公務(wù)員面試真題中多次出現(xiàn)“抱怨”字眼，大多是“員工抱怨”、“同事抱怨”等。主要用于考察考生的人際關(guān)系處理能力、應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力、溝通能力、表達(dá)能力等。所以，有效地處理抱怨是能力的體現(xiàn)，對(duì)公務(wù)員面試成功也很有幫助。專家認(rèn)為要解決抱怨，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：
第一，及時(shí)原則。
抱怨有蝴蝶效應(yīng)，散播速度很快，造成的影響極大，所以，發(fā)現(xiàn)抱怨需要第一時(shí)間盡快處理，處理過程不能拖沓。抱怨的處理應(yīng)區(qū)分情況，對(duì)于情緒性抱怨做好安撫工作即可。但在處理過程中一定要堅(jiān)持工作原則，對(duì)于超過正常需求，甚至違反工作原則的抱怨一定要嚴(yán)格制止，而對(duì)于有建設(shè)性意義的“抱怨”要表示贊同并且采納。
第二，透明原則。
抱怨可能是一個(gè)人產(chǎn)生的，也可能是一群人產(chǎn)生的，參與者與旁觀者都等待著事情的處理和結(jié)果。透明處理，遵循公平公正原則，才能更好地解決問題。
第三，溝通原則。
一般情況下，面對(duì)抱怨可以通過與抱怨者平等溝通來解決。首先要懂得傾聽，認(rèn)真聽取抱怨者的抱怨和意見;其次要進(jìn)行引導(dǎo)，對(duì)抱怨者提出的問題做認(rèn)真、耐心地解答;最后要進(jìn)行提醒，對(duì)不合理的抱怨進(jìn)行友善批評(píng)或提醒，防止負(fù)能量傳染蔓延。
結(jié)合一道面試真題，讓各位考生充分感受一下。
【例題】你所領(lǐng)導(dǎo)的工作項(xiàng)目組近期工作表現(xiàn)出色，深受領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可。因緊急情況，領(lǐng)導(dǎo)又給你們工作組安排了一項(xiàng)重大任務(wù)，要求在規(guī)定時(shí)限內(nèi)必須完成。任務(wù)開展后不久，有部分隊(duì)員抱怨你只聽領(lǐng)導(dǎo)的，抱怨領(lǐng)導(dǎo)不重視他們，安排任務(wù)不公平，甚至出現(xiàn)了消極怠工的現(xiàn)象，造成士氣低下。作為工作組組長，你會(huì)怎么處理?
【解析】
團(tuán)隊(duì)的士氣關(guān)乎團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力和凝聚力。作為團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，面對(duì)抱怨不能忽視，應(yīng)該及時(shí)關(guān)注隊(duì)員的情緒起伏和心態(tài)變化，果斷采取措施疏導(dǎo)情緒、正確引導(dǎo)。
首先，召開一次內(nèi)部會(huì)議，統(tǒng)一思想，鼓舞士氣。在會(huì)議上，一方面?zhèn)鬟f積極信息，如：將領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們團(tuán)隊(duì)的肯定與表揚(yáng)積極傳遞給每一個(gè)隊(duì)員，鼓勵(lì)大家再接再厲，并對(duì)工作開展以來大家的支持和配合進(jìn)行感謝;另一方面，強(qiáng)調(diào)任務(wù)的重要性，說明領(lǐng)導(dǎo)的安排既是對(duì)我們前期工作的肯定也是基于我們有相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)而做出的合理安排。對(duì)于表現(xiàn)突出的同事進(jìn)行口頭表揚(yáng)，提醒當(dāng)前各分組的任務(wù)進(jìn)度等。另外，關(guān)注大家的合理需求，如：可以專門安排時(shí)間傾聽大家的想法和意見，也可以下發(fā)表格征集一下大家的意愿，對(duì)于確實(shí)有客觀困難的同事進(jìn)行情況登記，對(duì)于合理的要求表示理解并盡量解決。
其次，以身作則，當(dāng)好帶頭人。團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者此時(shí)更要發(fā)揮好主心骨和定心丸的作用。一方面自己要以飽滿的激情和積極的情緒感染帶動(dòng)大家;另一方面自己也要拿出工作的高效率和管理者的擔(dān)當(dāng)意識(shí)。
再次，勞逸結(jié)合，合理安排。在接下來的任務(wù)開展過程中，要積極調(diào)動(dòng)大家的情緒。一方面，注意勞逸結(jié)合。工作之余可以適當(dāng)放松，比如加班的話給大家安排宵夜等;另一方面，合理分工。發(fā)揮好核心成員的“傳幫帶”作用。合理分配任務(wù)，對(duì)于確實(shí)有困難的同事體現(xiàn)出人性化關(guān)懷。
最后，在大家共同努力和配合之下保時(shí)保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。并在向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作時(shí)客觀申明同事們的成績和優(yōu)異表現(xiàn)，在制度允許的情況下向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)大家繼續(xù)發(fā)揚(yáng)高度的工作熱情和優(yōu)良的工作作風(fēng)。
作為有志投身公務(wù)員的廣大考生，應(yīng)當(dāng)具備管理者的思維方式，從管理的角度來對(duì)待抱怨。抱怨是多種多樣的，有心人必定能洞悉玄機(jī)，有志者必定能錘煉能力。讀懂抱怨，才能精準(zhǔn)地分析并妥善化解。
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