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　　第七章 旅游者個別要求的處理

　　旅游者的要求多種多樣，每人都有自己的特殊要求，而且都希望立即得到滿足。旅游者的要求，有的很小，舉手之勞就能解決(例如為老人買瓶礦泉水)，有的導(dǎo)游人員卻無權(quán)自己處理(例如中止旅游活動或延長旅游期)，有的還涉及國家的有關(guān)法律(例如要求購買古玩等)。旅游者的要求各不相同，就是同一個要求，由不同的旅游者提出，處理的方法往往不同，即使是同一人在不同地方提出同一個要求，處理時也有差異。所以，處理旅游者的個別要求，相當煩瑣，還有難度，但是，滿足旅游者的正當要求就是上文提到的應(yīng)向他們提供的“個性化服務(wù)”或“具有針對性的心理服務(wù)”，處理得好，旅游者滿意，能提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，能使旅游者對在中國的旅游留下深刻的美好印象，反之就會造成或大或小的負面影響。

　　第一節(jié) 處理旅游者個別要求的一般原則

　　旅游者的要求一般可以分為三類：一是合理的經(jīng)過導(dǎo)游人員的努力可以滿足的要求，二是具有合理性但難以滿足或無法滿足的要求，三是不合理的要求。有的旅游者心平氣和地提出確實需要導(dǎo)游人員幫助的要求;有的人把旅游服務(wù)理想化，認為花了那么多錢外出旅游，享受的各項服務(wù)都應(yīng)該是好的，什么要求都能得到滿足，因此，一旦出現(xiàn)不合他心意之事，就對旅行社的安排、導(dǎo)游人員的服務(wù)橫加指責，提出苛刻的要求;還有些旅游者，由于某種原因，老是對旅游服務(wù)不滿，甚至無理取鬧。

　　一、滿足旅游者的正當要求

　　旅游者是導(dǎo)游人員的主要服務(wù)對象，滿足他們的正當要求，使他們度過愉快的旅游生活是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)。所以，旅游者提出的要求，只要是合理的又有可到的，即使很困難，導(dǎo)游人員也要設(shè)法予以滿足。有的旅游者提出的要求是合理的，但為導(dǎo)游人員增添很多麻煩，需要做出很大努力，這時，導(dǎo)游人員就應(yīng)以“假如我是旅游者”這種設(shè)身處地的思維方法來看待旅游者的要求，就可能會容易理解對方的所想、所求，就能做到“寬以待客”，想方設(shè)法滿足旅游者的要求。很多旅游者，尤其是西方人以“不打擾別人”為生活座右銘，他們一般不輕易開口求人，一旦開口，說明確實需要導(dǎo)游人員的幫助，所以對他們的要求，導(dǎo)游人員不能掉以輕心，只要是正當?shù)模瑧?yīng)盡快予以滿足。不提要求的旅游者并不是不需要導(dǎo)游人員的幫助，只是不愿開口求人。所以，導(dǎo)游人員要做個有心人，隨時細心地觀察旅游者的言行舉止，設(shè)法了解他們的心理活動，即使旅游者不開口，也能及時提供他們需要的服務(wù)。導(dǎo)游人員若能這樣提供個性化服務(wù)，必定會得到旅游者的高度評價。

　　導(dǎo)游人員要熱情為旅游者服務(wù)，但必須強調(diào)實事求是。

　　【案例】 幾年前，某旅行社的一位資深導(dǎo)游人員為一臺灣旅行團提供四晚五天的導(dǎo)游服務(wù)，旅游活動十分順利，旅游者很滿意。在京的最后一天，上午沒有活動安排，12：15乘坐國航班機離京前往下一站游覽。旅游者臨時提議，希望參觀盧溝橋。地陪憑經(jīng)驗計算了一下時間，又征求全團游客的意見，帶領(lǐng)旅游團高高興興地游覽了盧溝橋。然而接下來卻麻煩了，首先道路嚴重堵塞(四環(huán)路正在建設(shè)中)，接著司機想“抄小路”，結(jié)果鄉(xiāng)村道路路況不佳只得重返公路。當旅游車趕到機場時，飛機已經(jīng)上了跑道。

　　(評析)1.旅游團離站當天不可隨意增加活動

　　臺灣旅游者要求去盧溝橋參觀，本應(yīng)滿足，但旅游團中午要乘機離京，而且盧溝橋和首都機場相距較遠，還有堵車等因素，地陪不能不考慮。

　　2.不能僅憑經(jīng)驗辦事

　　導(dǎo)游人員再有經(jīng)驗，也要務(wù)實，絕不能僅憑經(jīng)驗辦事。

　　3.強調(diào)“實事求是”

　　“誠”是導(dǎo)游人員的服務(wù)準則。要真心誠意地為旅游者服務(wù)，但必須強調(diào)實事求是。該例體現(xiàn)了地陪的誠意，但結(jié)果卻是“好心辦了壞事”。

　　二、正確對待旅游者的苛求

　　旅游者提出的要求大多是合情合理的，但總會有人提出一些苛刻的要求。有的人一味挑剔，甚至無理取鬧，正確處理這類問題，有助于提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

　　(一)認真傾聽、冷靜分析

　　旅游者提出要求，不管合理還是不合理，導(dǎo)游人員都得認真傾聽并冷靜、客觀地進行分析，不要沒有聽完就指責旅游者的要求不合理，也不要胡亂作解釋，更不得一聽不順耳的話就表示反感，惡言相向。

　　(二)耐心解釋、實事求是

　　在認真分析旅游者的苛求時，如發(fā)現(xiàn)有合理并可實現(xiàn)的部分，應(yīng)立即滿足旅游者;若要求雖然合理但無法滿足，或貌似合理但超出了協(xié)議書的內(nèi)容，導(dǎo)游人員不能輕易地以“辦不到”加以拒絕，而要耐心解釋，實事求是地說明不能滿足要求的原委。

　　(三)正確處理、合情合理

　　導(dǎo)游人員在處理不合理要求時，一定要正確、合情合理，注意方式方法，力爭使旅游者心悅誠服。

　　(四)不卑不亢、理明則讓

　　對少數(shù)旅游者的苛刻指責、無理取鬧，導(dǎo)游人員要努力做到：

　　1.禮讓三分

　　要有主人的度量，禮貌待人，禮讓三分。

　　2.不卑不亢

　　必要時與之說理，堅持有理、有利、有節(jié)、不卑不亢原則。

　　3.理明則讓

　　說理要不傷主人之雅、不損客人之尊，導(dǎo)游人員不能得理不饒人，做嘴上勝利者，而要理明則讓，給對方臺階下;不與旅游者爭吵，不發(fā)生正面沖突。

　　4.請旅游者主持公道

　　如果個別人的無理取鬧影響了旅游團的正常活動時，導(dǎo)游人員或請領(lǐng)隊出面處理，或直接面對全團旅游者，請他們主持公道，以求孤立少數(shù)無理取鬧者;確實有困難時，報告旅行社，請領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決。

　　(五)不計前嫌、繼續(xù)服務(wù)

　　對苛求挑剔者、無理取鬧者，導(dǎo)游人員不得意氣用事，事后，要不計前嫌，繼續(xù)熱情服務(wù)，滿足其合理而可能實現(xiàn)的要求。

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