第三節(jié) 購物方面?zhèn)�別要求的處理

　　商品和旅游紀念品的開發(fā)、生產(chǎn)和銷售是發(fā)展旅游業(yè)的重要組成部分，各國、各地對此都非常重視，并將其視作爭奪旅游者的魅力因素和增加旅游收入的重要手段。

　　導游人員要正確處理旅游者購物方面的要求，盡力做到既要推銷商品，更要讓旅游者購物滿意。

　　一、要求增加購物時間或單獨外出購物

　　(一)要求增加購物次數(shù)和時間

　　旅游團在一地的購物次數(shù)和時間在接待計劃中有明確規(guī)定，地陪須遵照執(zhí)行。如果旅游者希望購買更多的紀念品，要求增加購物次數(shù)和時間，地陪要與領(lǐng)隊或全陪(國內(nèi)團)及旅游者商量，征得他們的同意后盡量滿足旅游者的要求，例如利用晚上自由活動的時間安排旅游者去商場購物。

　　(二)要求單獨外出購物

　　旅游者要求單獨外出購物，地陪要予以協(xié)助并當好參謀，了解購買何物，然后建議旅游者去哪家商場，或提供多家商場并介紹其各自的特色，以供旅游者選擇。為旅游者安排出租車并寫中文便條(寫明商場名稱、地址、飯店名稱等)讓其帶上，提醒他們不要太晚回來，注意安全。

　　旅游團離京的當天，應(yīng)勸阻旅游者外出購物。

　　二、要求購買古玩和仿古藝術(shù)品

　　旅游者要求購買古玩和仿古藝術(shù)品，導游人員應(yīng)予以重視并向他們講清有關(guān)規(guī)定。

　　(一)勸阻旅游者去地攤購物

　　地陪在飯店或旅游車上要向旅游者講明：若希望購買古玩和仿古藝術(shù)品，應(yīng)去正式的商場或文物商店，勸他們不要去地攤購買，以免上當受騙。

　　(二)建議保存發(fā)票和火漆印

　　旅游者在商店購買了古玩和仿古藝術(shù)品，導游人員要建議他們保存好發(fā)票;物品上若有火漆印，可祝賀他買到了真正的文物，但要告訴他在離境之前不要去掉火漆印，因為對古玩和仿古藝術(shù)品出境，中國海關(guān)有明確規(guī)定：憑文物外銷發(fā)貨票和中國文化行政管理部門鈐蓋的鑒定標志(火漆印)放行，若無，就會遇到麻煩。

　　(三)提醒去文物部門鑒定

　　如有旅游者告訴導游人員朋友贈送或幫他在民間購得古玩或古字畫或已逝現(xiàn)代大畫家、大書法家的作品，導游人員一定要提醒他去文物部門對物品進行鑒定并取得鑒定證書。還應(yīng)明確告訴他們上述物品中國海關(guān)憑鑒定證書和許可出口證明放行，若無證明，一概不準出境。如果旅游者不聽導游人員的建議、不去文物部門鑒定，導游人員必須及時報告有關(guān)部門。

　　(四)阻止文物走私

　　導游人員若發(fā)現(xiàn)個別旅游者有走私文物的可疑行為，必須及時報告有關(guān)部門。

　　【案例】美國旅游者格林夫婦在北京地毯廠購買了一塊地毯，在辦理托運手續(xù)時，格林先生告訴地陪小王，一個朋友幫他在民間購得一幅中國古畫，畫軸太長，不便攜帶，問小王，是否可以將古畫包在地毯里一起托運。小王認為古畫珍貴，建議他隨身攜帶安全。格林夫婦稱贊小王考慮周到。

　　(評析) 地陪小王處理此事不妥。古畫可能是文物，應(yīng)該詢問格林夫婦是否有文物部門的鑒定證書，若無，建議他們帶古畫去文物部門鑒定，并對其講明古畫之類的物品出境的有關(guān)規(guī)定。格林夫婦若不去文物部門鑒定古畫，地陪應(yīng)及時報告有關(guān)部門。若經(jīng)鑒定此畫可以出境，地陪可建議他們隨身攜帶，或包在地毯里一起托運。

　　三、要求再去商店購買相中的商品

　　旅游者曾在商店相中一件物品，但因某種原因當時沒有買，后又決定購買，要求導游人員幫助。只要時間許可，導游人員應(yīng)幫助安排出租車，寫一便條(上寫商品名稱，請售貨人員協(xié)助之類的內(nèi)容)。導游人員若有空，也可陪同前往。

　　四、要求退換商品

　　旅游者提出退換已購商品的要求，導游人員的正確做法是：

　　(一)積極協(xié)助退換

　　旅游者在旅行社的合同商店購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、計價有誤或?qū)ξ锲返念伾�、式樣等不滿意，要求導游人員幫助退換，導游人員絕不能以“商品售出，概不退換”之類的話搪塞、推托，也不得以其他借口拒絕退換，而應(yīng)積極協(xié)助，以維護我國的商業(yè)信譽。

　　(二)建議鑒定真?zhèn)?/P>

　　旅游者以“假貨”為理由要求退貨時，導游人員可建議鑒定商品真?zhèn)巍ｈb定證明是假，商店承擔一切責任;若鑒定是真，費用則由旅游者支付。但是，即使確定是真品后，旅游者仍堅持退換，導游人員應(yīng)協(xié)助其退換。

　　但是，不是所有的商品都可以退換的，例如，穿用過的鞋類、弄臟了的衣物就不能退換。對此，旅游者應(yīng)該自律，而導游人員要講清道理。

　　【案例】 一新加坡旅游團在N市由地陪小李接待。下午參觀某佛寺后，小李介紹大家去一家珍珠館并說：“店主是我的好友，保證價廉物美�！痹谡渲轲^，一位女士對標價為4000元的項鏈產(chǎn)生興趣。小李立即熱情介紹識別珍珠的方法，并為其討價還價，終以900元成交。

　　次日，女游客手持珍珠項鏈，告訴小李：“經(jīng)鑒定它是殘次品”，要求小李幫其退掉。小李表示項鏈不可能是殘次品，也不可能退換。上午參觀結(jié)束后，地陪又帶全團去一家工藝品商店……

　　(評析) 顯然地陪小李在新加坡旅游團購物過程中做錯了不少事：帶旅游團到非定點商店購物，違反紀律;介紹商品不實事求是，以次充好;拒絕幫助旅游者退換假珍珠項鏈，還強詞奪理;強行推銷、多次安排購物，影響旅游者在N市的游覽效果。

　　五、要求代為購買、托運物品

　　(一)要求協(xié)助托運物品

　　旅游者欲購大件商品，要求導游人員幫其托運。導游人員可以告訴旅游者，出售大件商品的商場一般都代辦托運業(yè)務(wù)，購物后就能當場辦理托運手續(xù);若商場無此業(yè)務(wù)，導游人員就要協(xié)助旅游者辦理托運手續(xù)。

　　(二)要求代為購買、托運商品

　　旅游者欲購某一物品，但當時無貨，要求導游人員幫助購買并托運，導游人員應(yīng)予以正確處理。

　　1.婉言拒絕

　　旅游者要求導游人員代為購買物品，尤其是貴重物品時，導游人員應(yīng)婉言拒，建議他親自來挑選、購買。

　　2.請示領(lǐng)導

　　即使旅游者一再堅持，導游人員也不能答應(yīng)，而要請示旅行社領(lǐng)導，經(jīng)批準后方可接受委托。

　　3.手續(xù)要完備

　　請委托人寫下委托書并留下足夠購物、托運物品的款項或訂金以及詳細的通信地址，導游人員向領(lǐng)導匯報并出示委托書和錢款。

　　購物、托運后，導游人員要將購物發(fā)票、托運單和托運費收據(jù)復印，請領(lǐng)導審查后，將原件和余款寄給委托人，并保存好相關(guān)復印件。

　　【案例】 兩年前，荷蘭旅游者斯密茨夫婦希望購買一件高檔景泰藍，在景泰藍廠挑選了半天，相中了一款景泰藍，標價為12000元，但景泰藍有瑕疵，沒有買成。斯密茨很想要那款景泰藍，于是要求地陪小張代為購買。小張欣然接受并收下斯密茨留下的1600美元貨款和托運費。爾后，小張與景泰藍廠聯(lián)系，終于買到了景泰藍并辦好了托運手續(xù)，將12000元的購物發(fā)票和托運單及800元的托運費收據(jù)及時寄給了斯密茨夫婦。

　　(評析) 地陪小張?zhí)幚泶耸虏煌祝郝糜握呶�托導游人員購買貴重物品，一般應(yīng)婉言拒絕小張卻欣然接受，事先沒有得到領(lǐng)導批準;應(yīng)讓斯密茨夫婦留下委托書，而小張沒有這樣做;購物、托運后應(yīng)將發(fā)票、托運單和托運費收據(jù)復印，經(jīng)旅行社領(lǐng)導審閱后將原件寄給委托人，保存復印件，而小張既沒有復印，又沒有經(jīng)領(lǐng)導審查就將原件寄出;購物、托運后還余下一些美元，應(yīng)交旅行社寄還給委托人，而小張卻留下了，既沒交旅行社也沒寄還給委托人。

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