11月13日，由搜狐教育頻道主辦的圓桌星期二《尋找考試好幫手》論壇研討會暨搜狐教育網(wǎng)絡(luò)評選啟動儀式在北京盛大開啟。來自全國范圍內(nèi)的20余家知名考試輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)市場部總監(jiān)齊聚一堂，就考試培訓(xùn)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展、教學(xué)教研、“考研熱”“國考熱”等熱點問題做了深入討論，并就“0投訴率是否是神話”這個話題進(jìn)行了高端對話，以下為論壇實錄：
搜狐教育《尋找考試好幫手》大型網(wǎng)絡(luò)評選啟動
PART3 高峰論壇 0投訴率是否是神話
在本次評選活動中，我們的主旨提到了“輔導(dǎo)維權(quán)”，自從“搜狐3.15消費者曝光平臺”上線后，我們也收到了很多考生和家長對培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的投訴維權(quán)稿件，如虛假宣傳、夸大師資等問題的存在，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)該如何保障不被投訴得到考生和家長的一致認(rèn)可和好評，“0投訴率是否是神話”各位有什么樣的看法？
鄺金武【跨考教育市場運營中心總監(jiān)】：這個不太可能。教育企業(yè)最核心的在于服務(wù)，服務(wù)分兩方面。第一，我們企業(yè)的口號服務(wù)更多的學(xué)生，為什么有人花幾萬塊錢的班，我們收那么多錢把免費的東西直接放給學(xué)生，我覺得我的成績還可以做他的免費服務(wù)也能通過考試，這部分學(xué)生直接不需要交錢就過了。當(dāng)企業(yè)盈利之后慢慢抬高，慢慢把免費的東西抬高，把產(chǎn)品慢慢抬高，這個是可以的。零投訴幾乎做不到。怎么去處理投訴？這個是很重要的。我做考研將近十多年，考研行業(yè)是最亂的行業(yè)�？佳械谋举|(zhì)需要長時間的積累，短暫的東西只能帶來一點，并不能改變什么。
蔡美玉【海天教育集團(tuán)企劃總監(jiān)】：“零投訴”在一定意義上來講確實是個神話，我們只能說因為現(xiàn)在同學(xué)能夠去反映問題的或者說投訴問題的渠道太多了，比如微博。我們維護(hù)微博的過程當(dāng)中各種問題都會有，可能今天會覺得我正好坐在空調(diào)吹的我的地方太熱了，他也會投訴，很冷也會投訴。類似于這種投訴的通道越來越多之后信息更加公開化，渠道更多，對于輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)來講對于我們自己的壓力更大，我們更會覺得各種方面都要盡量去做到最好或者盡量避免各種問題。人無完人，機(jī)構(gòu)無法做到最好最優(yōu)秀的或者拿出哪一點最完美的，也會有不同的地方會有缺失。在這個缺失過程當(dāng)中首先建議一下，其實有很多時候一個機(jī)構(gòu)像我們所處的環(huán)境一個是外環(huán)境，外環(huán)境很多受眾群體、社會包括媒體對我們的判斷，小的問題有時候個別媒體會真的放大它，其實它本身不會是真的決定這個孩子或者決定這個考生怎么樣結(jié)果的非常直接的過程或者原因。像我剛才所舉的例子，可能空調(diào)吹他熱了可能導(dǎo)致他最后考不上，這個就有點意思了。類似于這樣的，希望媒體站在比較相對客觀公正的角度，真的去評判哪些因素或者哪些原因真是能夠直接影響考生決定最終考試成功的原因。從考生的角度換位思考一下，我們并不是把握著考生的命運，而是從幫助他們的角度思考這個問題，相當(dāng)于我們把自己的定位包括考生應(yīng)該從自身的角度把握好自己的定位，不能全部依賴機(jī)構(gòu)。內(nèi)環(huán)境來講，在座所有的機(jī)構(gòu)都會有產(chǎn)品研發(fā)、教學(xué)服務(wù)、前期銷售、宣傳整個一整套內(nèi)部的鏈條，有時候我們會遇到一個問題，個別機(jī)構(gòu)存在這樣的問題，產(chǎn)品研發(fā)出來之后到了前期銷售放大化，課程的內(nèi)容只能達(dá)到某一種效果，但是前期銷售所站的角度拉更多的學(xué)生來買，他站的角度和后期服務(wù)包括整個企業(yè)的角度來講立場是不同的。除了外環(huán)境，內(nèi)環(huán)境相對而言第一是流暢的第二有原則的，咨詢?nèi)藛T也好銷售人員也好，清楚知道產(chǎn)品究竟給學(xué)生帶來什么，如果真的是用心給學(xué)生進(jìn)行咨詢或者服務(wù)的一定能感受得到你的真誠。另外產(chǎn)品實現(xiàn)什么樣的效果，不能把它無限制放大化。我為了圖一時的利益也好把它放大化，這個也是不太好的。從內(nèi)環(huán)境和外環(huán)境其實可以做到去降低投訴率，但是徹底規(guī)避零的話，真的需要機(jī)構(gòu)沉得住氣，這段時間不追求利益完全追求它沒有投訴，各種服務(wù)都做到家做到位，這個確實需要企業(yè)進(jìn)行長遠(yuǎn)考慮。
李中其【好學(xué)教育市場總監(jiān)】：“零投訴”絕對沒有一家機(jī)構(gòu)做到這一點，馬云說過一句話世界上最貴的產(chǎn)品是服務(wù)。好學(xué)教育實現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)，作為企業(yè)來說我要承擔(dān)社會責(zé)任。你投訴我，我很欣賞，被投訴就是我的需求還沒有滿足他。我希望我們的平臺做完之后不要服務(wù)，他的需求滿足了，就實現(xiàn)了我的社會價值和企業(yè)價值，這是我個人對教育行業(yè)的理解。
方銘洋【萬學(xué)教育研發(fā)管理高級經(jīng)理】：我為什么畢業(yè)之后進(jìn)入教育行業(yè)，可能剛才大家提到的投訴問題是本身教育產(chǎn)業(yè)屬性的問題，不像實體產(chǎn)業(yè)做出來就是一個窟窿放一個螺絲，教育是厚積薄發(fā)的過程，知識技能傳遞，每個需求者每個用戶需求點是不一樣的，投訴無法避免，怎么樣投訴的思路，服務(wù)完善就是幫助把產(chǎn)品完善，出現(xiàn)的投訴率也會相應(yīng)降下去。投訴可以分為大致能產(chǎn)生共鳴的就是兩類，一類授課方面的內(nèi)容方面講得不好考試沒有用到，另外一類服務(wù)，老師對我的跟蹤不夠緊，課程是好內(nèi)容是好，但是自身惰性安排了服務(wù)老師，但是老師的監(jiān)管力度不夠。遇到投訴面對問題解決問題是正視這個問題的第一步。
趙興華【北京勤思培訓(xùn)學(xué)校網(wǎng)絡(luò)總監(jiān)】：我覺得關(guān)鍵在承諾，只要承諾做到就不會再投訴。
李永勝【北京勤思培訓(xùn)學(xué)校主任】：我個人認(rèn)為必須用心做事，承諾的東西完全一一兌現(xiàn)，這就不存在投訴。再有，如果不存在滿意的情況下，不能把學(xué)員拒之門外，以誠相待，把投訴率可以降到最低或者降為零。
顧昕昕【啟政市場部策劃主管】：沒有投訴才是變態(tài)的不正常的，有投訴是正常的。投訴有幾種。第一種是惡性投訴，這是很深惡痛絕的，沒事找事或者其它競爭機(jī)構(gòu)惡意舉報你，這屬于惡性投訴。第二種是中性投訴，就是學(xué)員心聲的表達(dá)。第三種是善意投訴，就是所謂的建議，我對這個產(chǎn)品更多的希望它更好，所以我才去投訴，但是這是建議。教育都是人和人之間的溝通交流，人有不足完善的地方，沒有投訴才叫神話，有投訴是正常，一定改變學(xué)員的心態(tài)，關(guān)注培訓(xùn)過程和結(jié)果。
何玓【中公教育全國市場總監(jiān)】：“零投訴”確實不太可能實現(xiàn)的，如果把投訴視為一種風(fēng)險的話，從風(fēng)險管理的角度來看大家追求的不是零風(fēng)險而是把風(fēng)險控制在能接受的范圍之內(nèi)，這是一個基本概念。投訴不代表學(xué)習(xí)結(jié)果不好，空調(diào)不舒服也可能投訴，如果最后給他提供好的結(jié)果考試過了，用戶是可以接受的，對我們來說也是可以接受的很多情況下。多些投訴的用戶是愛你們，投訴是希望做得更好，有投訴不要緊，我們解決，追求“零投訴”，我們追求百分之百解決投訴。
張鐵錚【新東方在線市場總監(jiān)】：教育培訓(xùn)的本質(zhì)是以效果達(dá)成為核心的，學(xué)員發(fā)投訴不會是因為空調(diào)、不會是因為椅子、不會是因為座位的安排，核心問題在于教學(xué)效果。尤其我們提供公共類的產(chǎn)品的時候，產(chǎn)品能不能照顧到學(xué)生的個性化需求。個性化的需求滿足了，投訴其實不會真正產(chǎn)生。投訴不可避免，減少投訴最關(guān)鍵的核心第一方面肯定是教學(xué)效果、教學(xué)質(zhì)量、教學(xué)研發(fā)。再者，對客服人員的培訓(xùn)以及整個客戶體系的建設(shè)和對客戶反應(yīng)的機(jī)制，沒有人愿意去付費之后專門來投訴，那肯定是因為他的需求沒有得到滿足或者需求得到滿足跟他自己的心里期望產(chǎn)生期望值的落差。最后，對學(xué)員的承諾，教育機(jī)構(gòu)如何去實現(xiàn)對學(xué)員的承諾。
鄭文照【華圖教育市場運營中心總監(jiān)】：第一，“零投訴”永遠(yuǎn)是我們的終極目標(biāo)。第二，投訴永遠(yuǎn)是推動我們前進(jìn)的動力。第三，風(fēng)險控制，我們會評估多少起教學(xué)事故認(rèn)為是可以接受的，超過用什么樣的機(jī)制方式去解決。所有的投訴一定是期望跟獲得是偏差的。服務(wù)兩個字談起來很輕松，但是做起來很不輕松，我們唯有不斷改進(jìn)，不斷做到完美。
