第二節(jié) 餐飲、住宿、娛樂方面?zhèn)�別要求的處理

　　旅游者在生活、娛樂方面的要求比較多，這是因?yàn)槌院�、休息好是旅游活動順利進(jìn)行的基本保證，而娛樂活動則起著錦上添花的作用，導(dǎo)游人員應(yīng)高度重視旅游者的個別要求，認(rèn)真、熱情地設(shè)法予以滿足。

　　一、餐飲方面?zhèn)�別要求的處理

　　(一)特殊飲食要求

　　由于宗教信仰、民族習(xí)俗、生活習(xí)慣、身體狀況等原因，來自不同國家、地區(qū)的旅游者會在飲食方面提出種種特殊要求，例如不吃葷，不吃油膩、辛辣食品，不吃豬肉、羊肉或其他肉食，甚至不吃鹽、糖，不吃面食等等。

　　1.協(xié)議書上規(guī)定的：不折不扣予以滿足

　　旅游者的特殊飲食要求若在旅游協(xié)議書上有明文規(guī)定，或在旅游團(tuán)(者)抵達(dá)前提出，待方答應(yīng)了，那就應(yīng)早做準(zhǔn)備，落實(shí)具體事宜，不折不扣地滿足個別旅游者的特殊飲食要求。

　　2.抵達(dá)后提出的：積極協(xié)助解決

　　旅游團(tuán)抵達(dá)后有人提出特殊的飲食要求，需視情況而定，一般是由導(dǎo)游人員與有關(guān)餐館聯(lián)系，在可能的情況下盡量予以滿足;確有困難時(shí)，地陪可協(xié)助其解決例如建議他到零點(diǎn)餐廳自己點(diǎn)菜，或帶他到附近餐館(最好是旅游定點(diǎn)餐館)用餐或購買相應(yīng)的糕點(diǎn)，但應(yīng)事先說明費(fèi)用自理。

　　(二)要求換餐

　　旅游者要求將中餐換成西餐，將便餐換成風(fēng)味餐，導(dǎo)游人員要請示旅行社并向旅游者講清費(fèi)用問題。旅游者同意后，滿足他們的換餐要求。

　　(三)要求單獨(dú)用餐

　　有的旅游者或不合群，或不適應(yīng)中餐，或不適應(yīng)中餐的用餐方式(不分餐)，或與團(tuán)友發(fā)生矛盾，提出單獨(dú)用餐要求。有旅游者要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游人員要問清原因。對前兩種情況，要耐心解釋，建議其隨團(tuán)用餐;對鬧矛盾者，地陪要勸解或請領(lǐng)隊(duì)勸解或調(diào)整桌次。旅游者堅(jiān)持單獨(dú)用餐，可讓其自便，但要告知餐費(fèi)自理，綜合服務(wù)費(fèi)不退。

　　(四)要求提供客房用餐服務(wù)

　　若旅游者生病，導(dǎo)游人員或飯店服務(wù)人員應(yīng)主動將飯菜端進(jìn)客房以示關(guān)懷。如果健康的旅游者要求提供客房用餐服務(wù)，導(dǎo)游人員要與餐廳聯(lián)系，若有此項(xiàng)服務(wù)，可滿足其要求，但應(yīng)告知服務(wù)費(fèi)和有可能產(chǎn)生的餐費(fèi)差價(jià)由旅游者自理。

　　(五)要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味

　　旅游者要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游人員要積極協(xié)助，盡量滿足其要求。

　　1.請旅行社預(yù)定

　　地陪將旅游者的要求告訴旅行社的有關(guān)人員，請其報(bào)價(jià)(包括風(fēng)味餐費(fèi)、車費(fèi)和服務(wù)費(fèi)等)，然后向旅游者講清所需費(fèi)用，若接受，請旅行社訂餐，地陪按約定時(shí)間帶旅游團(tuán)前往風(fēng)味餐廳。

　　2.地陪協(xié)助旅游者訂風(fēng)味餐

　　地陪協(xié)助旅游者訂妥風(fēng)味餐后，可讓旅游者自行前往或帶他們前往風(fēng)味餐不論哪種情況，地陪必須向旅游者講明：風(fēng)味餐訂妥后應(yīng)在約定時(shí)間前往就餐不去，需賠償餐館的損失(離用餐時(shí)間越近，交付的損失費(fèi)就越多)。

　　(六)要求推遲晚餐時(shí)間

　　若旅游者，尤其是西方旅游者提出這一要求是合理的，導(dǎo)游人員要與餐廳聯(lián)系，盡量滿足。但有的餐館接待旅游團(tuán)較多，分批供餐，若有旅游團(tuán)要推遲用晚餐時(shí)間，安排可能有困難，地陪應(yīng)向旅游者解釋清楚。

　　(七)要求增加菜肴、飲料

　　旅游者在用餐時(shí)要求增加菜肴和飲料，應(yīng)滿足其要求，但地陪要說明費(fèi)用自理。

　　(八)要求不隨團(tuán)用餐

　　旅游者要求不隨團(tuán)用餐，導(dǎo)游人員要問清原因，一般可滿足其要求，但要講明，在別處用餐費(fèi)用自理，原餐費(fèi)不退。

　　二、住房方面?zhèn)�別要求的處理

　　(一)要求調(diào)換飯店

　　旅游協(xié)議書一般都明文規(guī)定旅游團(tuán)在北京期間下榻在哪家飯店、享受什么等級的客房，如果接待社安排的飯店低于協(xié)議書中的星級或低于住房標(biāo)準(zhǔn)，即使是安排同一星級但不是協(xié)議上標(biāo)明的飯店，旅游者肯定會提出疑問并要求調(diào)換飯店。此時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)按組團(tuán)社的決定或予以調(diào)換，或說明原委并提出補(bǔ)償條件。

　　另外，如果飯店的衛(wèi)生條件太差，或旁邊有大工地等，噪聲太大，影響旅游者正常休息，旅游者堅(jiān)持要求調(diào)換飯店，接待社應(yīng)予以妥善解決。

　　(二)要求調(diào)換房間

　　1.衛(wèi)生條件太差

　　如果住房內(nèi)發(fā)現(xiàn)臭蟲、跳蚤、蟑螂和老鼠等，證明這里的衛(wèi)生條件太差，旅游者要求換房應(yīng)滿足其要求，必要時(shí)還應(yīng)調(diào)換飯店。

　　2.設(shè)施、清潔衛(wèi)生方面有缺陷

　　旅游者因房內(nèi)設(shè)施缺損、衛(wèi)生間的消毒不合標(biāo)準(zhǔn)、房間沒有打掃干凈而要求調(diào)換房間，地陪應(yīng)讓飯店服務(wù)員立即修理設(shè)施，重新消毒、打掃房間;如果旅游者還不滿意，地陪要與飯店有關(guān)部門聯(lián)系，妥善解決。

　　3.對樓層、房間朝向不滿

　　旅游者因不滿住房所在樓層或朝向而提出調(diào)換房間要求，地陪一般應(yīng)請領(lǐng)隊(duì)或全陪(國內(nèi)團(tuán))在內(nèi)部調(diào)整;也可與飯店有關(guān)部門聯(lián)系，若有空房，酌情予以滿足。確有困難，應(yīng)講清原因。

　　有些位于風(fēng)景區(qū)的飯店，不同朝向的客房其房費(fèi)也不同，如有旅游者要求調(diào)換朝向不同的房間，地陪應(yīng)講明價(jià)格差異等情況。

　　(三)要求住更高標(biāo)準(zhǔn)的客房

　　1.要求住同飯店中高于合同標(biāo)準(zhǔn)的客房

　　旅游者希望住同一飯店中高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的客房，地陪要與飯店聯(lián)系，若有空房，可以滿足，但應(yīng)事先講明，客房差價(jià)游客自理。如飯店沒有旅游者要求的客房，要解釋清楚并請其諒解。

　　3.分路活動

　　如果旅游者商定分路參加娛樂活動，地陪應(yīng)盡可能提供方便。例如，兩處活動地點(diǎn)在同一路線，而且時(shí)間相差無幾，地陪要與司機(jī)商量，將一部分人送到活動地點(diǎn)后再送另一部分人;若不順路，旅游車應(yīng)保證送旅游者去計(jì)劃內(nèi)的活動場所，但地陪應(yīng)協(xié)助提出要求的一方安排車輛，并事先說明車費(fèi)自理。

　　(二)計(jì)劃外的娛樂活動

　　旅游者要求自費(fèi)參加娛樂活動，地陪可以：

　　1.請接待旅行社處理

　　旅游者要求去大型娛樂場所或情況復(fù)雜的場所，地陪最好與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，請其報(bào)價(jià)，然后將費(fèi)用(門票費(fèi)、車費(fèi)、服務(wù)費(fèi))逐一向旅游者解釋。旅游者認(rèn)可后，請接待社預(yù)訂，地陪要陪同前往。

　　2.自行協(xié)助解決

　　地陪也可按旅行社的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)幫助旅游者聯(lián)系購票，并安排車輛;提醒旅游者帶好飯店卡片，不要分散活動，不要太晚回來，注意安全;還要講清一切費(fèi)用由旅游者自理。

　　【案例】幾年前，一旅游團(tuán)21日一早到達(dá)K市，按計(jì)劃上午游覽景點(diǎn)，下午自由活動，晚上19：30觀看文藝演出，次日乘早班飛機(jī)離開。抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)孛褡骞?jié)慶活動，晚上是通宵篝火晚會并有歌舞等精彩文藝節(jié)目。部分旅游者要求下午去觀賞民族節(jié)慶活動，晚上放棄計(jì)劃中的文藝演出而參加篝火晚會，并希望地陪派車接送。

　　導(dǎo)游人員是這樣處理這一要求的：滿足了部分旅游者的要求并提醒旅游者尊重當(dāng)?shù)孛褡宓娘L(fēng)俗習(xí)慣;下午自由活動時(shí)去觀賞民族節(jié)慶活動，地陪協(xié)助安排車輛，費(fèi)用自理;晚餐后篝火晚會地點(diǎn)和計(jì)劃中的文藝演出地在同一路線，且時(shí)間基本相同，于是滿足了他們車送的要求;但旅游者要自己回飯店，地陪提醒他們記住回來路線、飯店名稱及電話號碼;提醒旅游者最好不要分散活動，注意安全;提醒他們不要太晚回飯店，更不能通宵逗留，以免耽誤第二天的早晨航班。

　　(評析) 導(dǎo)游人員正確處理了旅游者的要求。但處理這樣的要求，還要注意兩點(diǎn)：如果篝火晚會與計(jì)劃中的演出不在同一線路，導(dǎo)游人員應(yīng)為他們安排車輛，費(fèi)用由旅游者支付;如果可能，地陪和全陪分別陪同他們活動。

　　(三)要求去不健康的娛樂場所

　　若有旅游者提出去不健康的娛樂場所，導(dǎo)游人員要嚴(yán)肅對待，正確處理。

　　1.得向旅游者提供不健康娛樂場所的任何信息，不得引領(lǐng)個別人去不健康

　　瑚娛樂場所，更不得引誘少數(shù)人去過不正常的夜生活。

　　2.然拒絕此類要求并明確告知這類要求不合中國的倫理道德，這類活動違法。

　　3.個別人前往不健康的娛樂場所，并告誡個別人，若執(zhí)意去那種地方，一切后果自負(fù)。

　　4.游者若在飯店客房內(nèi)聚眾賭博，導(dǎo)游人員不得參與;而且，一旦發(fā)現(xiàn)此類活動，必須立即報(bào)

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