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投訴與應(yīng)對(duì)能力
1、投訴的類型
(1)服務(wù)態(tài)度;
(2)藥品數(shù)量或質(zhì)量，對(duì)確屬藥品質(zhì)量問(wèn)題的，應(yīng)立即予以退換;
(3)不良反應(yīng);
(4)價(jià)格異議。
2、投訴的處理
(1)選擇合適的地點(diǎn)“帶離現(xiàn)場(chǎng)原則”。
(2)選擇合適的人員“非當(dāng)事人原則”。
(3)接待時(shí)的舉止行為要點(diǎn)“微笑和尊重原則”。
(4)工作中應(yīng)當(dāng)注意保存有形的證據(jù)“證據(jù)原則”。
藥歷書(shū)寫(xiě)技能
(1)藥歷：是藥師為參與藥物治療和實(shí)施藥學(xué)服務(wù)而為患者建立的用藥檔案，其源于病歷，但又有別于病歷，是由藥師填寫(xiě)。
(2)作用：記錄藥歷是藥師工作的一部分，是藥師進(jìn)行規(guī)范化藥學(xué)服務(wù)的具體體現(xiàn)，是藥師以藥物治療為中心，發(fā)現(xiàn)、分析和解決藥物相關(guān)問(wèn)題的技術(shù)檔案，也是開(kāi)展個(gè)體化藥物治療的重要依據(jù)。
(3)中國(guó)藥學(xué)會(huì)醫(yī)院藥學(xué)專業(yè)委員會(huì)推薦的藥歷格式：
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患者姓名、性別、年齡、體重或體重指數(shù)、出生年月、病案號(hào)或病區(qū)病床號(hào)、醫(yī)保和費(fèi)用支付情況、生活習(xí)慣和聯(lián)系方式。
�、诓v摘要
既往病史、體格檢查、臨床診斷、非藥物治療情況、既往用藥史、藥物過(guò)敏史、主要實(shí)驗(yàn)室檢查數(shù)據(jù)、出院或轉(zhuǎn)歸。
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藥品名稱、規(guī)格、劑量、給藥途徑、起始時(shí)間、停藥時(shí)間、聯(lián)合用藥、進(jìn)食與嗜好、藥品不良反應(yīng)與解救措施。
�、苡盟幵u(píng)價(jià)
用藥問(wèn)題與指導(dǎo)、藥學(xué)干預(yù)內(nèi)容、藥物監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)、藥物治療建設(shè)性意見(jiàn)、結(jié)果評(píng)價(jià)等。
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