四、綜合題

　　1.DRB電子服務公司在勞動力成本較高的西歐開展業(yè)務。該公司從大韓民國進口電子產(chǎn)品，然后再將這些產(chǎn)品重新貼上自己的品牌標簽并重新包裝，當做DRB產(chǎn)品出售給當?shù)氐墓�司客戶和零�?個人)客戶。位于韓國首都首爾郊區(qū)的ISAS電子制造廠是DRB目前唯一的供貨商。DRB定期通過ISAS官方網(wǎng)站訂購其產(chǎn)品，并通過信用卡支付。一旦付款成功，ISAS官網(wǎng)網(wǎng)站將自動向DRB發(fā)送訂單確認郵件，內(nèi)含訂單編號及可能的發(fā)貨時間。當訂單貨物實際發(fā)運后，ISAS將通過email向DRB發(fā)送發(fā)貨通知，內(nèi)含集裝箱編號。ISAS負責組織所有產(chǎn)品的發(fā)運工作。ISAS將產(chǎn)品裝上集裝箱后再轉(zhuǎn)運至物流公司EIF。該物流公司是ISAS對外發(fā)貨的專用物流公司。EIF負責將貨物送至DRB工廠。貨物一旦送達，即由DRB進行質(zhì)量檢驗，凡通過質(zhì)檢的產(chǎn)品隨即刷上DRB的品牌標簽(加上DRB的logo)，并裝入DRB專門使用的包裝盒。包裝好的貨物放進倉庫待售。所有銷售都從倉庫發(fā)貨。未通過質(zhì)檢的產(chǎn)品則退回ISAS。

　　DRB產(chǎn)品的60%賣給當?shù)氐牧闶劭蛻簦?0%賣給當?shù)氐呐�發(fā)客戶。絕大多數(shù)零售客戶自己從DRB取回購買的產(chǎn)品并自己組裝。與此形成鮮明對比的是：絕大多數(shù)批發(fā)客戶要求DRB送貨上門并負責組裝。當然DRB對此額外服務將收取一些不多的費用。DRB目前在其開展業(yè)務的地區(qū)通過報紙進行聲勢浩大的廣告來宣傳其產(chǎn)品。DRB還通過自己的官方網(wǎng)站來介紹其商品的相關細節(jié)信息。潛在的客戶可通過該網(wǎng)站的電子郵件系統(tǒng)對產(chǎn)品的規(guī)格和存貨情況進行查詢。DRB官方網(wǎng)站將就此詢問以email形式進行答復。但DRB官方網(wǎng)站暫不具備網(wǎng)上支付貨款的功能。

　　從現(xiàn)有客戶的反饋調(diào)查可知，客戶特別看重該公司提供的安裝服務和售后支持。公司雇傭了多名專業(yè)技工為客戶在家中或在辦公地點安裝購買的電子設備，當然這些都不是免費的，要收取一些費用。此外針對質(zhì)保期內(nèi)的產(chǎn)品，他們也會上門提供維修服務。對于已不在質(zhì)保期內(nèi)的產(chǎn)品，DRB還提供了熱線及相關支持保障服務。從目前反饋來看，客戶對這種售后支持給予很高的評價，認為此售后支持極具價值。有客戶評論到：“DBR公司此種做法與某些公司生冷的、不人性化的離岸呼叫中心及冗長的退貨政策的做法形成鮮明對比，令人印象深刻�！睂τ诔鲭x質(zhì)保期的產(chǎn)品，客戶可付費請專業(yè)技師上門查找問題。

　　DRB目前正計劃增加其產(chǎn)品種類及市場份額。其打算用兩年的時間將營業(yè)額從目前的500萬英鎊增加至1200萬英鎊。DRB的擁有者，Dilip Masood，堅信DRB要想實現(xiàn)此目標，就必須改變目前的商業(yè)模式。而此種改變，不可避免地要涉及和解決下述問題：

　�、� 貨物丟失或潛在的貨物丟失。貨物一旦發(fā)貨后，其運送過程的追蹤只能通過發(fā)貨人ISAS查詢，有時ISAS不愿意提供這種查詢協(xié)助或根本無法提供幫助。貨物由ISAS轉(zhuǎn)運至物流公司EIF過程也存在問題，往往就在這個環(huán)節(jié)發(fā)生貨物丟失。與此同時，ISAS似乎不能可靠的建立起集裝箱貨物和EIF系統(tǒng)中海運提單之間的一一對應的關系。

　　② 訂單的可能發(fā)貨日期、訂單處理進程以及發(fā)貨安排根本就無法確定和跟蹤。因此，何時送貨通常根本無法預測，這有時會引發(fā)DRB發(fā)貨處的貨物積壓。

　　Dilip Masood也指出銷售量的增長，意味著要向地區(qū)外銷售更多的產(chǎn)品，這就意味著當?shù)乜蛻羰�分青睞和看重的技術安裝和售后支持將難以為繼。他還毫不動搖的堅持DRB將繼續(xù)進口整件電子產(chǎn)品，不會采用進口零部件進行組裝的模式。因此，DRB也不打算在海外修建或投資組裝工廠或和一家供貨商簽訂長期供貨合同。

　　【要求】請畫出DRB價值鏈的基本活動。評價每項活動的意義以及提供給客戶的價值。