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知識點(diǎn)：質(zhì)量管理
一、質(zhì)量管理的概念
是指確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并通過質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)來使其實(shí)現(xiàn)的所有管理職能的全部活動(dòng)。
質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。
質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括供方的組織目標(biāo)和顧客的期望和需求，也是供方質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。
質(zhì)量目標(biāo)是指企業(yè)在質(zhì)量方面所追求的目的。以系統(tǒng)論思想作為指導(dǎo)，從實(shí)現(xiàn)企業(yè)總的質(zhì)量目標(biāo)為出發(fā)，去協(xié)調(diào)企業(yè)各個(gè)部門乃至每個(gè)人的活動(dòng)，這就是質(zhì)量目標(biāo)的核心思想。
質(zhì)量控制是指為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。
質(zhì)量保證是指為使人們確信某一產(chǎn)品、過程或服務(wù)的質(zhì)量所必需的全部有計(jì)劃有組織的活動(dòng)。
質(zhì)量改進(jìn)為向本組織及其顧客提供增值效益，在整個(gè)組織范圍內(nèi)所采取的提高活動(dòng)和過程的效果與效率的措施。
二、質(zhì)量成本
質(zhì)量成本又稱質(zhì)量費(fèi)用。是指將產(chǎn)品質(zhì)量保持在規(guī)定的質(zhì)量水平上所需的有關(guān)費(fèi)用。
質(zhì)量成本是由兩部分構(gòu)成，即運(yùn)行質(zhì)量成本(或工作質(zhì)量成本，或內(nèi)部質(zhì)量成本)和外部質(zhì)量保證成本。
(1)運(yùn)行質(zhì)量成本
是指企業(yè)為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而支付的一切費(fèi)用以及因質(zhì)量故障所造成的損失費(fèi)用之和。它又分為四類，即企業(yè)內(nèi)部損失成本、鑒定成本、預(yù)防成本和外部損失成本等。
�、倨髽I(yè)內(nèi)部損失成本
又稱內(nèi)部故障成本，是指產(chǎn)品出廠前因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求而支付的費(fèi)用。主要包括：廢品損失費(fèi)用、返修損失費(fèi)用和復(fù)試復(fù)驗(yàn)費(fèi)用、停工損失費(fèi)用、處理質(zhì)量缺陷費(fèi)用、減產(chǎn)損失及產(chǎn)品降級損失費(fèi)用等。
�、阼b定成本
它是為了評估產(chǎn)品質(zhì)量是否滿足要求進(jìn)行測試活動(dòng)而產(chǎn)生的成本。主要包括：進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)用、工序檢驗(yàn)費(fèi)用、成品檢驗(yàn)費(fèi)用、質(zhì)量審核費(fèi)用、保持檢驗(yàn)和試驗(yàn)設(shè)備精確性的費(fèi)用、試驗(yàn)和檢驗(yàn)損耗費(fèi)用、存貨復(fù)試復(fù)驗(yàn)費(fèi)用、質(zhì)量分級費(fèi)用、檢驗(yàn)儀器折舊費(fèi)以及計(jì)量工具購置費(fèi)等。
�、垲A(yù)防成本
是指用于預(yù)防產(chǎn)生不合格品與故障等所需的各種費(fèi)用。主要包括：質(zhì)量計(jì)劃工作費(fèi)用、質(zhì)量教育培訓(xùn)費(fèi)用、新產(chǎn)品評審費(fèi)用、工序控制費(fèi)用、質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)用、質(zhì)量審核費(fèi)用、質(zhì)量管理活動(dòng)費(fèi)用、質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)、專職質(zhì)量管理人員的工資及其附加費(fèi)等。
�、芡獠繐p失成本
是指產(chǎn)品出廠后因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，導(dǎo)致索賠、修理、更換或信譽(yù)損失等而支付的費(fèi)用。主要包括：申訴受理費(fèi)用、保修費(fèi)用、退換產(chǎn)品的損失費(fèi)用、折舊損失費(fèi)用和產(chǎn)品責(zé)任損失費(fèi)用等。
(2)外部質(zhì)量保證成本
是指為用戶提供所要求的客觀證據(jù)所支付的費(fèi)用。主要包括：①為提供特殊附加的質(zhì)量保證措施、程序、數(shù)據(jù)所支付的費(fèi)用。②產(chǎn)品的驗(yàn)證試驗(yàn)和評定的費(fèi)用。③滿足用戶要求，進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證所發(fā)生的費(fèi)用。
3.全面質(zhì)量管理
全面質(zhì)量管理(TQM)是一項(xiàng)很受歡迎的質(zhì)量鑒證技術(shù)。其所含要素主要有以下幾點(diǎn)：
(1)內(nèi)部客戶和內(nèi)部供應(yīng)商
企業(yè)的各個(gè)部分都與質(zhì)量問題有關(guān)，需要一起合作并會相互影響。TQM提升了內(nèi)部客戶和內(nèi)部供應(yīng)商的概念。內(nèi)部供應(yīng)商為內(nèi)部客戶所做的工作最終會影響提供給外部客戶的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。為了滿足外部客戶的期望，就必須滿足整個(gè)經(jīng)營中每個(gè)階段內(nèi)部客戶的期望。因此內(nèi)部客戶與質(zhì)量鏈密切相關(guān)。
(2)服務(wù)水平協(xié)議
有些企業(yè)通過要求每個(gè)內(nèi)部供應(yīng)商同其內(nèi)部客戶達(dá)成一項(xiàng)服務(wù)水平協(xié)議來使內(nèi)部供應(yīng)商與內(nèi)部客戶的概念書面化。服務(wù)水平協(xié)議是對服務(wù)和供應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)的一項(xiàng)聲明，用于提供給外部客戶，包括服務(wù)供應(yīng)商的范圍、反應(yīng)時(shí)間和可靠性等方面的問題。責(zé)任界定和性能標(biāo)準(zhǔn)也可能包含在這種協(xié)議中。
(3)公司的質(zhì)量文化
企業(yè)中的每個(gè)人都會影響質(zhì)量，質(zhì)量是每個(gè)人的責(zé)任。這意味著不僅僅是那些直接參與生產(chǎn)和同客戶打交道的人，而且每個(gè)在后臺支持的人員和行政人員都會影響質(zhì)量。
(4)授權(quán)
這是確認(rèn)員工自身通常是關(guān)于如何提高或能否提高質(zhì)量的最好信息來源。
授權(quán)包括兩個(gè)關(guān)鍵方面：①允許員工能夠自由決定如何使用掌握的技能和獲得成為一個(gè)有效的團(tuán)隊(duì)成員所必需的新技能來完成必要的工作。②使員工對實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)目標(biāo)和質(zhì)量控制負(fù)責(zé)。
全面質(zhì)量管理質(zhì)量成本模式是基于兩個(gè)觀點(diǎn)：
一是預(yù)防成本和鑒定費(fèi)用都服從管理層的影響或控制。在失敗發(fā)生之前花錢預(yù)防比在失敗發(fā)生之后再去檢查產(chǎn)品或服務(wù)要好得多。
二是內(nèi)部損失成本和外部損失成本是預(yù)防和鑒定方面花費(fèi)努力的結(jié)果。額外的預(yù)防努力將會減少內(nèi)部損失成本，也可以減少外部損失成本。
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