案例一：細(xì)心才能了解客戶具體情況

　　一位三十多歲的瘦高男青年走到柜臺前。

　　柜員：“先生，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)?”

　　客戶：“開戶�！�

　　柜員：“請您在說一下!”

　　他說話的聲音很低，柜員幾乎都沒有聽見，就不假思索地說：“請你大聲點�！�

　　顧客很生氣，并向行長進行了投訴。

　　在談話中，柜員才知道，顧客剛做完手術(shù)，恢復(fù)不久。

　　案例分析：細(xì)致、細(xì)心地去發(fā)現(xiàn)情況的確很重要，當(dāng)顧客重復(fù)一遍后，柜員還沒有聽見，可以問：“請您大聲一點好嗎?是不是哪里不舒服?”顧客說剛做完手術(shù)，恢復(fù)不久。柜員要體諒他的痛苦，說：“對不起，先生，請重復(fù)一下您的要求。”并在他重復(fù)的同時湊到跟前仔細(xì)傾聽，然后快速地為他辦好業(yè)務(wù)，并關(guān)切地說：“先生，請慢走�！敝灰�我們心中重視客戶，把客戶放在首位，我們就能吸取教訓(xùn)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)化，滿意化的服務(wù)。

　　案例二：憑證填寫不規(guī)范

　　某企業(yè)出納員來我行用現(xiàn)金支票支取現(xiàn)金，柜員審核票面時發(fā)現(xiàn)支票大寫日期“貳零零陸”寫成“貳零零六”，所以柜員對企業(yè)出納員說明情況后，要求企業(yè)重填一張現(xiàn)金支票，企業(yè)出納員回到企業(yè)后拿回一張?zhí)钪坪玫默F(xiàn)金支票，柜員再一次審核票面時發(fā)現(xiàn)，大寫金額有誤，并再一次要求企業(yè)出納重填支票，企業(yè)出納非常生氣，認(rèn)為柜員有意刁難，柜員說：“我這是按制度辦事，不能給你取款。”僵持了好長時間，客戶進行了投訴。

　　案例分析：柜員在第一次審核票據(jù)時，應(yīng)該全面細(xì)致的審核，將票據(jù)上的所有不規(guī)范的地方向客戶說明，并要求客戶重填票據(jù)，應(yīng)該說：“對不起，你的XX有誤(全面指明錯誤之處)，麻煩您重新填寫一下” ，客戶因多次填錯而著急時，應(yīng)對客戶給以安慰，并提供幫助和指導(dǎo)。

　　案例三：大額取款未預(yù)約

　　一個周六的上午，吳先生辦理一筆10萬元的定期到期取款業(yè)務(wù)。

　　吳先生：“我的存單到期了，給我清戶吧!”

　　柜員：“今天是星期六，沒有那么多錢，辦不了�！�

　　吳先生：“你們正常營業(yè)為什么辦不了?”

　　柜員：“今天周六，你又沒有預(yù)約，沒法給你取�！�

　　吳先生生氣的說：“沒錢你們開門干什么?”

　　隨即進行了投訴。

　　案例分析：柜員不應(yīng)當(dāng)以控制庫存為由，拒絕為顧客辦理業(yè)務(wù)，沒有想辦法幫助客戶解決出現(xiàn)的問題，應(yīng)該說：“取款五萬元以上必須提前和我們預(yù)約，我們這沒有那么大庫存，你看這樣行不行，我先給你少取一點錢，我再給您聯(lián)系其他營業(yè)網(wǎng)點看看有沒有資金。”詳細(xì)耐心的向顧客做好解釋工作，說明由于周末庫存少給顧客造成的麻煩請求顧客的諒解。

　　案例四：假幣收繳

　　某日，張先生來銀行存款，存款金額10萬元，存入活期存折，存折戶名為李小姐，當(dāng)前臺柜員在點錢時，發(fā)現(xiàn)第三把中有一張面額100元的假鈔。

　　柜員：“你的存款中有一張假鈔，按規(guī)定我們要沒收�！�

　　張先生：“你怎么能說是假的，給我看一下�！�

　　柜員：“一看就知是假的，假鈔沒收后就不能再給客戶了�！�

　　張先生：“你把10萬元錢給我，我不存了�！�

　　柜員：“您不存了，發(fā)現(xiàn)了假幣我們還是要沒收�！�

　　張先生想要回假幣未果，情緒激動。柜員不加理會，“按章”辦事。

　　案例分析：客戶懷疑時，應(yīng)有兩位柜員當(dāng)場驗證是否是假幣，同時對客戶說：“對不起，人民銀行規(guī)定，假幣必須沒收，我會給你開具假幣收繳憑證，您可以向付款人追索。在客戶堅持要拿回的時候，安撫客戶情緒，應(yīng)該說：“很抱歉，真的不能給您。今天，你是假幣的受害者，但您一定不想讓其他人再受這張假幣的危害吧。我可以告訴你識別假幣的幾種方法，可以幫助你避免再收到假幣。

　　案例五：溫馨提示

　　李先生來到XX行，取走現(xiàn)金10萬元，離開約20分鐘后，怒氣沖沖地回來，到當(dāng)時給其辦理業(yè)務(wù)的窗口前。

　　李先生：“我剛才取走的10萬元錢，里面有一張100元假幣，到底怎么回事，你給我解釋清楚�！�

　　柜員：“你當(dāng)時取錢時我已經(jīng)提醒您錢款要當(dāng)面點清，如果不點就視同認(rèn)可正確。”

　　李先生：“我當(dāng)時是沒點，那是我相信你們。”這時營業(yè)大廳內(nèi)的客戶非常多，李先生的情緒越來越激動，說話聲音很大。

　　案例分析：由于當(dāng)時的客戶比較多，柜員解釋工作做的不到位，使客戶情緒越來越激動，對其他客戶造成了不良影響，使銀行的信譽和形象受到了損失。

　　在向客戶付款的時候，幫助客戶在驗鈔機上過一下細(xì)數(shù)和真?zhèn)�，提示客戶點準(zhǔn)核清，客戶離開時站立服務(wù)，留意槽內(nèi)現(xiàn)金是否全部取走。當(dāng)事情發(fā)生時，應(yīng)當(dāng)及時做好解釋工作，將客戶請到接待室核實事情的經(jīng)過，最終讓客戶滿意，維護好銀行的形象。

　　案例六：等待取款

　　客戶：“我要取三萬元錢。”

　　柜員：“現(xiàn)在還沒到上班時間，你 8：30 以后再來吧。”

　　客戶：“你們上班怎么這么晚啊?”

　　柜員：“那我們平時都是7點多才下班，你怎么沒看見呢?”

　　客戶很生氣，撥打了客戶投訴電話。

　　案例分析：前臺柜員沒有用到文明服務(wù)用語，客戶不熟悉我行的工作時間，柜員應(yīng)耐心細(xì)致為客戶進行解答。柜員(站立服務(wù))：“您好，先生請問您辦理什么業(yè)務(wù)?”客戶：“我取三萬元錢�！惫駟T：“不好意思，先生，我們現(xiàn)在款包還沒有到，您能稍等一下嗎?這樣您先做到那邊休息區(qū)稍等一下，一會兒我去叫您�！笨畎鼇砹�，柜員：“先生您可以辦理了，不好意思讓你久等了�！�

　　案例七：密碼掛失(本人來不了)

　　某周日，76歲高齡的低保戶王某不能行走，讓他女兒來領(lǐng)低保金，試了幾遍密碼都不對。于是詢問柜員該怎么辦。

　　柜員：“辦理密碼掛失吧�！�

　　王某的女兒問：“怎么辦理掛失?”

　　柜員回答：“本人持有效身份證件親自到柜臺辦理�！�

　　王某的女兒說：“不可以代理?”

　　柜員：“不可以代理�！�

　　王某的女兒說：“她來不了怎么辦?”

　　柜員：“用車接來吧，否則我也沒辦法!”

　　王某的女兒馬上火了：“你這是出難題，不是在解決問題�！�

　　爭執(zhí)一番后王某的女兒一氣之下進行了投訴。

　　案例分析：柜員未能充分考慮到客戶本人不能到銀行辦理業(yè)務(wù)的實際難處，也沒有采取有效的措施予以解決。

　　當(dāng)柜員發(fā)現(xiàn)低保金的密碼不對，并知道其本人不能前來辦理密碼掛失時，在第一時間向行長報告，尋求解決途徑�？梢择R上安排人上門審核，現(xiàn)場辦理了密碼掛失填單手續(xù)，并由戶主出具委托XX辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的委托書，由被委托人辦理密碼掛失業(yè)務(wù)。

　　案例八：兌換零錢

　　接近年末，各營業(yè)網(wǎng)點都異常忙碌，前臺柜員也想盡辦法滿足客戶的一切需求，很多客戶需要兌換零錢，小面額零錢的需求比較大。

　　一位客戶來到營業(yè)大廳3號窗口，詢問：“能給我換二百元錢一元的零錢嗎?”

　　3號窗口柜員回答：“沒有了�！�

　　他又去問了4號和1號柜員，得到的答案也是沒有，因為隔著防彈玻璃，外面的客戶聽不到里面柜員之間的對話。三位柜員的相互問話讓這位顧客錯誤地以為，三個人是互相商量好的，就是不想給他換零錢。他對此進行了投訴。

　　案例分析：柜員完全按章辦事，但事情的處理的欠妥之處在于：向客戶解釋工作不到位，沒有站在客戶的角度考慮問題，無法兌換零錢應(yīng)向客戶致歉，并說明原因。柜員說：“對不起，現(xiàn)在年末換零錢的人太多了，現(xiàn)在實在沒有零錢換給你�！笨蛻簦骸拔揖蛽Q200塊錢，幫幫忙吧�！惫駟T：“這樣吧，我明天早上給您從庫里出，請您留個電話，你看行不行?”客戶：“這是我的電話，明天我再來吧!”

　　案例九：接待無理取鬧的人

　　一日下午，客戶李先生因在銀行輸入密碼次數(shù)過多，無法取現(xiàn)。

　　李先生在營業(yè)大廳大聲訴說自己的不滿：“你們這家銀行就會騙人，密碼是我的，錢也是我的，我想輸幾次就幾次，你們憑啥不讓我取錢，你們這里是不是想把我的錢給騙走。”

　　柜員：“我們沒有騙你，這時銀行系統(tǒng)規(guī)定，目的是保護儲戶合法權(quán)利。”

　　李先生：“你說這話啥意思，你是說我是騙子唄，不是戶主唄，你出來我們好好理論理論!

　　保安過來禮貌勸說，李先生喊道：“保安打人來了，保安打人了!” 營業(yè)廳秩序混亂。

　　案例分析：此案例中，李先生明顯是無禮取鬧的一類人。對于這樣情緒容易激動，而且不講事理的客戶，關(guān)鍵是要穩(wěn)住他的情緒。如果客戶的情緒一直保持如此激動狀態(tài)，那么無論如何也解決不了實際問題，而且會給銀行帶來極大地負(fù)面影響。應(yīng)該及時將客戶請到接待室，安撫客戶的情緒，協(xié)調(diào)解決客戶的問題，最終讓客戶滿意，維護好銀行的形象。

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