?shù)胤窖�，以便后續(xù)更方便開展群眾工作;

　　(3)注意和群眾的溝通方式，要熱情、耐心，切實為群眾服務(wù)好。

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