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　　點(diǎn)擊查看：2017年自學(xué)考試《飯店餐飲管理學(xué)》章節(jié)重點(diǎn)匯總

　　1.西餐有哪幾種常見的服務(wù)方式?各種服務(wù)方式有何特點(diǎn)?

　　常見的西餐服務(wù)方式有法式、英式、俄式及美式服務(wù)，均應(yīng)按照先賓后主、女士優(yōu)先的順序服務(wù)。

　　法式服務(wù)通常是高級飯店的法國餐廳或大型西餐廳采用的服務(wù)方式。通常以一位正服務(wù)員及一位助理服務(wù)員為一組，負(fù)責(zé)服務(wù)同一席位的顧客。由正服務(wù)員為顧客點(diǎn)餐后，交由助理服務(wù)員送到廚房。在廚房中先由廚師做大致的烹調(diào)處理，以半成品的狀態(tài)由助理服務(wù)員端到現(xiàn)場烹調(diào)手推車上，推送至桌旁。由正服務(wù)員完成最后的烹調(diào)程序，并負(fù)責(zé)食物的切割與盛裝。由助理服務(wù)員為顧客端送餐點(diǎn)、收拾空盤。除面包、奶油碟、沙拉碟及其他特殊盤碟從顧客左側(cè)供應(yīng)外，其他都是從右側(cè)供應(yīng)。盤碟從顧客的右側(cè)收拾。

　　美式服務(wù)是目前被廣泛采用的一種餐廳服務(wù)方式。通常是在廚房中烹調(diào)完畢，以餐盤分別盛好，由服務(wù)人員以大托盤端到餐廳內(nèi)供應(yīng)給顧客享用。上菜或收拾餐具，都在顧客的右側(cè)進(jìn)行。一個(gè)服務(wù)員可以同時(shí)為3至4桌客人服務(wù)。

　　英式服務(wù)因與歐美家庭用餐方式類似，故又稱“家庭式服務(wù)”。菜肴在廚房制作好并裝入大餐盤端至餐廳，放在主人面前，如是大塊烤肉，則應(yīng)由服務(wù)員按人數(shù)切割好。先將熱餐盤從右側(cè)為每位客人放好，再端起菜盤(上放服務(wù)叉、匙)按先女后男、先賓后主的原則依次由客人從菜盆中用服務(wù)叉、匙自取食物。蔬菜和調(diào)料放在餐桌上由客人傳遞自取。

　　俄式服務(wù)又稱為修正的法式服務(wù)，在宴會(huì)中被廣為使用。由廚師在廚房中將餐食烹調(diào)完成，裝在大銀盤中由服務(wù)人員端出，同時(shí)將熱的空餐盤搬到餐桌旁的服務(wù)桌上。按順時(shí)針方向，由顧客右側(cè)以右手將熱空餐盤依次擺置在顧客面前;服務(wù)員將餐食端給顧客欣賞后，再按逆時(shí)針方向由顧客左側(cè)以右手將菜分到顧客的餐盤中。通常一名服務(wù)員服務(wù)一桌客人。

　　2.西式菜肴和酒水的搭配規(guī)律是什么?

　　西式菜肴與酒水的搭配規(guī)律一般為：

　　頭盤。食用頭盤時(shí)一般選用干白葡萄酒，如食用魚子醬則應(yīng)配飲伏特加。

　　湯。喝湯時(shí)一般不喝酒，如需要喝酒，則可配白葡萄酒或雪莉酒。

　　魚類。魚類菜肴一般配飲干白葡萄酒或玫瑰葡萄酒。

　　肉類。肉類菜肴一般與干紅葡萄酒相配。

　　奶酪。食用奶酪時(shí)，一般配以甜葡萄酒，也以可繼續(xù)飲用配主菜的酒類。

　　甜品。甜品一般可與甜葡萄酒或有汽葡萄酒相配。

　　香檳可與任何菜肴相配。

　　3.餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容是什么?

　　餐飲服務(wù)質(zhì)量包含兩方面的內(nèi)容，即餐廳的設(shè)施條件和服務(wù)水平。餐廳的設(shè)施條件是其向賓客提供服務(wù)的基礎(chǔ)，先進(jìn)、舒適的設(shè)備設(shè)施能夠滿足客人物質(zhì)享受和精神享受的需要，是提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)和硬件要求。服務(wù)水平主要體現(xiàn)在服務(wù)人員的服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度、清潔衛(wèi)生、服務(wù)技能和服務(wù)效率等方面。

　　4.如何做好餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制?

　　(1)餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制。所謂預(yù)先控制，就是為使服務(wù)結(jié)果達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，在開餐前所做的一切管理上的努力。預(yù)先控制的目的是防止開餐服務(wù)中所使用的各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。包括人力資源的預(yù)先控制、物資用品的預(yù)先控制、衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制、事故的預(yù)先控制。

　　(2)餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制。所謂現(xiàn)場控制，是指現(xiàn)場監(jiān)督餐飲服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善地處理意外事件。包括服務(wù)程序的現(xiàn)場控制、上菜時(shí)機(jī)的控制、意外事件的控制、人員控制。

　　(3)餐飲服務(wù)質(zhì)量的反饋控制。所謂反饋控制，就是通過質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作在準(zhǔn)備階段和執(zhí)行階段的不足，采取措施加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn)場控制，提高服務(wù)質(zhì)量，使顧客更加滿意。

　　【案例分析】

　　1.在此案例中，服務(wù)員是否有責(zé)任?

　　2.如何能夠避免此類事情的發(fā)生?一旦發(fā)生類似事故，處理時(shí)應(yīng)遵循何種原則?

　　1、本案例中，雖然是客人碰灑了湯，但服務(wù)人員有一定的責(zé)任，應(yīng)先從自身找原因。

　　2、服務(wù)員應(yīng)在上湯前提醒客人，就不會(huì)發(fā)生這種事情了。一旦發(fā)生這類事故，盡量不要與客人講理，如果客人講理，就不會(huì)無理取鬧，如果客人不講理，服務(wù)員與客人講理只能火上澆油，服務(wù)員在處理這種問題時(shí)應(yīng)講究策略，給客人臺階下。發(fā)生這種事情后，處理方法是：

　　(1)服務(wù)員首先向客人道歉，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。

　　(2)如果客人衣服弄臟的程度較輕，應(yīng)用干凈的餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同意。同性客人，服務(wù)員可為客人擦拭，異性客人，服務(wù)員應(yīng)將餐巾交給客人由她自己擦拭。

　　(3)如果客人衣服弄臟程度嚴(yán)重或者客人對此事反映態(tài)度激烈，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提出免費(fèi)為客人洗滌，洗好及時(shí)送還，并要再次致歉。

　　(4)根據(jù)事態(tài)發(fā)展，服務(wù)員應(yīng)請示主管適當(dāng)免費(fèi)提供一些食品和飲料補(bǔ)

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