| 第 1 頁(yè)：?jiǎn)芜x題及答案解析 |
| 第 7 頁(yè)：多項(xiàng)選擇題及答案解析 |
| 第 9 頁(yè)：案例分析題及答案解析 |
三、案例分析題
(一)、某零售商計(jì)劃從四個(gè)備選地區(qū)中選擇一個(gè)合適的地區(qū)開(kāi)設(shè)一家零售商店，每個(gè)地區(qū)購(gòu)買某類商品的潛在顧客數(shù)(C)，每一顧客平均購(gòu)買額(RE)、經(jīng)營(yíng)同類商品的店鋪營(yíng)業(yè)總面積(RF)等數(shù)據(jù)信息如下表所示。一旦零售商選擇了合適的地區(qū)后，將著手在該地區(qū)進(jìn)行店鋪選址。(第二章 商品流通業(yè)態(tài))
| 項(xiàng)目 | 甲地區(qū) | 乙地區(qū) | 丙地區(qū) | 丁地區(qū) |
| 潛在顧客數(shù)（人） | 30000 | 40000 | 50000 | 60000 |
| 每一顧客平均購(gòu)買額（元） | 120 | 100 | 150 | 80 |
| 經(jīng)營(yíng)同類商品的店鋪營(yíng)業(yè)總面積（㎡） | 15000 | 20000 | 25000 | 30000 |
81、四個(gè)地區(qū)零售飽和指數(shù)(IRS)由小到大的排列順序是()。
A.甲乙丙丁
B.乙丙丁甲
C.丙乙甲丁
D.丁乙甲丙
答案：D
82、關(guān)于零售飽和指數(shù)(IRS)的說(shuō)法，正確的是()。
A.零售飽和指數(shù)越大，店鋪的商圈范圍就越大
B.零售飽和指數(shù)越大，店鋪的商圈范圍就越小
C.零售飽和指數(shù)小的地區(qū)，一定沒(méi)有發(fā)展?jié)摿?/P>
D.在零售飽和指數(shù)較高的市場(chǎng)中選址，更容易獲得較高的利潤(rùn)
答案：AD
83、根據(jù)零售飽和指數(shù)，該零售商應(yīng)該選擇在()開(kāi)設(shè)零售商店。
A.甲地區(qū)
B.乙地區(qū)
C.丙地區(qū)
D.丁地區(qū)
答案：C
84、依據(jù)零售店鋪選址的原則，零售店鋪應(yīng)盡可能選址的地區(qū)為()。
A.商業(yè)活動(dòng)頻度高的地區(qū)
B.客流量大的地區(qū)
C.快速車道旁
D.同類商品聚集地
答案：ABD
(二)MS公司是一家全球知名的連鎖經(jīng)營(yíng)酒店，在利用關(guān)系營(yíng)銷創(chuàng)造顧客終身價(jià)值方面取得了良好的成績(jī)。公司在研究A城市顧客對(duì)酒店服務(wù)需求情況時(shí)發(fā)現(xiàn)，由于需求出現(xiàn)了下降趨勢(shì)，該城市酒店服務(wù)處于供過(guò)于求的狀況。而且在不同的季節(jié)，需求存在較大的波動(dòng)。公司結(jié)合市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)和自身優(yōu)勢(shì)，確定了以商旅人士為目標(biāo)顧客的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。
為了提高顧客的滿意度，公司在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，注重招聘高學(xué)歷員工，并特別重視對(duì)員工文明教養(yǎng)、應(yīng)變能力、親和能力以及業(yè)務(wù)水平的培訓(xùn)。另一方面，公司采取各種措施降低顧客住店的貨幣成本和非貨幣成本。
為了創(chuàng)造更高的顧客價(jià)值，公司通過(guò)與顧客結(jié)構(gòu)性紐帶關(guān)系，同時(shí)增加顧客附加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益來(lái)創(chuàng)造顧客價(jià)值。例如，MS公司利用信息系統(tǒng)儲(chǔ)存旅客信息檔案，為再次光臨的旅客提供個(gè)性化定制服務(wù)等。公司還建立了專門(mén)部門(mén)，負(fù)責(zé)住店旅客意見(jiàn)調(diào)查和信息反饋工作，該部門(mén)還負(fù)責(zé)定期向一些顧客詢問(wèn)改進(jìn)服務(wù)的意見(jiàn)和建議。(第四章 商品流通企業(yè)預(yù)測(cè)與決策)
86.根據(jù)MS公司對(duì)A城市酒店服務(wù)需求的分析，該城市顧客對(duì)酒店服務(wù)的需求屬于()。
A.負(fù)需求
B.下降需求
C.不規(guī)則需求
D.過(guò)度需求
答案：BC
87、MS公司注重招聘高學(xué)歷員工，特別重視對(duì)員工文明教養(yǎng)、應(yīng)變能力、親和能力以及業(yè)務(wù)水平的培訓(xùn)。該行為是為了提升顧客價(jià)值中的()價(jià)值。
A.商品
B.服務(wù)
C.人員
D.管理
答案：C (p89)
88、MS公司采取一系列措施提高顧客讓渡價(jià)值。顧客讓渡價(jià)值中總成本由()構(gòu)成。
A.時(shí)間成本
B.精力成本
C.貨幣成本
D.機(jī)會(huì)成本
答案：ABC (p89)
89、為了創(chuàng)造更高的顧客價(jià)值，MS公司采用了()關(guān)系營(yíng)銷。
A.一級(jí)
B.二級(jí)
C.三級(jí)
D.四級(jí)
答案：C
90、MS公司的關(guān)系營(yíng)銷中，企業(yè)與顧客的關(guān)系類型屬于()。
A.基本型
B.負(fù)責(zé)型
C.能動(dòng)型
D.伙伴型
答案：C (p91)
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