【參考答案】

　　1. 理解溝通對象：

　　(1)這位家屬，我向您道歉，對于老人出現(xiàn)的狀況我感到非常抱歉，作為列車員我確實有不可推卸的責(zé)任。(2)我非常理解您的心情和態(tài)度，是在擔(dān)心老人身體的安危，畢竟車上人這么多，出現(xiàn)意外比較難解決，這是誰都不想看到的。(3)希望您能消消氣，聽我說幾句話，我們將態(tài)度緩和下來，也有利于下面溝通工作的開展。

　　2.說服溝通對象：

　　(1)現(xiàn)在我們最重要的就是關(guān)注一下老人的傷勢，在發(fā)生狀況時對老人進行及時的治療。清您放心，我已經(jīng)聯(lián)系醫(yī)護人員立即趕來，為老人包扎傷口。相信通過醫(yī)護人員的治療，老人的傷很快就可以恢復(fù)。(2)如果您還是不放心，我一定會對老人的健康狀況負責(zé)到底，我可以去醫(yī)院陪同老人進行相關(guān)的檢查，直到保證老人健健康康的回來。(3)如果您還是不相信的話，我們車上也是有監(jiān)控的，必要的時候可以借助錄像幫助核實事發(fā)的現(xiàn)場。(4)

　　這一次是我的失誤，希望您能夠諒解，我以后也一定會反思自己工作的不足，走路時認真注意周邊，防微杜漸，消滅一切安全隱患。增強列車間行走的安全意識，也引導(dǎo)乘客學(xué)會保護自己，希望您能夠理解、支持我們列車員的工作。

　　3.進一步總結(jié)效果：

　　總之，作為一個列車員要始終以乘客為中心，我將促進乘車安全乘車、順利乘車作為自己的工作追求。力求在不斷學(xué)習(xí)提高自己的能力的同時，帶給更多的乘客以更好的乘車體驗。

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