質(zhì)量管理

　　【內(nèi)容導(dǎo)航】：

　　1.質(zhì)量管理的概念

　　2.質(zhì)量成本

　　3.全面質(zhì)量管理

　　【所屬章節(jié)】：

　　本知識點屬于《公司戰(zhàn)略與風(fēng)險管理》科目第三章戰(zhàn)略選擇第三節(jié)職能戰(zhàn)略的內(nèi)容。

　　【知識點】：質(zhì)量管理

　　1.質(zhì)量管理的概念。

　　質(zhì)量管理是指確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并通過質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)來使其實現(xiàn)的所有管理職能的全部活動。

　　質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括供方的組織目標(biāo)和顧客的期望和需求，也是供方質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。

　　質(zhì)量目標(biāo)是指企業(yè)在質(zhì)量方面所追求的目的。以系統(tǒng)論思想作為指導(dǎo)，從實現(xiàn)企業(yè)總的質(zhì)量目標(biāo)為出發(fā)，去協(xié)調(diào)企業(yè)各個部門乃至每個人的活動，這就是質(zhì)量目標(biāo)的核心思想。

　　質(zhì)量控制是指為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動。

　　質(zhì)量保證是指為使人們確信某一產(chǎn)品、過程或服務(wù)的質(zhì)量所必需的全部有計劃有組織的活動。

　　質(zhì)量改進(jìn)為向本組織及其顧客提供增值效益，在整個組織范圍內(nèi)所采取的提高活動和過程的效果與效率的措施。

　　2.質(zhì)量成本

　　質(zhì)量成本又稱質(zhì)量費用。是指將產(chǎn)品質(zhì)量保持在規(guī)定的質(zhì)量水平上所需的有關(guān)費用。質(zhì)量成本是由兩部分構(gòu)成，即運行質(zhì)量成本(或工作質(zhì)量成本，或內(nèi)部質(zhì)量成本)和外部質(zhì)量保證成本。

　　(1)運行質(zhì)量成本。

　　是指企業(yè)為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而支付的一切費用以及因質(zhì)量故障所造成的損失費用之和。它又分為四類，即企業(yè)內(nèi)部損失成本、鑒定成本、預(yù)防成本和外部損失成本等。

　　①企業(yè)內(nèi)部損失成本。

　　又稱內(nèi)部故障成本，是指產(chǎn)品出廠前因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求而支付的費用。

　　主要包括：廢品損失費用、返修損失費用和復(fù)試復(fù)驗費用、停工損失費用、處理質(zhì)量缺陷費用、減產(chǎn)損失及產(chǎn)品降級損失費用等。

　　②鑒定成本。

　　它是為了評估產(chǎn)品質(zhì)量是否滿足要求進(jìn)行測試活動而產(chǎn)生的成本。主要包括：進(jìn)貨檢驗費用、工序檢驗費用、成品檢驗費用、質(zhì)量審核費用、保持檢驗和試驗設(shè)備精確性的費用、試驗和檢驗損耗費用、存貨復(fù)試復(fù)驗費用、質(zhì)量分級費用、檢驗儀器折舊費以及計量工具購置費等。

　�、垲A(yù)防成本。

　　是指用于預(yù)防產(chǎn)生不合格品與故障等所需的各種費用。

　　主要包括：質(zhì)量計劃工作費用、質(zhì)量教育培訓(xùn)費用、新產(chǎn)品評審費用、工序控制費用、質(zhì)量改進(jìn)措施費用、質(zhì)量審核費用、質(zhì)量管理活動費用、質(zhì)量獎勵費、專職質(zhì)量管理人員的工資及其附加費等。

　�、芡獠繐p失成本。

　　是指產(chǎn)品出廠后因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，導(dǎo)致索賠、修理、更換或信譽(yù)損失等而支付的費用。

　　主要包括：申訴受理費用、保修費用、退換產(chǎn)品的損失費用、折舊損失費用和產(chǎn)品責(zé)任損失費用等。

　　(2)外部質(zhì)量保證成本。

　　是指為用戶提供所要求的客觀證據(jù)所支付的費用。主要包括：

　　①為提供特殊附加的質(zhì)量保證措施、程序、數(shù)據(jù)所支付的費用。

　�、诋a(chǎn)品的驗證試驗和評定的費用。

　　③滿足用戶要求，進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證所發(fā)生的費用。

　　3.全面質(zhì)量管理

　　全面質(zhì)量管理(TQM)是一項很受歡迎的質(zhì)量鑒證技術(shù)。其所含要素主要有以下幾點：

　　(1)內(nèi)部客戶和內(nèi)部供應(yīng)商。

　　企業(yè)的各個部分都與質(zhì)量問題有關(guān)，需要一起合作并會相互影響。TQM提升了內(nèi)部客戶和內(nèi)部供應(yīng)商的概念。內(nèi)部供應(yīng)商為內(nèi)部客戶所做的工作最終會影響提供給外部客戶的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。為了滿足外部客戶的期望，就必須滿足整個經(jīng)營中每個階段內(nèi)部客戶的期望。因此內(nèi)部客戶與質(zhì)量鏈密切相關(guān)。

　　(2)服務(wù)水平協(xié)議。

　　有些企業(yè)通過要求每個內(nèi)部供應(yīng)商同其內(nèi)部客戶達(dá)成一項服務(wù)水平協(xié)議來使內(nèi)部供應(yīng)商與內(nèi)部客戶的概念書面化。服務(wù)水平協(xié)議是對服務(wù)和供應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)的一項聲明，用于提供給外部客戶，包括服務(wù)供應(yīng)商的范圍、反應(yīng)時間和可靠性等方面的問題。責(zé)任界定和性能標(biāo)準(zhǔn)也可能包含在這種協(xié)議中。

　　(3)公司的質(zhì)量文化。

　　企業(yè)中的每個人都會影響質(zhì)量，質(zhì)量是每個人的責(zé)任。這意味著不僅僅是那些直接參與生產(chǎn)和同客戶打交道的人，而且每個在后臺支持的人員和行政人員都會影響質(zhì)量。

　　(4)授權(quán)。

　　這是確認(rèn)員工自身通常是關(guān)于如何提高或能否提高質(zhì)量的最好信息來源。

　　授權(quán)包括兩個關(guān)鍵方面：

　�、僭试S員工能夠自由決定如何使用掌握的技能和獲得成為一個有效的團(tuán)隊成員所必需的新技能來完成必要的工作。

　�、谑箚T工對實現(xiàn)生產(chǎn)目標(biāo)和質(zhì)量控制負(fù)責(zé)。

　　全面質(zhì)量管理質(zhì)量成本模式是基于兩個觀點：

　　一是預(yù)防成本和鑒定費用都服從管理層的影響或控制。在失敗發(fā)生之前花錢預(yù)防比在失敗發(fā)生之后再去檢查產(chǎn)品或服務(wù)要好得多。

　　二是內(nèi)部損失成本和外部損失成本是預(yù)防和鑒定方面花費努力的結(jié)果。額外的預(yù)防努力將會減少內(nèi)部損失成本，也可以減少外部損失成本。

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