>>>>2015年高級(jí)經(jīng)濟(jì)師《管理學(xué)原理》復(fù)習(xí)知識(shí)點(diǎn)匯總

　　(三)溝通

　　1、溝通的含義和作用

　　溝通是指信息從發(fā)送者到接受者的傳遞和理解的過(guò)程。

　　首先，溝通包含著意義的傳遞。如果信息或想法沒(méi)有被傳送到，則意味著溝通沒(méi)有發(fā)生。也就是說(shuō)，說(shuō)話者沒(méi)有聽(tīng)眾或?qū)懽髡邲](méi)有讀者都不能構(gòu)成溝通。其次，要使溝通成功，信息不僅需要被傳遞，還要被理解。比如，我收到一封來(lái)自美國(guó)的英文信件，但我本人對(duì)英語(yǔ)一竅不通，那么不經(jīng)翻譯我就不能看懂，也就無(wú)法稱之為溝通。

　　所以根據(jù)上述定義，溝通有以下三個(gè)方面的含義：

　　一是溝通表示人與人之間的某種聯(lián)絡(luò)。就是說(shuō)單獨(dú)的個(gè)人是不會(huì)發(fā)生溝通的，溝通不是發(fā)送者單方的活動(dòng)，溝通必須是至少由兩個(gè)以上的人共同完成的活動(dòng)。

　　二是信息被傳遞。其含義是：發(fā)信者將信息發(fā)給對(duì)方并為對(duì)方接受。信息沒(méi)有發(fā)出也就是信息傳遞未發(fā)生。信息雖然已發(fā)出，但未為對(duì)方所接受，即信息傳遞未完成，等于未進(jìn)行溝通。

　　三是所傳遞的信息被對(duì)方所理解。溝通不僅指信息被對(duì)方所接收，還要為對(duì)方所理解。

　　在溝通時(shí)，接收者接收到的僅僅是一些符號(hào)(如聲音、文字、圖象、數(shù)字、手勢(shì)、姿勢(shì)、表情)而已，而不是信息本身。接收者必須將這些符號(hào)按照發(fā)信者的原意進(jìn)行翻譯，正確理解發(fā)信者的意思，溝通才算成功。假如受信者對(duì)這些符號(hào)不能理解，不能將這些符號(hào)翻譯成與發(fā)信方原意相符的信息，那么溝通尚未完成來(lái)源北京安通學(xué)校。

　　溝通的作用

　　溝通是人們社會(huì)活動(dòng)的重要組成部分，溝通幾乎伴隨著人們各種社會(huì)活動(dòng)而存在。

　　(1)溝通是組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要手段

　　組織的設(shè)立是有著特定目標(biāo)的，組織的發(fā)展也取決于目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，但組織目標(biāo)的制定、實(shí)施和完成，是需要組織員工充分的交流，統(tǒng)一思想，步調(diào)一致。溝通的首要作用是把抽象的組織目標(biāo)轉(zhuǎn)化為組織中每個(gè)成員的具體行動(dòng)，并使成員意識(shí)到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)對(duì)其的重要意義以及如何能有效的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

　　(2)溝通有助于管理者更好的決策

　　溝通可以提高管理者決策的質(zhì)量，縮短決策時(shí)間。首先，管理者決策前，通過(guò)各種溝通形式，搜集大量相關(guān)信息，供決策者考慮，利用不同的信息數(shù)據(jù)制定多種決策方案可供決策者選擇。其次，由于人的“有限理性”，所以，在決策時(shí)，很難完全正確認(rèn)識(shí)客觀現(xiàn)實(shí)，但集中多人的智慧，采取多種選擇方案，可以相對(duì)減少?zèng)Q策的失誤。要實(shí)現(xiàn)這一過(guò)程，溝通是必不可少的。再次，決策的過(guò)程時(shí)刻伴隨著信息的傳遞，信息交流的快速充分與否直接決定了決策的質(zhì)量和效果。

　　(3)溝通能有效激勵(lì)員工

　　組織管理者的重要職能之一就是激勵(lì)和影響下屬，而主管人員對(duì)下屬的評(píng)價(jià)是影響員工積極性的主要方面。研究表明，管理者與員工的定期溝通會(huì)提高員工的滿意度，從而提高工作效率，降低組織的缺勤率和流動(dòng)率。但在實(shí)際的組織活動(dòng)中，管理人員時(shí)刻都在與組織中的其他員工溝通或聯(lián)系，召開(kāi)會(huì)議，委派任務(wù)，交換意見(jiàn)，調(diào)查問(wèn)題等等，如果管理人員掌握良好的溝通技巧，會(huì)有效激發(fā)員工的工作積極性，提高員工士氣，增強(qiáng)組織內(nèi)部的凝聚力。

　　2、溝通的方式

　　(1)語(yǔ)言溝通

　　語(yǔ)言溝通是以語(yǔ)言文字為載體的溝通，又可細(xì)分為口頭溝通、書(shū)面溝通和電子媒介溝通三種形式。

　�、倏陬^溝通：口頭溝通是最靈活、最直接的一種溝通形式。

　　口頭溝通最大的優(yōu)點(diǎn)是快速、簡(jiǎn)便和即時(shí)反饋。在這種溝通方式下，信息可以直截了當(dāng)快速傳遞并當(dāng)場(chǎng)得到對(duì)方的反應(yīng)，若有疑問(wèn)或曲解，當(dāng)即澄清。

　　此外，口頭溝通還有一個(gè)優(yōu)點(diǎn)就是可以附以表情、手勢(shì)等體態(tài)語(yǔ)言或聲調(diào)、語(yǔ)氣等副語(yǔ)言，加強(qiáng)溝通的效果來(lái)源北京安通學(xué)校。

　　口頭溝通也有其缺陷。信息以口頭方式經(jīng)過(guò)多個(gè)層次傳遞時(shí)，信息衰減和失真嚴(yán)重。

　�、跁�(shū)面溝通

　　書(shū)面溝通是比較正規(guī)的溝通形式，包括備忘錄、協(xié)議書(shū)、信函、布告、通知、報(bào)刊、文件等以書(shū)面文字或符號(hào)進(jìn)行信息傳遞的形式。

　　書(shū)面溝通的優(yōu)點(diǎn)是有形有據(jù)、可保存、可核對(duì)。此外，書(shū)面語(yǔ)言在正式發(fā)表之前，可以反復(fù)琢磨修改，因此，一般比較周密、邏輯性強(qiáng)，較好地表達(dá)作者所要發(fā)表的信息。

　　書(shū)面溝通也有自己的缺陷。主要是耗費(fèi)較多的時(shí)間和不能即時(shí)反饋。在相同的時(shí)間內(nèi)，口頭要比書(shū)面所傳達(dá)的信息多得多。口頭溝通可以當(dāng)場(chǎng)核實(shí)對(duì)方對(duì)信息的理解是否符合發(fā)信者的原意，但書(shū)面溝通做不到這一點(diǎn)。

　　③電子媒介溝通

　　電子媒介溝通是隨著電子信息技術(shù)的興起而新發(fā)展起來(lái)的一種溝通形式，包括傳真、閉路電視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件等。

　　電子媒介溝通除了具備書(shū)面溝通的某些優(yōu)點(diǎn)外，還具有傳遞快捷、信息容量大、成本低和效率高等優(yōu)點(diǎn)。一份信函要從國(guó)內(nèi)寄往國(guó)外，恐怕要數(shù)天才能到達(dá)收信者的手中，而通過(guò)電子郵件或傳真，可即時(shí)收到。

　　電子媒介溝通的缺點(diǎn)是看不到對(duì)方的表情。在網(wǎng)絡(luò)上的某些交流中，甚至搞不清對(duì)方的真實(shí)身份。

　　(2)非語(yǔ)言溝通

　　非語(yǔ)言溝通中最常見(jiàn)的是體態(tài)語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)。體態(tài)語(yǔ)言，包括手勢(shì)、面部表情和其他的身體動(dòng)作。比如，一副怒吼咆哮的面孔所表達(dá)的信息顯然與微笑不同。手部動(dòng)作、面部表情、及其他姿態(tài)能夠傳達(dá)的信息意義有攻擊、恐懼、靦腆、傲慢、愉快、憤然等。語(yǔ)調(diào)，指的是個(gè)體對(duì)詞匯或短語(yǔ)的強(qiáng)調(diào)，聲調(diào)的輕重、抑揚(yáng)、快慢的變化都會(huì)對(duì)信息產(chǎn)生影響

　　3、溝通的障礙

　　包括發(fā)送者方面、溝通渠道方面、接受者方面和反饋方面的障礙

　　管理人員經(jīng)常不能有效溝通主要是溝通障礙問(wèn)題。常見(jiàn)的信息溝通障礙有以下幾種：

　　(1)語(yǔ)言障礙。

　　由于溝通中的信息發(fā)送方和接收方都是人，語(yǔ)言是溝通中的主要媒介。由于語(yǔ)言的障礙會(huì)產(chǎn)生理解的差異，甚至是誤解。

　　(2)信息損耗。

　　在溝通中，由于環(huán)節(jié)過(guò)多，引起信息損耗現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。研究表明，信息從一個(gè)人傳到另一個(gè)人的一系列傳遞過(guò)程中會(huì)越來(lái)越失真，一般每經(jīng)過(guò)一個(gè)中間環(huán)節(jié)，就要丟失30%的信息。這一方面是由于人的性別、年齡等生理特點(diǎn)影響所致，另一方面由于人們的文化程度、信仰、觀念、態(tài)度不同，從而造成一個(gè)人的感覺(jué)和知覺(jué)不同以及接受水平上的差異。另外對(duì)信息的遺忘性也是一個(gè)問(wèn)題。因此，在管理溝通中，采用什么溝通渠道或媒介是管理者應(yīng)考慮的重要方面。

　　(3)選擇性知覺(jué)。

　　管理學(xué)家羅賓斯認(rèn)為選擇性知覺(jué)是人際間有效溝通的障礙。這主要是指?jìng)�(gè)人的興趣、經(jīng)驗(yàn)和態(tài)度會(huì)影響其有選擇地解釋所看或所聽(tīng)的信息。研究已經(jīng)證實(shí)人們會(huì)有選擇地接受信息以保護(hù)自己。當(dāng)然如果人們?cè)跍贤ㄖ写嬖谥�偏�?jiàn)、猜疑、威脅和恐懼等心理，對(duì)溝通的影響就更大了。如信息發(fā)送者在接收者心目中的形

　　象不好，則后者對(duì)前者所講述的內(nèi)容往往不愿意聽(tīng)或?qū)Ｌ裘�病，有時(shí)雖無(wú)成見(jiàn)，但認(rèn)為所傳達(dá)的內(nèi)容與己無(wú)關(guān)，從而不予理會(huì)，或拒絕接受。管理活動(dòng)中，如果是在含有不利因素的氣氛中進(jìn)行溝通，任何信息的有效傳遞都會(huì)受到影響。如果一個(gè)員工在過(guò)去因向上司如實(shí)反映真實(shí)情況，但與己不利而受到懲罰的經(jīng)歷所致，這就導(dǎo)致出現(xiàn)報(bào)喜不報(bào)憂的情況。因此，組織創(chuàng)造一種信任的氣氛，以此促進(jìn)公開(kāi)而真誠(chéng)的溝通是十分重要的。

　　(4)地位差異。

　　一般人在接受信息時(shí)不僅判斷信息本身，而且判斷信息的發(fā)送人。信息發(fā)源的層次越高，便越傾向于接受。相反，信息發(fā)送者地位較低，其發(fā)出的信息也將跟著打折扣。一般來(lái)說(shuō)，地位高的人對(duì)地位低的人溝通是無(wú)所顧忌的，而下級(jí)對(duì)上級(jí)溝通時(shí)往往是有所顧忌的。企業(yè)的高層管理人員在溝通時(shí)可能會(huì)隱瞞某些信息，為的是讓自己看起來(lái)比別人懂得更多，或者是能夠更好地樹(shù)立自己的權(quán)威。為了保護(hù)自己，低層次的員工也可能采取類似的行為，這就會(huì)形成人為的溝通障礙。但更多的情況是，由于地位的差異，下級(jí)往往是觀察上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者的真實(shí)意圖進(jìn)行溝通，如當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者不愿意聽(tīng)取不同意見(jiàn)時(shí)，下級(jí)更愿意保持沉默或溝通與領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)一致的信息。

　　(5)信息傳遞方式。

　　把信息表達(dá)不清，溝通要求不明，渠道不暢，都會(huì)在不同程度上影響溝通。盡管信息發(fā)送者頭腦中的某個(gè)想法是多么清晰，但仍有可能受措詞不當(dāng)、疏忽遺漏、缺乏條理、思想表達(dá)紊亂、行文陳詞濫調(diào)、亂用術(shù)語(yǔ)以及未能闡明信息的含義等現(xiàn)象的影響，使信息表達(dá)不清楚和不正確，造成相應(yīng)損失。有些領(lǐng)導(dǎo)者并不明確為了完成組織的任務(wù)和做出正確的決策自己需要哪些信息，致使組織的信息溝通呈現(xiàn)自發(fā)的無(wú)組織狀態(tài)，以致別人提供的信息并不需要，而需要的信息又沒(méi)有，會(huì)降低組織的運(yùn)行效能。

　　(6)地理障礙。

　　由地理位置所造成的溝通困難也是不可忽視的。在管理中，由于組織規(guī)模龐大，地理位置分散所造成的信息傳遞失真或延誤并不在少數(shù)。大企業(yè)病最典型的表現(xiàn)之一就是企業(yè)對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)遲緩，機(jī)制不靈活。其主要原因就是信息傳遞不暢。

　　(7)信息超負(fù)荷。

　　管理失誤或沖突產(chǎn)生被許多人認(rèn)為是信息溝通不夠造成的，但還有一種現(xiàn)象也應(yīng)引起管理者的注意，就是信息溝通過(guò)渡也會(huì)造成上述問(wèn)題。研究也表明，大量的信息流動(dòng)有助于克服信息溝通中的不暢問(wèn)題，但是，不受限制的信息流動(dòng)會(huì)導(dǎo)致信息過(guò)量，信息超負(fù)荷也會(huì)導(dǎo)致一系列問(wèn)題：首先，人們可以無(wú)視某些信息，例如，一個(gè)人收到的信件太多，干脆就把應(yīng)該答復(fù)的信件也置之不顧了。其次，一旦人們被信息過(guò)載所困擾，在處理中就會(huì)出差錯(cuò)。最常見(jiàn)的就是人們會(huì)把信息所傳送的“不”字忽略了，從而使原意顛倒。第三，信息過(guò)量，可能會(huì)降低人們的工作效率，無(wú)限期地拖延處理信息。第四，人們會(huì)對(duì)信息進(jìn)行過(guò)濾，很可能忽略了關(guān)鍵性的信息。第五，人們會(huì)干脆從溝通中脫身以對(duì)待信息超負(fù)荷的情況。綜上所述，由于信息超負(fù)荷，人們會(huì)把信息束之高閣或者不進(jìn)行有效溝通。

　　除了上述障礙外，還有其他許多影響有效溝通的障礙。如人的情緒、態(tài)度、注意力等方面，人們往往以他們想要了解或喜歡事物為知覺(jué)基礎(chǔ)，這在信息溝通中意味著人們聽(tīng)到了要聽(tīng)到的信息，卻忽略了其他相關(guān)的信息。態(tài)度是一種有關(guān)事實(shí)或事態(tài)的心理定位，顯然，倘若人們已經(jīng)認(rèn)定了什么，那么就不可能客觀地聆聽(tīng)別人的說(shuō)話，多數(shù)情況下會(huì)根據(jù)自己的主觀意見(jiàn)解釋溝通的信息，從而導(dǎo)致信息失真。

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