第十三章　接待工作

　　1、接待工作應(yīng)做哪些準(zhǔn)備?

　　答：接待準(zhǔn)備工作有三個(gè)方面：一是環(huán)境準(zhǔn)備;二是物質(zhì)準(zhǔn)備;三是心理準(zhǔn)備。

　　2、內(nèi)賓接待工作的原則與要求是什么

　　答：內(nèi)賓接待工作的原則：誠(chéng)懇熱情，講究禮儀，接待周到，按章辦事，儉省節(jié)約，保守秘密;要求是：對(duì)于來(lái)訪的內(nèi)賓不論是領(lǐng)導(dǎo)還是一般人員，都要熱情接待，服務(wù)周到;接待活動(dòng)要注意實(shí)際效果，杜絕不良作風(fēng);在介紹情況，匯報(bào)工作時(shí)，要實(shí)事求是，如實(shí)反映情況;內(nèi)賓接待中要特別注意做到不宴請(qǐng)、不送禮、不饋贈(zèng)紀(jì)念品、土特產(chǎn)或象征性收費(fèi)而實(shí)際贈(zèng)送物品等;對(duì)內(nèi)賓接待一般實(shí)行工作餐。

　　3、理解內(nèi)賓接待工作的規(guī)格與程序

　　答：內(nèi)賓接待有高，低，對(duì)等三種接待規(guī)格，高規(guī)格接待即主要陪同人員比來(lái)賓的職位高的接待;低規(guī)格接待是主要陪同人員比客人的職位要低的接待;對(duì)待接待即主要陪同人員與客人的職位同等的接待;其工作程序大體為：首先要較詳盡地了解來(lái)賓的基本情況，包括所在單位、姓名、性別、職務(wù)、級(jí)別及一行人數(shù)，以及到達(dá)日期、乘坐車(chē)次、船次及飛機(jī)班次并向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，擬出接待計(jì)劃和日程安排初步意見(jiàn)，一并請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)指示;根據(jù)來(lái)賓身份或其他實(shí)際情況及工作的需要，安排好住宿、用車(chē)事項(xiàng)，并在本單位規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，安排好來(lái)賓飲食;根據(jù)來(lái)賓工作內(nèi)容，事先擬訂出各個(gè)項(xiàng)目陪同人員的名單，報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，即通知有關(guān)人員做好準(zhǔn)備;根據(jù)來(lái)賓身份、抵達(dá)日期，安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或工作人員前往車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、碼頭迎接;根據(jù)來(lái)訪者不同的目的要求，或安排參觀、訪問(wèn)的路線和日程，或布置有關(guān)部門(mén)準(zhǔn)備介紹、匯報(bào)的資料;或由主管領(lǐng)導(dǎo)人召集有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人開(kāi)會(huì)、聽(tīng)取研究下屬單位請(qǐng)示的問(wèn)題;根據(jù)實(shí)際情況，在條件允許的情況下，為來(lái)賓安排一些必要的文娛活動(dòng);來(lái)賓如有重要身份，或活動(dòng)具有重要意義，則應(yīng)通知新聞單位派人進(jìn)行采訪、報(bào)道，負(fù)責(zé)介紹情況，安排采訪對(duì)象談話，并受領(lǐng)導(dǎo)委托對(duì)稿件進(jìn)行把關(guān);事先征詢(xún)來(lái)賓意見(jiàn)，預(yù)訂、預(yù)購(gòu)返程車(chē)票或飛機(jī)票;來(lái)賓離去，根據(jù)車(chē)次、班次時(shí)間，安排送客車(chē)輛，并請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或工作人員陪同送行。

　　4、理解外事接待工作的原則與程序

　　答：外事接待工作的原則：依法辦事原則;平等互利原則;內(nèi)外有別原則;節(jié)儉實(shí)效原則;嚴(yán)于律己原則;對(duì)外宣傳原則;其程序：做好充分準(zhǔn)備，做好迎接、接待和保衛(wèi)工作;做好歡送及接待的善后工作。

　　5、理解外事接待工作的具體要點(diǎn)

　　答：準(zhǔn)備工作要點(diǎn)：秘書(shū)要通知所有參與接待的人員，保證每人都能各就各位，接待經(jīng)費(fèi)的來(lái)源，數(shù)額確定，要稍留余地，提前將日程安排傳給對(duì)方，征求意見(jiàn)后再修改定稿;迎賓要點(diǎn)：核實(shí)班機(jī)、車(chē)船抵達(dá)的時(shí)間，定好外賓下榻客房和膳食，根據(jù)雙方人數(shù)準(zhǔn)備車(chē)輛;外賓下飛機(jī)后，我方應(yīng)立即上前迎接，雙方互作介紹;外賓抵達(dá)賓館后，我方人員不要在外賓房間停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng);會(huì)見(jiàn)會(huì)談時(shí)的要點(diǎn)：會(huì)見(jiàn)會(huì)談的準(zhǔn)備，了解對(duì)方的背景資料及習(xí)俗、禁忌、禮儀特征等;場(chǎng)所一般在會(huì)客室或會(huì)議室進(jìn)行，場(chǎng)所應(yīng)寬敞明亮，整潔大方;(其具體要求是：會(huì)見(jiàn)會(huì)談過(guò)程中，主見(jiàn)人在會(huì)客室門(mén)口迎接，接待人員則在大樓或大廳門(mén)口迎接，并引導(dǎo)外賓進(jìn)入會(huì)客室;會(huì)見(jiàn)時(shí)，座位安排通常為半圓形;會(huì)見(jiàn)會(huì)談時(shí)，均要做好專(zhuān)門(mén)記錄，填寫(xiě)情況匯報(bào)表，會(huì)后對(duì)客人提出領(lǐng)導(dǎo)許諾的問(wèn)題，應(yīng)負(fù)責(zé)落實(shí)，做好后續(xù)工作;會(huì)見(jiàn)會(huì)談結(jié)束，主見(jiàn)人及陪同人員與外賓合影留念，然后在會(huì)客廳門(mén)口與外賓握手告別，重要外賓送至大樓或大門(mén)門(mén)口);對(duì)外宴請(qǐng)的要點(diǎn)：一般選用中餐，環(huán)境雅致、安靜;點(diǎn)菜時(shí)注意飲食差別及外賓宗教信仰方面的忌諱;菜肴有地方特色，精致、豐盛但不奢侈，浪費(fèi);我方人員要講究人人衛(wèi)生，衣著得體，女士要化妝;組織外賓參觀，娛樂(lè)的要點(diǎn)：參觀地點(diǎn)一要有代表性，二是要注意保密性;要富有本國(guó)和地方特色，座位以第七排至第九排為佳，有人陪同觀看，不能遲到，也不得提前退場(chǎng);送客要點(diǎn)：我方邀請(qǐng)的回執(zhí)上，應(yīng)有是否需要代訂返程票一項(xiàng)，確定外賓返程日期，時(shí)間，航班次問(wèn)題，提前訂好車(chē)輛，通知有關(guān)人員，送客規(guī)格不變，提前出發(fā)，有剩余時(shí)間，以免中途出錯(cuò);告別后，等外賓走出我方視野或火車(chē)、輪船開(kāi)啟后方可離開(kāi)。

　　6、掌握外事接待的基本知識(shí)

　　答：宗教知識(shí)，與外賓交往中的知識(shí)，圖案與顏色的知識(shí)，數(shù)字知識(shí)，花卉知識(shí)，飲食知識(shí)。

　　7、了解基本的接待禮儀

　　答：包括見(jiàn)面、引見(jiàn)禮節(jié)，包括見(jiàn)面、介紹，握手，交換名片，引導(dǎo)客人去會(huì)客室，次序禮儀;交談禮儀：要點(diǎn)是態(tài)度誠(chéng)懇，文明禮讓?zhuān)�舉止文雅，珍惜時(shí)間;送客禮節(jié)：禮貌送客，關(guān)門(mén)要輕，握別后不要急于返回，對(duì)客人遺忘的物品要妥善處理，饋贈(zèng)的禮節(jié)，小汽車(chē)座次的講究。

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