11、銀行處理一般性投訴時(shí)的積極主動(dòng)原則是指，堅(jiān)持以人為本原則，樹立維護(hù)金融穩(wěn)定大局觀，做到即便投訴不是因我而起，也要堅(jiān)持(C)的負(fù)責(zé)態(tài)度，積極主動(dòng)處理投訴，杜絕互相推諉退縮。 C

　　A、首問負(fù)責(zé)制

　　B、客觀公正

　　C、投訴到我為止

　　D、客戶至上

　　12、(B)是銀行消費(fèi)者( B)的應(yīng)有之義和自然合理的延伸。 B

　　A、損害賠償權(quán);公平交易權(quán)

　　B、損害賠償權(quán);安全權(quán)

　　C、隱私權(quán);受尊重權(quán)

　　D、知情權(quán);公平交易權(quán)

　　13、發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件時(shí)，銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在(D)通過電話向上級(jí)或有關(guān)部門報(bào)告，必要時(shí)通過傳真或電子傳輸系統(tǒng)等方式報(bào)告。 D

　　A、一天內(nèi)

　　B、三天內(nèi)

　　C、妥善解決后

　　D、第一時(shí)間

　　14、在消費(fèi)者投訴處置過程中，(D)負(fù)責(zé)督導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)具體落實(shí)投訴事件調(diào)查、行為監(jiān)督、糾正與處罰，形成有效的糾紛調(diào)解機(jī)制。 D

　　A、銀監(jiān)會(huì)相應(yīng)監(jiān)管部門

　　B、銀監(jiān)會(huì)相應(yīng)監(jiān)管部門和派出機(jī)構(gòu)

　　C、銀監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)

　　D、銀監(jiān)會(huì)辦公廳信訪部門

　　15、消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)充分了解基金(A)投資和零存整取等與儲(chǔ)蓄存款的區(qū)別。 A

　　A、定期定額

　　B、定期不定額

　　C、不定期定額

　　D、不定期

　　16、個(gè)貸消費(fèi)者未按借款合同約定用途使用貸款和未按借款合同約定期限償還貸款，銀行有權(quán)向個(gè)貸消費(fèi)者收取(B)。 B

　　A、滯納金

　　B、罰息

　　C、違約金

　　D、手續(xù)費(fèi)

　　17、消費(fèi)者刷卡進(jìn)入自助銀行的門禁，(A)輸入密碼。 A

　　A、無須

　　B、需要

　　C、可選擇

　　D、有時(shí)需要有時(shí)不需要

　　18、儲(chǔ)蓄國(guó)債多數(shù)期限較長(zhǎng)，如消費(fèi)者急需資金，可辦理儲(chǔ)蓄國(guó)債的(D)，但須按規(guī)定支付一定手續(xù)費(fèi)。 D

　　A、提前兌換

　　B、提前交易

　　C、提前贖回

　　D、提前兌付

　　19、消費(fèi)者提取外幣現(xiàn)鈔當(dāng)日累計(jì)超過等值(B)美元的，需憑本人有效身份證件、提鈔用途證明等材料向銀行所在地外匯局事前報(bào)備。 B

　　A、5千

　　B、1萬

　　C、2萬

　　D、3萬

　　20、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在接到法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)考核結(jié)果的通報(bào)后，如果對(duì)考核評(píng)價(jià)結(jié)果持有異議，應(yīng)當(dāng)在(C)提出反饋意見。 C

　　A、5個(gè)工作日內(nèi)

　　B、7個(gè)工作日內(nèi)

　　C、10個(gè)工作日內(nèi)

　　D、15個(gè)工作日內(nèi)

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