近年來(lái)，在各省公務(wù)員或者事業(yè)單位考試中，應(yīng)及應(yīng)變的測(cè)查地位從未撼動(dòng)，甚至有的省份3道題目中有2道都是考查應(yīng)急應(yīng)變，足以見(jiàn)得這類題目更受考官青睞，也是人才測(cè)評(píng)體系中最真實(shí)測(cè)查人才的重要指標(biāo)。很多考生雖然做了充分準(zhǔn)備，但是在考場(chǎng)上依然靠本能的反應(yīng)，那么我們?nèi)绾屋p松應(yīng)對(duì)呢?應(yīng)變這類題目歸根結(jié)底還是測(cè)查考生解決問(wèn)題的能力。廣大考生一定要將復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化，總體思路就是總—分—總。具體如下：

　　1、 明確當(dāng)前形勢(shì)/工作目標(biāo)/工作原則(可選)

　　2、 解決當(dāng)務(wù)之急

　　3、 解決根本問(wèn)題

　　4、 總結(jié)預(yù)防

　　【例題演練】

　　某政府服務(wù)大廳，有5-6個(gè)服務(wù)窗口，但當(dāng)天只有一個(gè)窗口在辦公，辦證大廳里面群眾排起了長(zhǎng)龍，等待很久并且紛紛抱怨、情緒激動(dòng)，如果你是工作人員，你如何處理。

　　【解析】

　　此題測(cè)查考生的應(yīng)急應(yīng)變能力。主要就是解決問(wèn)題，學(xué)生在找準(zhǔn)問(wèn)題后按照輕重緩急判斷哪些是當(dāng)務(wù)之急，哪些是根本問(wèn)題，問(wèn)題的緊急性可按照以下三個(gè)層級(jí)進(jìn)行參考，生命和情緒問(wèn)題〉秩序問(wèn)題〉財(cái)產(chǎn)問(wèn)題

　　1、 審題：

　　(1) 條件：①身份：工作人員(可假設(shè)為大廳工作人員)②地點(diǎn)：政府服務(wù)大廳

　　(2) 問(wèn)題：①抱怨、情緒激動(dòng) ②排長(zhǎng)龍③窗口開(kāi)放較少

　　2、 分析：

　　(1) 當(dāng)務(wù)之急

　�、� 抱怨和情緒激動(dòng)屬于情緒問(wèn)題，屬于緊急問(wèn)題，排在第一層級(jí)

　　② 排長(zhǎng)龍，屬于秩序問(wèn)題，排在第二層級(jí)

　　(2) 根本問(wèn)題

　�、� 窗口開(kāi)放較少，排在第三層級(jí)

　　(3) 總結(jié)預(yù)防，即分析問(wèn)題產(chǎn)生原因：①大家不理解為何只開(kāi)放一個(gè)窗口，說(shuō)明缺乏解

　　釋溝通②管理不到位，如：辦理方式單一、人員安排不夠、窗口開(kāi)放不及時(shí)等。

　　【參考答案】

　　政府辦事大廳是政府服務(wù)百姓的橋梁，效率的高低決定著群眾的滿意度，因此，出現(xiàn)這樣的突發(fā)狀況，作為一名工作人員，應(yīng)該迅速處理，展現(xiàn)政府良好的形象

　　第一，控制局面。一方面，主動(dòng)溝通、致以歉意。我會(huì)主動(dòng)通過(guò)服務(wù)大廳廣播系統(tǒng)向辦證的群眾說(shuō)明只有一個(gè)窗口辦公的具體原因，向他們致歉，并表示一定會(huì)加快速度辦理業(yè)務(wù)，以免大家等太久。另一方面，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，希望大家保持安靜，提示大家準(zhǔn)備好相應(yīng)的材料，以提高工作效率。

　　第二，增開(kāi)窗口。主動(dòng)向我部門主管詳細(xì)說(shuō)明現(xiàn)在的具體情況，希望得到領(lǐng)導(dǎo)的支持，適當(dāng)加派人手，或者臨時(shí)抽調(diào)離單位較近的同事過(guò)來(lái)幫忙，增開(kāi)窗口，在下班之前盡量能夠把群眾的業(yè)務(wù)辦理妥當(dāng)。

　　第三，網(wǎng)上辦公。根據(jù)情況看是否有部分可以通過(guò)網(wǎng)上辦理或自助辦理業(yè)務(wù)的設(shè)備進(jìn)行辦理，若可以，我會(huì)主動(dòng)引導(dǎo)部分群眾進(jìn)行分流，減少窗口的工作壓力，讓群眾的業(yè)務(wù)得到更及時(shí)的處理。

　　最后，今后工作中，我們應(yīng)該全面了解群眾業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，了解其業(yè)務(wù)高峰的時(shí)間段等，以便在單位內(nèi)部安排好相關(guān)工作人員進(jìn)行值班，合理可設(shè)服務(wù)窗口，為群眾提供更為高效、便捷的服務(wù)，履行好自己的職責(zé)。

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