第二部分　飯店經(jīng)營管理

　　七、飯店經(jīng)營戰(zhàn)略

　　考試目的

　　測查應試人員是否掌握飯店戰(zhàn)略的特征、飯店戰(zhàn)略管理的內容、飯店戰(zhàn)略分析工具、飯店總體經(jīng)營戰(zhàn)略、飯店競爭戰(zhàn)略、飯店危機管理等知識，以及是否具有對飯店的發(fā)展進行科學的戰(zhàn)略決策的能力。

　　考試內容

　　(一)飯店戰(zhàn)略管理概述

　　飯店戰(zhàn)略的含義與基本特征，飯店戰(zhàn)略管理的基本內容，SWOT矩陣、戰(zhàn)略聚類模型、波士頓矩陣等戰(zhàn)略分析工具的內容及應用。

　　(二)飯店總體經(jīng)營戰(zhàn)略

　　飯店增長型戰(zhàn)略的特征、適用情況與基本策略，飯店穩(wěn)定型戰(zhàn)略的特征、適用情況與基本策略，飯店緊縮型戰(zhàn)略的特征、適用情況與基本策略。

　　(三)飯店市場競爭戰(zhàn)略

　　飯店市場競爭的基本認知含義、構成要素，飯店市場競爭的基本準則，飯店行業(yè)集中度的基本原理，飯店低成本、差異化、集中化等常規(guī)競爭戰(zhàn)略的功能、應用條件及具體策略，飯店危機的基本特征、類型與危機管理的內容，飯店危機防范基本要求與方法，飯店危機與處理的要求、策略與方法。

　　八、飯店連鎖經(jīng)營、品牌經(jīng)營與創(chuàng)新管理

　　考試目的

　　測查應試人員是否掌握飯店連鎖經(jīng)營集團、飯店品牌經(jīng)營、飯店創(chuàng)新管理等知識，以及是否具有運用這些知識從事飯店品牌經(jīng)營和進行創(chuàng)新管理的能力。

　　考試內容

　　(一)飯店連鎖經(jīng)營與集團化

　　飯店連鎖經(jīng)營的特征、集團的類型、主要優(yōu)勢與管理體系，國際飯店集團的發(fā)展趨勢，飯店直接經(jīng)營、特許經(jīng)營、委托管理與特許經(jīng)營等連鎖經(jīng)營等方式的特征、運作要求與方法，中國飯店集團化的關鍵要素。

　　(二)飯店品牌經(jīng)營

　　飯店品牌類型與功能;飯店品牌定位的基本內容、要求與方法，飯店品牌傳播的基本途徑、含義與方法，飯店品牌保護的基本環(huán)節(jié)與方法，飯店品牌資產(chǎn)管理的內容、要求與方法。

　　(三)飯店創(chuàng)新管理

　　飯店創(chuàng)新的含義、動因與阻力，飯店創(chuàng)新思維的特征、要素與開發(fā)，飯店創(chuàng)新的主要領域及思路，飯店創(chuàng)新意識、創(chuàng)新思維與創(chuàng)新管理活動的組織。

　　九、飯店營銷策略

　　考試目的

　　測查應試人員是否掌握飯店營銷特征、營銷管理任務、消費者購買行為和飯店營銷理論與策略等知識，以及是否具有正確的營銷觀念和運用市場營銷原理進行飯店營銷的組織和管理能力。

　　考試內容

　　(一)飯店營銷管理概述

　　飯店營銷的含義、特點與基本環(huán)節(jié)，飯店營銷管理的主要任務，飯店顧客購買行為類型、影響因素與購買決策行為。

　　(二)飯店營銷組合策略

　　飯店4P營銷組合策略的制定含義，飯店產(chǎn)品組合、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品壽命周期策略的基本內容和要求，飯店銷售中間商的選擇、激勵、調整及發(fā)展趨勢，飯店定價原理、方法與策略，飯店廣告促銷、人員推銷、銷售推廣和公關促銷的基本原理與方法，飯店4C營銷策略的含義、內容與方法，飯店4R營銷策略的含義、內容與方法。

　　(三)飯店其他營銷策略

　　飯店關系營銷的特征、類型及策略，飯店網(wǎng)絡營銷策略的特點、基本途徑內容與方法，飯店綠色營銷的特征與基礎，綠色飯店的特征、創(chuàng)建原則與基本措施，飯店事件營銷的特征、基本環(huán)節(jié)與策略。

　　十、飯店業(yè)務管理

　　考試目的

　　測查應試人員是否掌握飯店前廳與客房房務管理、飯店餐飲管理、飯店安全管理、飯店設備管理等知識，以及是否具有開展飯店接待業(yè)務的組織與管理能力。

　　考試內容

　　(一)飯店房務管理

　　飯店大堂氣氛控制的基本環(huán)節(jié)和要求，飯店前廳客房預訂管理的環(huán)節(jié)與方法，飯店前廳接待服務管理的環(huán)節(jié)與要求，飯店客房管理的基本要求，客房設計與布置，客房服務管理的環(huán)節(jié)與方法，飯店客房收益管理的原理與方法。

　　(二)飯店餐飲管理

　　飯店餐飲管理的特點，飯店餐飲經(jīng)營方式、餐飲設施配置與菜肴系品種決策的內容與要求，飯店餐廳、廚房規(guī)劃與設計的環(huán)節(jié)與要求，飯店餐飲采供管理、廚房生產(chǎn)管理、餐廳服務管理的環(huán)節(jié)、要求與餐飲促銷策略。

　　(三)飯店安全管理

　　飯店消防管理的方針、環(huán)節(jié)、措施與方法，飯店治安管理的特點、要求、環(huán)節(jié)、措施與方法，飯店意外緊急事故、事件的處理原則與方法。

　　(四)飯店設備管理

　　飯店設備管理的特點，飯店設備的使用要求與制度，飯店設備維修與備件管理的要求與方法，飯店設備更新改造的客觀依據(jù)、基本要求與方法。

　　十一、飯店服務品質管理

　　考試目的

　　測查應試人員是否掌握飯店服務品質質量的構成、特點以及飯店服務品質質量管理過程、體系與方法等知識，以及是否具有對飯店服務品質進行質量管理的能力。

　　考試內容

　　(一)飯店服務品質管理概述

　　飯店服務品質的含義、構成與特點，飯店優(yōu)質服務的含義、要求與方法，飯店服務品質質量管理的基本要求。

　　(二)飯店服務品質控制體系

　　飯店服務設計過程的控制，飯店服務提供過程的控制，飯店服務評價與改進過程的控制。(三)飯店服務品質管理方法飯店顧客價值含義、特征與管理創(chuàng)造，無缺點管理法的含義、特點與工作程序，ISO9000質量管理體系認證的程序與要求，顧客體驗管理的理論與方法。

　　十二、誓飯店人力資源管理

　　考試目的

　　測查應試人員是否掌握飯店人力資源管理對象、特點、目標、要求與飯店招聘與用工管理、員工績效考評、員工薪酬管理等知識，以及是否具有運用人力資源管理的基本原理分析和解決飯店人力資源開發(fā)和管理的能力。

　　考試內容

　　(一)飯店人力資源管理概論

　　飯店人力資源管理相關概念及主要指標，飯店人力資源管理的基本職能、目標內容與特點，飯店人力資源管理基本思路的內容、要求與方法，飯店管理者的職業(yè)品行、職業(yè)情商、職業(yè)的授權、指揮、控制、激勵等技巧的要求與修煉。

　　(二)飯店員工招聘與用工管理

　　飯店員工招聘的基礎、路徑、方法與評估，飯店員工配置的原則與方法，飯店勞動合同的特征、訂立、鑒定與公證以及解除，飯店員工離職的防范、挽留與處理的要求、策略與方法。

　　(三)飯店員工績效考評

　　飯店績效及其特性，績效考評目標的設定方法，飯店績效指標的類型、要求與標準，飯店績效考評的方法，飯店績效考評的誤區(qū)及防范。

　　(四)飯店員工薪酬管理

　　飯店員工薪酬的構成，薪酬管理的原則，薪酬結構模式，薪酬支付規(guī)定。

　　十三、飯店財務管理

　　考試目的

　　測查應試人員是否掌握飯店固定資產(chǎn)計提折舊管理、飯店營運資金管理、飯店收入與利潤管理和飯店財務分析等知識，以及是否具有運用上述飯店財務知識對飯店財務進行科學管理的能力。

　　考試內容

　　(一)飯店固定資產(chǎn)計提折舊的管理

　　飯店固定資產(chǎn)計提折舊的相關概念，飯店固定資產(chǎn)計提折舊的計提范圍，直線法計提折舊和加速法計提折舊。

　　(二)飯店營運資金管理

　　飯店現(xiàn)金收入管理和現(xiàn)金支出管理，應收賬款的成本、應收賬款的信用條件與應收賬款的日常管理，存貨的經(jīng)濟批量控制，訂貨點控制。

　　(三)飯店收入與利潤管理

　　飯店收入的概念及計量，飯店營業(yè)收入的收回方式，飯店營業(yè)收入控制的基本環(huán)節(jié)和方法，飯店利潤的構成與飯店利潤管理中應注意的問題。

　　(四)飯店財務分析

　　變現(xiàn)能力比率，資產(chǎn)管理比率，負債比率，盈利能力比率，增加變現(xiàn)能力的因素與減少變現(xiàn)能力的因素，財務信息的誤導及其防范。