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　　第五章 客戶分類(lèi)與需求分析

　　第四節(jié) 了解客戶的方法

　　考點(diǎn) 了解客戶的方法

　　了解客戶、收集信息的渠道和方法主要有以下幾方面：

　　1.開(kāi)戶資料

　　開(kāi)戶，通常是理財(cái)師與客戶的首次接觸，也是了解客戶、收集信息的最好時(shí)機(jī)。

　　在填寫(xiě)開(kāi)戶資料時(shí)，理財(cái)師可以獲得客戶姓名、性別、證件信息、出生日期、聯(lián)系地址、電

　　話號(hào)碼等最基礎(chǔ)的信息，還可以協(xié)助客戶填寫(xiě)一份類(lèi)似《客戶信息采集表》，在內(nèi)容設(shè)計(jì)上，可以涵蓋學(xué)歷、就業(yè)情況、個(gè)人興趣愛(ài)好，以及婚姻狀況、子女情況等，輔助收集客戶信息。

　　2.調(diào)查問(wèn)卷

　　調(diào)查問(wèn)卷是一種比較常見(jiàn)有效的收集客戶信息和觀點(diǎn)的方法.可獲得客戶對(duì)投資風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度，以及其過(guò)往投資情況、資產(chǎn)現(xiàn)狀和對(duì)未來(lái)的預(yù)期。當(dāng)然，調(diào)查問(wèn)卷也包括一些測(cè)試類(lèi)問(wèn)卷，都起到收集信息、了解客戶、明確其需求的作用。

　　調(diào)查問(wèn)卷工具的使用，其優(yōu)勢(shì)包括：簡(jiǎn)便易行，有的放矢、有針對(duì)性采集信息，容易量化，客戶接受度高：調(diào)查問(wèn)卷使用主要難點(diǎn)是問(wèn)卷問(wèn)題的設(shè)計(jì)需要精確科學(xué)，否則容易誤導(dǎo)客戶：客戶有時(shí)不愿意填寫(xiě)或不認(rèn)真填寫(xiě)。

　　3.面談溝通

　　無(wú)論是與客戶初次見(jiàn)面.還是后續(xù)與客戶的接觸.面對(duì)面溝通都是深入了解客戶并建立長(zhǎng)期良好客戶關(guān)系的契機(jī)。在面對(duì)面接觸中。理財(cái)師的儀表、肢體和溝通言辭對(duì)溝通效果和了解、收集客戶信息至關(guān)重要。

　　第一，理財(cái)師在見(jiàn)面客戶前要有所準(zhǔn)備，準(zhǔn)備工作包括面談的主要內(nèi)容或目的、客戶的基本情況和以往接觸歷史等：除此之外，安排好自己的工作計(jì)劃、時(shí)間，不得遲到或讓客戶久候。

　　第二.在面談中理財(cái)師言談舉止應(yīng)符合相關(guān)商務(wù)和服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)要求，突出專(zhuān)業(yè)形象和真誠(chéng)、親切、自然。取得客戶信賴是了解客戶、發(fā)展長(zhǎng)期良好客戶關(guān)系的第一步。

　　第三，理財(cái)師應(yīng)該掌握一些關(guān)鍵的溝通技巧.并能在接觸中熟練自然地加以運(yùn)用，譬如提問(wèn)、聆聽(tīng)和肢體語(yǔ)言方面的技巧。

　　第四，要做好會(huì)面后的后續(xù)跟蹤工作，譬如電話或郵件致謝，即感謝客戶抽空來(lái)赴約;關(guān)懷、詢問(wèn)面談中客戶提及的事情或問(wèn)題;還有面談中客戶提出、有待解答、解決的問(wèn)題，要及時(shí)給予客戶回復(fù)。

　　4.電話溝通

　　電話溝通，是理財(cái)師服務(wù)客戶的一項(xiàng)重要方式。其優(yōu)點(diǎn)是工作效率高、營(yíng)銷(xiāo)成本低、計(jì)劃性強(qiáng)、方便易行;但是電話溝通不能面對(duì)面、對(duì)客戶周?chē)�環(huán)境和其肢體語(yǔ)言都毫無(wú)所知;也正因?yàn)槿绱�，電話溝通的流程、技巧就非常重要，譬如電話的頻率(不宜頻繁打電話給客戶)、電話溝通的時(shí)點(diǎn)(什么時(shí)候打電話)和長(zhǎng)短都有很大關(guān)系。

　　電郵、微信、微博甚至QQ等聊天工具如今日益成為理財(cái)師加強(qiáng)與客戶的溝通、全面了解客戶的有效工具。

　　理財(cái)師在接觸客戶、提供專(zhuān)業(yè)理財(cái)咨詢服務(wù)和開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)過(guò)程中，注意如下幾點(diǎn)工作原則：

　　(1)樹(shù)立以客戶為中心的思想，真正認(rèn)識(shí)到了解客戶、與其建立長(zhǎng)期互信友好關(guān)系的重要性.一切工作從了解客戶和客戶的理財(cái)需求出發(fā)，以此為自己工作和專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的基礎(chǔ)和前提。

　　(2)熟練掌握和應(yīng)用與客戶溝通、服務(wù)的技巧。理財(cái)師整天與客戶打交道，僅僅掌握一些理論知識(shí)和概念是不行的，還必須具備相關(guān)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)技能，其中溝通技能的作用首當(dāng)其沖。

　　(3)必須牢記了解客戶及其需求不是一時(shí)一地的事情，切不可急功近利，這是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作：這樣才不至于走過(guò)場(chǎng)，理財(cái)師才能避免自己的工作走回到以產(chǎn)品銷(xiāo)售和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?yōu)橹行牡睦下纷由先ィ瑥亩�失去客戶的信任和金融機(jī)構(gòu)、理財(cái)師專(zhuān)業(yè)服務(wù)的品牌形象。

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