第三題：

　　針對消費者在“七日無理由退貨”政策實施后的一系列投訴，市消費者協(xié)會準備對電商市場進行一次調(diào)查，領(lǐng)導(dǎo)讓你負責(zé)，你會如何做?你認為應(yīng)該重點調(diào)查哪些內(nèi)容?

　　【答案】

　　第一問：

　　市消協(xié)本次調(diào)查，是為了全面了解“七日無理由退貨”政策在電商市場的實施效果，維護消費者權(quán)益。假如由我負責(zé)本次調(diào)查，我將做好以下幾方面工作：

　　首先，組織我市消協(xié)工作人員成立調(diào)查小組，并召開座談會，討論、確定本次調(diào)查的具體方案，包括調(diào)查活動對象、內(nèi)容、調(diào)查方式，制定科學(xué)的調(diào)查問卷，計算調(diào)查所需資金預(yù)算等，調(diào)查方案確定后交由領(lǐng)導(dǎo)審批。

　　其次，按照活動既定方案，有序開展調(diào)查工作：

　　一是開展問卷調(diào)查，在市官方網(wǎng)站及當?shù)刂髁髅襟w上發(fā)布網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷，了解消費者網(wǎng)購“七日無理由退貨”體驗，對電商市場商品質(zhì)量和售后服務(wù)的意見和建議。

　　二是開展實地調(diào)查，依托我市各地消協(xié)組織，組織工作人員深入周邊社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、單位開展實地調(diào)查，工作人員要與消費者進行一對一的調(diào)查填寫，在調(diào)查的同時，向受訪者發(fā)放普法宣傳單，幫助消費者提高維權(quán)意識。

　　三是開展電話調(diào)查，根據(jù)消協(xié)投訴記錄，電話采訪“七日無理由退貨”政策實施后，被投訴的電商及投訴的消費者，主要調(diào)查“七日無理由退貨”政策在具體落實過程中存在的問題等。

　　調(diào)查過程中，要求調(diào)查工作人員做好調(diào)查問卷的回收工作，對消費者反映的問題要如實記錄，對消費者提出的問題要保持絕對的中立，不能帶有任何傾向和暗示。

　　最后，調(diào)查結(jié)束后，將調(diào)查得到的數(shù)據(jù)進行匯總、分析整理后，撰寫調(diào)查報告，提交上級領(lǐng)導(dǎo)。

　　第二問：

　　本次調(diào)查重點包括以下內(nèi)容：電商對政策的態(tài)度、應(yīng)對方法及執(zhí)行情況;消費者網(wǎng)購商品出現(xiàn)的問題分類、問題的比重及容易發(fā)生意見分歧是哪些問題。消費者通常采用哪些維權(quán)方式，維權(quán)的具體結(jié)果。

　　第四題：

　　為督促電商企業(yè)落實無理由退貨規(guī)定，市工商局組織電商企業(yè)就履行“網(wǎng)購七日無理由退貨”的具體情況進行座談。假如領(lǐng)導(dǎo)安排你在座談會上發(fā)言，你會對電商企業(yè)說些什么?請現(xiàn)場模擬。

　　【答案】

　　各位領(lǐng)導(dǎo)、各位企業(yè)家朋友們：

　　大家好!我是市工商局的XXX，首先在這里對各位企業(yè)家的到來表示由衷的歡迎!剛剛幾位企業(yè)家的發(fā)言都很精彩，也讓我深受感動。各位企業(yè)家克服了電商創(chuàng)業(yè)期間的各種困難，使我市的電商行業(yè)在短短幾年內(nèi)得到了快速的發(fā)展，這一成果的取得大家功不可沒。

　　但是近年來，也有一些不法電商在商務(wù)往來的過程中，發(fā)生了不同程度的損害消費者權(quán)益的事，且有愈演愈烈之勢，為此，今年3月15日，我國正式實施新《消費者權(quán)益保護法》，其中有一項“網(wǎng)購七日無理由退貨”的規(guī)定，除鮮活易腐、定做等4類商品外，網(wǎng)購消費者自收到商品之日起七日內(nèi)可以無理由退貨，以此來切實保障消費者的權(quán)益。

　　我知道在座的各位對這項規(guī)定的出臺和落實都還存有疑惑，甚至?xí)�覺得這是對電商的不公平，確實從表面上看，這些條款是對電商企業(yè)的約束，但我們仔細品味就會發(fā)現(xiàn)約束實際上是與機遇并存的�！捌咛鞜o理由退貨”，一方面，要求電商企業(yè)不得不進一步提升商品質(zhì)量及服務(wù)品質(zhì);另一方面，條款規(guī)定讓消費者在“退換貨”上更加放心，也吸引越來越多的市民進行網(wǎng)上購物。電商企業(yè)只要把握住機遇，遵守法律規(guī)定，更好地為消費者服務(wù)，就能贏得更多消費者的青睞，發(fā)展肯定會越來越好。

　　當然，新規(guī)定的執(zhí)行總會伴隨各種各樣的困難和問題，在這種時候，市工商局一定為大家做好保駕護航工作，在推行“七天無理由退貨”及相關(guān)規(guī)定的同時，針對企業(yè)提出的意見、建議和要求，市工商局會積極調(diào)研，在第一時間予以幫助和解決。

　　相信我市的電商行業(yè)在黨和國家、政府的領(lǐng)導(dǎo)下，在各位企業(yè)家朋友的共同努力下，一定會一路順風(fēng)順水再創(chuàng)輝煌。我的發(fā)言到此結(jié)束，謝謝大家!

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