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　　【模擬試題】

　　某行政服務(wù)中心出臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)整改方案，方案以人民需求為導(dǎo)向，以人民滿意為標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)容具體包括：1.首問負(fù)責(zé)制;2.限時(shí)辦結(jié)制;3.一次性告知制;4.責(zé)任追究制;5.服務(wù)承諾制。根據(jù)整改方案，你認(rèn)為此單位在以前的工作中可能存在哪些問題?請(qǐng)就其中一條整改措施談?wù)劸唧w如何落實(shí)。

　　【參考答案】

　　第一問：

　　我認(rèn)為此單位在以前的工作中可能存在的問題有：

　　一是對(duì)待來訪群眾，接待人員態(tài)度不積極，或者在接待中存在敷衍、推諉的情況。

　　二是在辦理群眾事宜時(shí)，工作效率不高，存在拖延辦公的問題。

　　三是在群眾向相關(guān)窗口工作人員詢問辦理程序或辦理材料時(shí)，不能做到一次性告知，出現(xiàn)讓群眾反復(fù)準(zhǔn)備資料多次辦理的情況。

　　四是工作人員責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)，責(zé)任分工不明確，出現(xiàn)問題未做到及時(shí)追究相關(guān)人員責(zé)任。

　　五是部分工作人員在工作中不能保證在規(guī)定時(shí)間內(nèi)保質(zhì)保量地完成服務(wù)工作，不敢或是不愿向群眾作出服務(wù)承諾。

　　第二問：

　　現(xiàn)就第三點(diǎn)，一次性告知制，說明如何具體落實(shí)：

　　首先，對(duì)各窗口服務(wù)人員進(jìn)行工作職責(zé)再強(qiáng)化。通過開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)與自學(xué)，讓每個(gè)窗口服務(wù)人員對(duì)自己的工作職責(zé)進(jìn)行再次強(qiáng)化，如準(zhǔn)確知悉群眾辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)需要提供的個(gè)人信息證件、相關(guān)文字資料等，以便在面對(duì)群眾時(shí)能夠做到不遺漏及有針對(duì)性的告知，避免群眾多次往返辦理業(yè)務(wù)。

　　其次，在實(shí)際工作中，通過設(shè)立群眾反饋意見表對(duì)工作人員進(jìn)行“一次性告知制”踐行情況的考核。在中心大廳展示牌展示此次考核相關(guān)內(nèi)容，并要求每位工作人員在接待群眾時(shí)告知考核事宜，讓群眾在辦理業(yè)務(wù)后填寫“一次性告知制”滿意度調(diào)查表。根據(jù)群眾反饋的意見，檢驗(yàn)工作人員關(guān)于這一制度的落實(shí)情況。

　　最后，經(jīng)過一周的落實(shí)、考核，對(duì)得到群眾認(rèn)可的工作人員進(jìn)行表揚(yáng)表彰，對(duì)沒有做到的工作人員進(jìn)行批評(píng)及再次培訓(xùn)，直到所有工作人員真正踐行“一次性告知制”。

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