第二節(jié) 團體內部的溝通

　　一、溝通概述

　　(一)角色

　　無論是在社會生活中還是在團體中,每個成員都會扮演一些特定的角色。角色是指個體在社會或者組織中所占有的具體地位或者個人身份。其他人對于某個角色所應具有的一貫行為表現(xiàn)的期望稱為角色期望,來自他人的期望可能會對個體造成壓力。角色壓力主要包括角色模糊與角色沖突兩種:角色沖突是指其他人對某個人角色的知覺或期望有所不同時,這個人的一種矛盾的心態(tài);而角色模糊就是一個人不明白自己的角色,不知道自己應該在組織內部、外部扮演一個什么樣的角色時的一種迷茫的心態(tài)。當存在角色沖突和角色模糊時,員工的工作滿意度和對組織的認同都會減退。反之,如果員工的角色通過工作描述和績效期望說明得到明確定義,員工往往會對工作有更大的滿意度。

　　(二)溝通的概念與作用

　　溝通指信息在人與人之間的傳遞。它是一種通過傳遞觀點、事實、思想、感受和價值觀而與他人相接觸的途徑,其目標是使接受者理解信息的含義。有效的溝通可以達到知識和情感的共享,促進團體內部的交流。

　　在團體中,溝通的作用主要有四種:控制、激勵、情感表達、信息流通。溝通可以控制行為。主管和團體領導通過溝通把規(guī)定、指令傳達下去,而員工的工作情況和意見、建議主要通過溝通反映到高級管理層。溝通可以起到激勵作用,管理者可以進行各種宣傳、鼓動和表揚來激勵員工,說明工作的具體內容和進展情況,也會有助于推進工作。至于情感表達和信息流通,更是溝通最顯而易見的基本職能。

　　(三)雙向溝通過程

　　在溝通的過程中,不僅涉及信息的發(fā)出者,也涉及信息的接收者;溝通的過程實際上就是二者以傳遞的信息為媒介,進行雙向互動的過程。

　　如圖2-1所示,一個溝通過程可以分為以下幾個階段:

　　(1)產(chǎn)生想法:發(fā)信息者產(chǎn)生一個需要溝通的想法;

　　(2)編碼:將要傳遞的信息編碼(轉換)為恰當?shù)奈淖�、圖表或其它符號,以便進行傳遞;

　　(3)傳遞:當編碼完成之后,就需要按選擇的方式進行傳遞,傳遞方式包括備忘錄、電話或直接訪談等;

　　(4)接收:接收方接收到信息;

　　(5)解碼:對信息進行解碼以便信息能夠被理解;

　　(6)接受:接收方選擇性地接受信息,接收方在相當程度上控制信息是完全接受,還是部分接受;

　　(7)使用:接收方使用信息,接收方可以對信息置之不理,或按照信息指示訴諸工作,或為將來儲存信息,或采取其他措施;

　　(8)反饋:接收者告知收到信息并對信息傳遞者做出反應。

　　由于有反饋,雙向溝通具有往返的模式,信息傳遞者發(fā)出一個信息,接收者接受該信息后,接收者的反饋又回到傳遞者。

　　二、溝通障礙

　　(一)妨礙溝通的因素

　　溝通的過程中會出現(xiàn)各種溝通障礙,具體說來,妨礙溝通的因素主要有以下幾種:

　　(1)過濾作用:過濾作用是指信息傳遞者為迎合接收者的需要,故意操縱信息傳遞,對信息進行篩選和整合�；鶎庸芾碚咴诎亚闆r通報上級之前往往先要將信息進行濃縮,以免主管被太多的信息淹沒。員工有一種自然的傾向,他們只向主管報告他們認為主管想要聽的內容。如果組織層級越復雜,信息在抵達最后接收者之前經(jīng)過的層次越多,過濾作用就越大,信息失真的可能性和程度就越大。

　　(2)選擇性知覺:選擇性知覺指接收者根據(jù)自己的需要、動機、經(jīng)驗、地位、背景及其他個人特點有選擇地去看或聽信息。知覺的選擇性無疑會影響信息接收者對信息的檢取和處理,例如,管理者如果對某名員工的工作不滿,則他會更多的注意證明此員工表現(xiàn)不佳的信息。再如,對同一份項目報告,生產(chǎn)部的經(jīng)理更關注生產(chǎn)技術的可行性,而財務部的經(jīng)理更關注投資項目的回報率。

　　(3)情緒因素:信息中常常會夾雜著一些情緒性內容,它們同信息的本意無關。同樣的信息,情緒好和不好時,接收者的感受會不同,反應、處理方式也可能不同。在接收信息時,情緒也會影響解碼。極端的情緒狀態(tài)會使接收者無法客觀和理性地思維,判斷出現(xiàn)偏差。

　　(4)語言理解力:對于同樣的表達,人們有時并不會產(chǎn)生完全一致的理解,因為不同的人處理語言的能力不同。例如,非專業(yè)人員很難理解專業(yè)人員的術語,只受過初等教育的工人可能并不能完全理解書面的工作要求。

　　(二)克服溝通障礙的途徑

　　溝通障礙無益于團體的和諧與發(fā)展,所以我們有必要克服它,下面是四種克服溝通障礙的途徑:

　　(1)利用反饋:溝通中的誤解、歪曲往往是在表達或理解信息時產(chǎn)生的,利用雙向溝通中的反饋環(huán)節(jié),可以消除或減少這種誤解。反饋既可以是言語的,也可以是非言語的。一般地可以要求接收者重復并解釋所接收到的信息,或是請接收者對所接收的信息進行評論,或是提出一些相關的問題做進一步詢問,從而判斷接收者是否真正掌握了信息的內容實質。

　　(2)精簡語言:精簡語言就是在溝通信息的表達上做文章,使溝通的具體載體“語言”精確、簡練,使接收者易于迅速、準確地把握,避免誤解。

　　(3)主動傾聽:這里講的“傾聽”是指同發(fā)言者一同進入主題、思考主題,在溝通中扮演主動、積極的角色。有效的傾聽不僅需要理解對方字面的意思,也需要理解對方的情感。主動傾聽表達了對對方的重視。通過主動傾聽,傾聽者比較易于從發(fā)言者的立場考慮問題,不致歪曲發(fā)言者的原意。

　　(4)情緒控制:情緒的過度激發(fā),無論正性或負性的,都可能妨礙正常的理性活動,影響溝通。在這種情況下,人既不能清楚準確地表達,也不能準確地理解。這時最好的做法也許就是停止溝通,等待情緒的恢復。