第四節(jié) 證件、行李、物品遺失的預防和處理

　　一、遺失證件、物品的預防

　　旅游期間，旅游者往往丟三落四，丟失物品是比較常見的現(xiàn)象。但是，丟了證件、行李和貴重物品，不僅給旅游者造成諸多不便和煩惱，也會給導游人員帶來不少麻煩和困難。因此，導游人員要采取有效措施，防止遺失事故的發(fā)生。

　　(一)多做提醒工作

　　導游人員要不厭其煩地反復提醒旅游者保管好自己的證件、財物，這是防止物品遺失或失竊的最有效的方法。

　　1.入住飯店時，提醒旅游者不要隨身攜帶貴重物品和大量現(xiàn)金，更不要將其放在客房內，最好放在飯店為旅客準備的保險柜內。離開飯店時，提醒旅游者取出存放在保險柜內的物品。

　　2.到景點下旅游車時，提醒游客不要將貴重物品遺留在旅游車上;在參觀游覽時，隨時提醒游客帶好隨身物品;在熱鬧、擁擠的場所以及在商場購物時，要一再提醒游客保管好自己的證件、錢包和物品;用餐后離開餐廳時，提醒游客帶好隨身物品。

　　3.結束在北京的游覽活動離開飯店時，要多次提醒游客檢查自己的證件、財物，不要遺忘任何物品;到機場、車站時，提醒游客帶好隨身物品;游客下車后，導游人員要檢查車廂，發(fā)現(xiàn)旅游者的物品，應立即交還。

　　(二)不保管旅游者的證件、貴重物品

　　1.導游人員不保管旅游者的證件和貴重物品，游客的物品應由游客自己保管。

　　2.需要旅游者的證件時，由領隊收取，用畢立即歸還并當面點清。

　　3.旅游團離開北京時，導游人員要檢查自己的行李，若保存有旅游者的證件原件和物品，應立即歸還。

　　(三)提醒司機關好旅游車的門窗

　　在京游覽期間，導游人員要隨時提醒司機在旅游者下車后關好旅游車的門窗，最好不離開旅游車;若離開，一定要鎖好車門。旅游者返回上車時，導游人員和司機要盡量阻止小商販上車兜售商品。

　　(四)嚴格按規(guī)定交接行李

　　如果有行李員接送行李時，地陪要嚴格按規(guī)定檢查、清點、簽字、交接，認真做好行李的交接工作。

　　二、旅游者遺失證件的處理

　　人們外出旅游必須攜帶有效身份證件：身份證、護照、港澳居民來往內地通行證、臺灣居民來往大陸通行證等。旅游者一般隨身攜帶證件，多數(shù)人又習慣于將證件放在腰包內、手提包里。一旦證件遺失，會給旅游者帶來很多麻煩，導游人員就應幫助尋找、補辦證件，保證旅游者出境。

　　(一)丟失外國護照的處理

　　1.幫助尋找

　　外國游客丟失護照，導游人員首先要幫助尋找，安慰失主，設法穩(wěn)定其情緒，讓其回憶證件可能放在什么地方，可能在哪個環(huán)節(jié)丟失，幫助在可能的范圍內尋找。

　　2.接待旅行社開具遺失證明

　　確認證件遺失后，由接待旅行社開具證件遺失證明。

　　3.到當?shù)毓�安機關掛失

　　失主去北京市公安局出入境管理處報失，申請、領取《護照報失證明》。

　　4.申請新護照

　　失主持《護照報失證明》和照片去所在國駐華使、領館申請新護照或臨時證件。

　　5.重新辦理簽證

　　失主持新護照或臨時證件再去北京市公安局出入境管理處申請人境簽證并辦理分離簽證。

　　6.一切費用由失主自理。

　　【案例】 一個波蘭旅游團在北京游覽的第四天，上午參觀天壇，下午逛王府井。一位老先生在外文書店前突然焦急地叫起來，說放在上衣口袋里的護照不見了，全陪在附近陪游客購物，得知消息后趕了過來，一面安慰老人，一面迅速用手機與地陪聯(lián)系。地陪到后，請老人認真回憶，在身上與腰包中尋找，確認護照丟失后，地陪將此事通報了接待社，寫好波蘭大使館的地址，讓全陪帶失主去北京公安局和波蘭大使館辦理相關手續(xù)，自己則帶領旅游團其他成員繼續(xù)在王府井逛街、購物。

　　(評析) 導游人員要熟練掌握導游業(yè)務的方方面面，才能有條不紊地處理旅游者證件丟失事故。

　　處理這類事故的時候，導游人員還應注意兩點：

　　1.導游人員之間要密切合作，才能既辦好了事情，又不影響旅游團的游覽活動。

　　2.把知情范圍盡量控制在相關幾個人之內，以免影響其他游客的游興;事后要一再提醒游客照管好自己的證件、財物，避免發(fā)生類似事故。

　　(二)丟失團體簽證的處理

　　1.幫助尋找，確認丟失后由接待社開具團體簽證遺失證明。

　　2.備齊相關材料：

　　(1)原團體簽證的復印件。

　　(2)按原團體簽證格式重新打印旅游團的名單。

　　(3)全團旅游者的護照。

　　3.領隊持上述證明和材料到北京市公安局出入境管理處報失，填寫申請表，申領新的團體簽證。

　　(三)丟失中國護照的處理

　　華僑在中國境內丟失護照：

　　1.幫助尋找，確認丟失，接待社開具遺失證明。

　　2.失主持遺失證明和照片到北京市公安局出入境管理處掛失并申請新護照。

　　3.獲新護照后去僑居國駐華使、領館辦理入境簽證手續(xù)。

　　(四)丟失港澳居民來往內地通行證的處理

　　1.由接待社開具遺失證明，向派出所掛失，取得報失證明。

　　2.到當?shù)毓�安局出入境管理處申請赴港澳證件，經(jīng)核實后發(fā)給失主一次性有效的《中華人民共和國人出境通行證》。

　　3.回港澳地區(qū)后，向通行證受理機關申請補發(fā)新的通行證。

　　(五)丟失臺灣居民來往大陸通行證的處理

　　1.接待社開具遺失證明，到當?shù)嘏沙鏊鶔焓Р⑷〉脠笫ёC明。

　　2.攜旅游團接待計劃和上述證明到北京市公安局出入境管理處申請一次性有效的出境證明。

　　(六)丟失中華人民共和國居民身份證的處理

　　1.接待社開具遺失證明，到當?shù)毓�安局報失并取得身份證明。

　　2.回居住地后，持報失證明及相關材料到公安機關申請辦理新身份證。

　　三、旅游者丟失財物的處理

　　旅游者的財物丟失或被盜，導游人員要設法尋找;確認找不到后予以正確處理。

　　1.幫助尋找

　　(1)穩(wěn)定失主情緒，盡可能詳細地了解物品的丟失經(jīng)過，丟失物品的數(shù)量、形狀、特征、價值以及可能丟失物品的時間和地點。

　　(2)仔細分析物品的丟失原因，迅速判斷財物是遺失還是被盜。

　　2.迅速報案

　　(1)一經(jīng)確定財物丟失或被盜，立即向公安機關，必要時向保險公司報案。

　　(2)及時報告旅行社，聽取指示并開具遺失證明。

　　3.開具必要證明

　　(1)丟失的如果是貴重物品，失主應持報失證明、本人護照或其他有效身份證件到北京市公安局出入境管理處填寫《失物經(jīng)過證明》，列出失物清單;丟失的如果是入境時向海關申報的物品，失主應出示《中國海關行李申報單》。

　　(2)丟失的如果是行李申報單，要在公安局申請辦理《中國海關行李申報單報失證明》。

　　(3)遺失的如果是在國外辦理了財產(chǎn)保險的物品，要在公安局出入境管理處辦理《財物報失證明》。

　　目前，旅游者丟失貴重物品，一般到當?shù)嘏沙鏊鶔焓В�并開具相關證明。

　　公安機關開具的上述證明，可供失主離境時由海關查驗或回國后向保險公司索賠。

　　4.遺失旅行支票、信用卡等票證，失主應同時向公安局和相關銀行報失

　　5.財物被盜的處理

　　(1)立即向公安機關報警。

　　(2)積極協(xié)助有關部門調查，爭取早日破案，挽回不良影響。

　　(3)若不能破案，應安慰失主，按上述方式相機處理。

　　四、旅游者行李遺失、損壞的處理

　　(一)行李遺失的處理

　　1.托運行李遺失的處理

　　托運的行李遺失，責任一般在航空公司，導游人員可按下列程序認真處理：

　　(1)與失主一起去機場行李查詢登記處辦理行李丟失認領手續(xù)、出示證件、機票和行李卡并填寫《丟失行李登記表》，寫明航班號，始發(fā)站，經(jīng)停站，行李件數(shù)、大小、形狀、特色、標記、顏色等。

　　(2)留下失主姓名、下榻飯店名稱;同時記住登記處的電話、聯(lián)系人姓名，有關航空公司的地址、電話等。

　　(3)在京期間，地陪應當著失主的面，多次打電話詢問行李查找進程。

　　(4)行李一時找不回來，導游人員要協(xié)助失主購買必要的生活用品，并提醒他保存購物發(fā)票。

　　(5)離京時還找不著行李，導游人員應將旅游團在中國的全部行程(旅游路線、抵達各地的日期、接待社名稱和將下榻的飯店)轉告有關航空公司，以便找到行李后及時交還失主。

　　(6)行李確系丟失，協(xié)助失主按規(guī)定索賠(根據(jù)中國民航的規(guī)定，行李丟失30天后可以開始索賠進程，行李最高索賠金額為每千克50元人民幣;乘坐國際航班的旅客丟失托運的行李，不按重量計算賠償金額，而是每件賠償l 000特別提款權，約合1 350美元)。

　　2.在飯店找不著行李的處理

　　數(shù)年前的一天，一個外國旅游團人住一家飯店，飯店行李員按旅游團的住房表將行李送往客房。行李送進房后不久，有一位游客找到地陪，說她的行李沒有送到房間。地陪立即幫助其尋找行李。

　　(1)聯(lián)系該團的領隊、全陪，一起去找飯店大堂副理(值班經(jīng)理)，了解哪個行李員或行李組分送該團行李。

　　(2)與行李員一起查清行李的下落，如果行李員找不到行李或說話吞吞吐吐，就得追查行李員的責任。

　　(3)行李確系丟失，就應追查相關人員的責任;導游人員協(xié)助失主購置生活必需品，照顧好他的生活并幫助他按規(guī)定索賠。

　　(4)寫出書面報告。

　　(二)行李破損的處理

　　1.在機場發(fā)現(xiàn)行李破損

　　在機場發(fā)現(xiàn)行李破損，導游人員應該陪同行李的主人去行李查詢處填寫《行李運輸事故記錄》。

　　2.在飯店發(fā)現(xiàn)行李破損

　　行李送到客房后，旅游者發(fā)現(xiàn)行李破損，一般應追查飯店行李員的責任。

　　3.行李破損賠償

　　行李破損，一般先由旅行社墊付，然后向保險公司索賠。賠償?shù)姆绞接校含F(xiàn)金賠付、以壞換新、退舊買新(憑發(fā)票報銷)、修理后憑票據(jù)報銷

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