16. ()是服務人員向顧客提供服務、使顧客滿意的過程。

　　A.外部營銷

　　B.內部營銷

　　C.交互營銷

　　D.全面營銷

　　17. 技術質量和職能質量是服務企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的重要因素，其中技術質量主要是指()。

　　A.汽車是否修好了

　　B.有關安全信息的提醒

　　C.接待人員的熱情及時

　　D.等待維修時的從容安逸

　　二、多項選擇題

　　1. 整體產(chǎn)品的層次包含()。

　　A.核心利益

　　B.有形產(chǎn)品

　　C.無形產(chǎn)品

　　D.附加產(chǎn)品

　　E.非尋常品

　　2. 按照消費者的購買行為特征來劃分，消費品的類型包括()。

　　A.便利品

　　B.選購品

　　C.特殊品

　　D.非尋求品

　　E.供應品

　　3. 依據(jù)產(chǎn)品進入生產(chǎn)過程的方式以其與成本的關系來劃分，工業(yè)品可以分為()。

　　A.固定資產(chǎn)

　　B.便利品

　　C.非尋常品

　　D.原材料和零部件

　　E.供應品和服務

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