十三、信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(重點)

　　信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫通過規(guī)劃指導商業(yè)用戶，以商業(yè)需求來提供和管理信息技術(shù)服務的質(zhì)量。

　　五個服務支持流程和目標：

　　五個提供服務的流程和目標:

　　【例題1·單選題】保證所有目前和將來的能力，并提供符合成本效益的業(yè)績是( )的要求。

　　A.配置管理 B.能力管理 C.財務管理 D.問題管理

　　【答案】B

　　【解析】能力管理要求保證所有目前和將來的能力，并提供符合成本效益的業(yè)績。

　　【例題2·單選題】在所有信息技術(shù)組建中識別記錄和報告是( )的要求

　　A.配置管理 B.能力管理 C.財務管理 D.問題管理

　　【答案】A

　　【解析】配置管理要求在所有信息技術(shù)組建中識別記錄和報告。

　　【例題3·多選題】下列屬于服務支持流程和目標的選項有( )。

　　A.配置管理 B.能力管理 C.財務管理 D.問題管理

　　【答案】AD

　　【解析】服務支持流程和目標有配置管理、事件管理、變更管理、問題管理和發(fā)布管理。能力管理和財務管理是提供服務的流程和目標。

　　【例題4·簡答題】隨著信息技術(shù)的發(fā)展，越來越多的企業(yè)開始利用信息技術(shù)為其生產(chǎn)經(jīng)營服務，信息系統(tǒng)的建立與維護成為企業(yè)活動的一個重要組成部分，其重要性日益顯著。但是，企業(yè)的資源是有限的，大部分企業(yè)特別是中小企業(yè)不具備獨立開發(fā)與維護信息系統(tǒng)的能力，信息系統(tǒng)外包為企業(yè)提供了一種以有限能力和較低投入開發(fā)與使用信息系統(tǒng)的途徑。外包是企業(yè)通過將部分業(yè)務出包給其他單位，實現(xiàn)整合利用其外部最優(yōu)秀的專業(yè)資源，從而達到降低成本、提高效率、充分發(fā)揮自身核心競爭力和增強企業(yè)對環(huán)境迅速應變能力的一種管理模式。

　　歐派廚柜先將歐洲“整體廚房”概念引入中國，被譽為中國“廚房革命”的倡導者、整體廚柜的領(lǐng)潮人。在北京有十余家分店及售后安裝部門，電腦及辦公設(shè)備數(shù)十臺。這種情況如不采用IT外包，需數(shù)名技術(shù)人員奔走于各分部之間，而且可能會造成設(shè)備故障不能及時處理，而影響公司的正常業(yè)務。與神州在線簽約IT外包后，各部門設(shè)備出現(xiàn)故障時，神州在線即可就近安排工程師，快捷、專業(yè)、及時上門排除故障。

　　要求：結(jié)合以上資料，分析信息技術(shù)外包的優(yōu)點和缺點。

　　【答案】

　　(1)信息技術(shù)外包的主要優(yōu)點有：

　�、偻獍�服務供應商對不斷變化的技術(shù)有更好地了解;

　�、谀苓M行最準確的成本預測，因此可以進行更準確的預算控制;

　�、蹖�業(yè)外包供應商的服務提供商能夠提供更高標準和質(zhì)量的服務;

　　④公司減輕了管理專業(yè)人員的負擔，企業(yè)可按需要要求提供服務，不用長期在企業(yè)中保留信息技術(shù)部門。

　　信息技術(shù)外包的主要缺點是從長遠的戰(zhàn)略考慮上來看，這種成本節(jié)約是短期的。具體來講，其缺點有：

　　(1)當外包服務不再受公司的控制時，失去了靈活性，不能根據(jù)環(huán)境的改變做出迅速的反應;

　　(2)外包增加了成本，很難更換外包服務商或回到一個企業(yè)的內(nèi)部供應;

　　(3)供應商在質(zhì)量和服務方面也有可能存在一定風險，即外包服務商提供的質(zhì)量和服務能否令人滿意。雖然在很多情況下企業(yè)與外包服務商會有一個服務級別協(xié)議，但要在協(xié)議上明確每一方的義務是難以實現(xiàn)的。

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