二、多項(xiàng)選擇題(本大題共6小題，每小題2分，共12分)

　　在每小題列出的五個(gè)備選項(xiàng)中至少有兩個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫(xiě)在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選、少選或未選均無(wú)分。

　　23.下列選項(xiàng)中，屬于廣義的談判利益的有(　　)

　　A.利潤(rùn)空間

　　B.投資回報(bào)

　　C.改善彼此的關(guān)系

　　D.遵循平等的原則

　　E.增進(jìn)社會(huì)福利

　　24.據(jù)調(diào)查，某公司銷(xiāo)售人員，在具有全國(guó)1%的銷(xiāo)售潛力的區(qū)域內(nèi)，其銷(xiāo)售績(jī)效為10萬(wàn)元，而在全國(guó)5%銷(xiāo)售潛力的區(qū)域內(nèi)，其銷(xiāo)售績(jī)效為15萬(wàn)元。這表明(　　)

　　A.銷(xiāo)售潛力越大，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)礁?/P>

　　B.銷(xiāo)售業(yè)績(jī)會(huì)隨銷(xiāo)售潛力的增加而同比例增加

　　C.銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的增加往往趕不上銷(xiāo)售潛力增加的步伐

　　D.須通過(guò)調(diào)查測(cè)定各種可能的銷(xiāo)售潛力下銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售能力

　　E.銷(xiāo)售潛力是影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的唯一因素

　　25.在談判中，影響談判空間及其談判空間變動(dòng)的因素有(　　)

　　A.談判方案

　　B.談判標(biāo)的

　　C.談判利益

　　D.談判替代選擇

　　E.潛在談判協(xié)議

　　26.在考慮相關(guān)因素基礎(chǔ)上，談判目標(biāo)的確定應(yīng)遵循的原則有(　　)

　　A.原則性

　　B.實(shí)用性

　　C.合理性

　　D.合法性

　　E.預(yù)見(jiàn)性

　　27.非語(yǔ)言溝通中的障礙包括(　　)

　　A.談判者的無(wú)意識(shí)行為

　　B.談判者的有意識(shí)行為

　　C.談判者的經(jīng)驗(yàn)

　　D.非語(yǔ)言環(huán)境

　　E.外界環(huán)境

　　28.談判過(guò)程中沖突與合作的關(guān)系可以概括為(　　)

　　A.談判是合作與沖突兼而有之的過(guò)程

　　B.談判過(guò)程中沖突與合作的矛盾會(huì)發(fā)生變化

　　C.談判是一個(gè)處理合作與沖突矛盾的過(guò)程

　　D.談判是一個(gè)由合作到?jīng)_突的過(guò)程

　　E.談判是一個(gè)由沖突到合作的過(guò)程

　　三、簡(jiǎn)答題(本大題共6小題，每小題6分，共36分)

　　29.簡(jiǎn)述有效威脅的特征。

　　30.為什么說(shuō)知識(shí)和信息可以賦予談判者談判力?

　　31.簡(jiǎn)述化解渠道沖突的主要對(duì)策。

　　32.激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的方法有哪些?

　　33.簡(jiǎn)述“喊價(jià)要高，出價(jià)要低”的報(bào)價(jià)起點(diǎn)策略的主要作用。

　　34.簡(jiǎn)述評(píng)估談判者利益的規(guī)則。

　　四、論述題(本大題共2小題，每小題10分，共20分)

　　35.試述談判者兩難選擇的解決辦法。

　　36.試述銷(xiāo)售人員開(kāi)場(chǎng)的方法。

　　五、案例分析題(本大題共1小題，10分)

　　37.背景材料：

　　某顧客在商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)液晶彩色電視機(jī)。使用后才發(fā)現(xiàn)電視機(jī)的圖像不穩(wěn)定，色彩不飽和，音響效果也不佳。該顧客立即就其發(fā)現(xiàn)的上述問(wèn)題對(duì)彩電售后服務(wù)部門(mén)進(jìn)行了投訴。售后服務(wù)部門(mén)在認(rèn)真聽(tīng)取了顧客的所有意見(jiàn)并做了詳細(xì)記錄后表示，將盡快上門(mén)實(shí)地調(diào)查具體情況并及時(shí)提供有效的解決辦法。若經(jīng)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)確屬產(chǎn)品缺陷，將切實(shí)按照之前向顧客承諾的“包退、包換、包修”的“三包”原則辦理。

　　請(qǐng)問(wèn)：(1)該顧客對(duì)彩電售后服務(wù)部門(mén)的投訴主要屬于哪個(gè)方面的投訴?

　　(2)彩電企業(yè)處理客戶投訴的流程與方法一般應(yīng)包括哪些?

　　(3)有效處理客戶投訴的要點(diǎn)是什么?

　　溫馨提示：由于很多試題(主要是主觀題)，其答案并不是唯一的，甚至是開(kāi)放的，一道題的解題思路是多種多樣的，從實(shí)施素質(zhì)教育的要求出發(fā)，應(yīng)該鼓勵(lì)自考生用多樣的思路解題。正是因?yàn)槿绱�，在評(píng)卷過(guò)程中，往往會(huì)根據(jù)考生的作答情況，對(duì)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整，也正因如此，教育部把國(guó)家教育考試靠后的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)仍然列為秘密材料。因此教育部不在網(wǎng)上公布答案，請(qǐng)考生諒解。

　　編輯推薦：

　　各地2011年10月自考報(bào)名時(shí)間及報(bào)名方式匯總

　　2011自學(xué)考試《質(zhì)量管理學(xué)》考點(diǎn)筆記匯總

　　2011《中國(guó)近現(xiàn)代史綱要》自考模擬題及答案匯總