酒店要進(jìn)行安全檢查，要求訪客晚上11點(diǎn)之前離開，有一名訪客沒按時(shí)離開，還大聲喧嘩，引起其它客人投訴。你是酒店負(fù)責(zé)人，這時(shí)已經(jīng)接近下班，請問你如何處理?
【試題類型】應(yīng)急應(yīng)變類、人際溝通類
【考查要素】本題主要是考查考生的人際溝通能力，處理應(yīng)急情況的能力
【思路點(diǎn)撥】本題將人際溝通的情景設(shè)置在一定的應(yīng)急情況中，抓緊人際溝通的目的與方法，便可回答此題，目的是化解人際沖突，具體到題目中，一是安撫該訪客情緒并讓他按規(guī)定離開，二是對于投訴的客人也要有個(gè)交待，方法則只能是溝通。
【參考解析】
酒店安檢目的是排除危害因素，保證客人的生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)他們的切身利益及酒店的財(cái)產(chǎn)安全，是非常重要的安保措施。假如為此造成了一些訪客的不方便，我們有責(zé)任向他們說明情況，以得到他們的理解和支持。
這名訪客大聲喧嘩引起了其他客人的不滿，我會首先請這位訪客移步至我的辦公室進(jìn)行詳談，之后以真誠的態(tài)度安撫他的情緒。
待該訪客的情緒穩(wěn)定后，我會向他解釋，酒店安檢主要目的還是為了維護(hù)客人的切身利益，防止意外事件的發(fā)生，所以我們這樣做還請?jiān)L客能夠理解并支持。相信，如果訪客明白了我們的用意之后，會理解我們的做法的。
但是訪客反應(yīng)如此激烈肯定有其原因，那么我會仔細(xì)傾聽訪客說明他的理由，如果訪客是有比較緊急的事情要辦的話，我可以為他提供一些建議或力所能及的幫助，但是安檢工作必須保證順利的進(jìn)行，不能有絲毫馬虎。相信經(jīng)過這樣的交流，訪客一定可以理解我們的良苦用心，并在酒店規(guī)定的截止時(shí)間之前離開。
在處理好該訪客的問題后，我會真誠地向其他客人致以歉意，同時(shí)也向他們說明安檢工作的重要性，并對此工作給他們帶來的不便表示歉意。
在與訪客或是客人的溝通之中，只要我能夠始終保持友善而謙恭的溝通態(tài)度，細(xì)心、耐心、誠心地與他們交流，我相信，這件事情一定能夠圓滿地處理好。
