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文章責(zé)編：majingjing_123
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2012經(jīng)濟(jì)師考試《中級鐵路運輸》測試題：第15章
第十五章 鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量管理
重點問題：
1.服務(wù)的含義2.運輸服務(wù) 3.運輸企業(yè)顧客價值的內(nèi)容 4.運輸企業(yè)的CI戰(zhàn)略和CS戰(zhàn)略 5.運輸服務(wù)質(zhì)量管理
課后練習(xí)題：
單項選擇題：
1.( )是企業(yè)的靈魂
A.理念系統(tǒng)
B.行為系統(tǒng)
C.視覺系統(tǒng)
D.聽覺識別系統(tǒng)
答案：A
2.運輸業(yè)屬于( )
A第一產(chǎn)業(yè)
B第二產(chǎn)業(yè)
C第三產(chǎn)業(yè)流通部門
D第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)部門
答案：C
多項選擇題：
1.在市場競爭日益激烈的情況下，鐵路、民航紛紛推行代理制，增加銷售網(wǎng)點，其中的重要原因是( )
A.增加運輸產(chǎn)品價值
B.減少顧客的體力成本
C.減少顧客的精神成本
D.減少顧客的貨幣成本
E.減少顧客的時間成本
答案：BC
2.服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量通常決定于以下的哪些要素( )
A.可靠性
B.迅速反應(yīng)性
C.可信性
D.物質(zhì)性
E.有形性
答案：ABCE
3.運輸產(chǎn)品的“有形部分”是指( )
A旅客位移
B各種設(shè)施、設(shè)備
C工作人員的服裝
D工作人員的儀表
E貨物位移
答案：BCD
4.按展示的要素構(gòu)成情況，可將運輸服務(wù)的有形展示劃分為( )
A物質(zhì)環(huán)境
B信息溝通
C運價表、時刻表
D運輸時間
E運輸速度
答案：ABC
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