一般突發(fā)類的情境性問題在公務(wù)員面試中出現(xiàn)的頻率越來越高。該類題目通過設(shè)置公務(wù)員日常工作場景中的突發(fā)情況，可以考察考生的應(yīng)變能力和及時(shí)解決問題的能力。舉例說明：假如你是行政服務(wù)大廳工作人員，有群眾專門來投訴你們一個(gè)窗口工作人員，說上次給他辦理業(yè)務(wù)很不靠譜，領(lǐng)導(dǎo)讓你進(jìn)行調(diào)查處理，你會(huì)怎么做?這是一道典型的一般突發(fā)類題目，對(duì)于大多數(shù)考生來說，這類題目難度不大，關(guān)鍵問題在于很多考生覺得沒有話講，一般考生都知道這種題目大致上要答到的一些點(diǎn)，比如現(xiàn)場如何對(duì)這個(gè)群眾進(jìn)行勸說，然后把這個(gè)事情調(diào)查清楚，最后根據(jù)調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行處理。這是符合我們處理公務(wù)的一般流程的，那么在這類題型里，考生如果想戰(zhàn)勝對(duì)手，就要在細(xì)節(jié)上面做文章，向考官展示多種、全方位解決問題的技巧。中公教育專家建議各位考生在備考這類題型時(shí)學(xué)會(huì)以下幾個(gè)環(huán)節(jié)，一定就能輕松應(yīng)對(duì)這類問題。
第一、對(duì)突發(fā)事件現(xiàn)場的處理
當(dāng)碰到了突發(fā)事件，一定要對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行處理，這是為了防止問題和矛盾進(jìn)一步擴(kuò)大的做法。一般情況下，很多考生都能意識(shí)到要安撫當(dāng)事人，大事化小，但是具體怎么去做，卻又不能詳細(xì)表述。下面中公教育專家為各位考生總結(jié)一下，在突發(fā)事件現(xiàn)場安撫人員有哪些做法呢?一是表明身份，很多情況下，表明身份有利于當(dāng)事人對(duì)于政府工作人員的信任，相信來的人有能力有權(quán)威來解決這個(gè)事情，有些題目里面可能還需要疏散圍觀群眾;二是如果涉及政府工作的突發(fā)事件要考慮是否需要表達(dá)歉意，這在一定程度也能平復(fù)當(dāng)事人的情緒;三是要傾聽當(dāng)事人的訴求，聽當(dāng)事人講述事情經(jīng)過和他的態(tài)度及要求，一方面有利于我們了解事情經(jīng)過，另一方面也是向當(dāng)事人展現(xiàn)我們良好的態(tài)度;四是可以做一些緩和氣氛的事情，比如把當(dāng)事人請(qǐng)到會(huì)客室接待室就坐，倒茶等等;五是對(duì)事情的處理要表態(tài)，處理的原則、程序流程要告知當(dāng)事人;六是有些情境里如果當(dāng)事人情緒較激烈有過激行為，就有必要從法律層面、過激行為的后果方面進(jìn)行溝通勸阻。考生可以結(jié)合題目中的具體情境來闡述如何對(duì)突發(fā)事件的現(xiàn)場進(jìn)行處理，這樣細(xì)節(jié)更豐滿，而不是簡單的表示“我會(huì)安撫他的情緒，等他情緒穩(wěn)定后……”
第二、對(duì)相關(guān)情況進(jìn)行調(diào)查
很多突發(fā)類問題中對(duì)問題涉及的具體原因來由可能你并不清楚，所以如果你要處理問題就一定有調(diào)查取證的過程。這個(gè)過程需要注意的是調(diào)查了解情況一定是從多方面進(jìn)行。一個(gè)巴掌拍不響，嚴(yán)格來說，調(diào)查的對(duì)象至少應(yīng)包括利益相關(guān)方和中立方，這樣才能保證了解到的情況是客觀的。比如前面這個(gè)題目，既要找投訴的群眾了解具體情況，也要找被投訴的工作人員了解情況，為保證客觀還可以調(diào)看當(dāng)時(shí)的監(jiān)控錄像，或者找其他群眾同事了解當(dāng)時(shí)情況。具體調(diào)查些什么內(nèi)容要根據(jù)題目情境去進(jìn)行詳細(xì)闡述。
需要說明的是，有些題目中，你自己就是事件的當(dāng)事人，對(duì)事情的來龍去脈非常清楚，那么調(diào)查的階段就沒有必要了。
第三、調(diào)查清楚情況之后如何處理
答題時(shí)，我們一般可以假設(shè)從是非兩個(gè)方面去闡述如何處理。這要結(jié)合具體題目來講，比如上題中，如果是真的，要對(duì)相關(guān)工作人員進(jìn)行處理，要主動(dòng)聯(lián)系群眾把處理的結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，還要再次對(duì)群眾表示歉意及歡迎以后繼續(xù)監(jiān)督我們的工作等等。有些題目里調(diào)查可能會(huì)發(fā)現(xiàn)是當(dāng)事人誤解了，那就要把調(diào)查經(jīng)過證據(jù)擺出進(jìn)行詳細(xì)的解釋，或者建議從其他渠道解決問題等。
第四、學(xué)會(huì)對(duì)突發(fā)事件的反思
最后要注意從此突發(fā)事件發(fā)生的根本原因考慮如何防止以后再次出現(xiàn)類似事件，這個(gè)階段就是我們常說的反思階段。如果事件的發(fā)生是因?yàn)槲覀兊那捌诠ぷ鳑]有做好，就應(yīng)該談?wù)勅绾畏乐诡愃魄闆r發(fā)生。如上題就可以談?wù)労笃诩訌?qiáng)工作能力工作態(tài)度各方面的培訓(xùn)等等。而不是直接一句向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理結(jié)果了事。
在備考一般性突發(fā)事件時(shí)，考生只要掌握了這四個(gè)環(huán)節(jié)，充分理解這幾個(gè)方面的內(nèi)容，從細(xì)節(jié)入手，一定可以在面試有話說、說得好。中公教育預(yù)祝各位考生一舉成公。
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