(3) 過(guò)程

　�、� 服務(wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，因此實(shí)際的服務(wù)流程和提供方式是顧客判斷服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。

　　② 特別是一些相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)，需要服務(wù)提供者和顧客通過(guò)一系列的交互活動(dòng)才能完成全部?jī)?nèi)容。

　�、� 對(duì)服務(wù)過(guò)程的設(shè)計(jì)和對(duì)其間服務(wù)人員的要求，成為服務(wù)成功的重要保障。

　　| 對(duì)于服務(wù)企業(yè)，其服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合除了產(chǎn)品、定價(jià)、分銷(xiāo)渠道和營(yíng)銷(xiāo)溝通之外，還應(yīng)該包括人員、有形化和過(guò)程的策略，這七個(gè)因素中的任何一個(gè)都會(huì)影響顧客的服務(wù)體驗(yàn)、滿意程度和購(gòu)買(mǎi)決策。

　　4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

　　(1)服務(wù)的對(duì)象是顧客，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的核心就是要始終關(guān)注顧客，所有的策略和過(guò)程都應(yīng)該以顧客為基礎(chǔ)。

　　(2)服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)包括企業(yè)、員工和顧客三方參與者，以及內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)、外部營(yíng)銷(xiāo)和交互營(yíng)銷(xiāo)三個(gè)方面。

　�、� 外部營(yíng)銷(xiāo)

　　與提供實(shí)物產(chǎn)品的企業(yè)一樣，服務(wù)企業(yè)與其顧客之間的外部營(yíng)銷(xiāo)也需在明確的市場(chǎng)定位下，進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)、定價(jià)、渠道及促銷(xiāo)等策略的制定。

　�、� 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)

　　Ø 企業(yè)對(duì)其服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理。

　　Ø 對(duì)象不僅包括直接服務(wù)于顧客的前端服務(wù)人員，還包括服務(wù)企業(yè)內(nèi)后臺(tái)的后勤和支持員工。

　　Ø 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的目的就是促使企業(yè)全員參與對(duì)顧客的服務(wù)。

　�、� 交互營(yíng)銷(xiāo)

　　Ø 服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)、使顧客滿意的過(guò)程。

　　Ø 顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)的滿意程度，會(huì)受到“技術(shù)質(zhì)量”和“職能質(zhì)量”兩個(gè)因素的影響。

　　Ø 技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)人員的技術(shù)水平。

　　Ø 職能質(zhì)量是指在提供服務(wù)的過(guò)程中，顧客是否受到了足夠的關(guān)注，如接待人員的熱情及時(shí)、相關(guān)知識(shí)的溝通等等。

　　Ø “技術(shù)質(zhì)量”和“職能質(zhì)量”是企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門(mén)的員工向顧客提供的，是服務(wù)企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要因素。