十一、飯店服務(wù)質(zhì)量管理

　　考試目的

　　測查應(yīng)試人員是否掌握飯店服務(wù)質(zhì)量重要性、飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成、特點以及飯店服務(wù)質(zhì)量管理過程、體系與方法，以及提高飯店服務(wù)質(zhì)量管理的能力與水平。

　　 考試內(nèi)容

　　(一)飯店服務(wù)質(zhì)量管理概述

　　飯店服務(wù)質(zhì)量的含義、構(gòu)成與特點，飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義、要求與方法，飯店服務(wù)質(zhì)量管理的要求。

　　(二)飯店服務(wù)質(zhì)量控制體系

　　飯店服務(wù)調(diào)查過程的控制，飯店服務(wù)設(shè)計過程的控制，飯店服務(wù)提供過程的控制，飯店服務(wù)評價過程的控制。 二

　　(三)飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法

　　飯店顧客價值含義、特征與創(chuàng)造，零缺陷管理法的含義、特點與工作程序，IS09000質(zhì)量管理體系認證的程序與要求。

　　十二、飯店人力資源管理

　　考試目的

　　測查應(yīng)試人員是否掌握在新的經(jīng)濟形態(tài)下加強人力資源管理的重要性，飯店人力資源管理的對象、特點、目標(biāo)和要求，飯店招聘與用工管理，職業(yè)生涯管理，績效管理，以及運用人力資源管理的基本原理分析和解決飯店實際問題的能力。

　　考試內(nèi)容

　　(一)飯店人力資源管理概論

　　飯店人力資源管理的對象、職能、目標(biāo)與特點，飯店人力資源管理基本思路的內(nèi)容、要求與方法，飯店管理者的職業(yè)品行、職業(yè)情商、職業(yè)技巧的要求與修煉。

　　(二)飯店招聘與用工管理

　　飯店員工招聘的基礎(chǔ)、路徑、方法與評估，飯店員工配置的原則與方法，飯店勞動合同特征、訂立、鑒證與公證、解除，飯店員工離職的防范、挽留與處理要求、策略與方法。

　　(三)飯店員工職業(yè)生涯管理

　　飯店員工職業(yè)生涯規(guī)劃，飯店員工職業(yè)發(fā)展通路，飯店員工職業(yè)發(fā)展機會。

　　(四)飯店績效管理體系

　　飯店績效的特征、績效考評的類型與內(nèi)容，飯店績效考評目標(biāo)的要求、體系與方法，飯店績效考評的主體、周期與方法，飯店員工績效的精神、職位與薪酬回報體系。

　　十三、飯店財務(wù)管理

　　考試目的

　　測查應(yīng)試人員是否掌握飯店籌資管理、投資管理、飯店營運資金管理、飯店收益及分配管理、飯店財務(wù)分析等方面知識與實務(wù)，以及運用飯店財務(wù)管理基本原理和基本方法解決實際問題的能力。

　　考試內(nèi)容

　　(一)飯店籌資管理

　　飯店籌資方式的管理，飯店籌資的個別資本成本的計算，飯店籌資的綜合資本成本的計算，飯店籌資的杠桿原理與杠桿系數(shù)。

　　(二)飯店投資管理

　　飯店固定資產(chǎn)概念、計算范圍與折舊方法，飯店固定資產(chǎn)投資管理，飯店證券投資管理。

　　(三)飯店營運資金管理

　　飯店現(xiàn)金的收入、支出管理，飯店應(yīng)收賬款的成本、信用條件與日常管理，飯店存貨的功能、成本與控制。

　　(四)飯店成本費用管理

　　飯店成本費用的內(nèi)容與分類，飯店成本費用的控制方法：本量利分析及在飯店的運用。

　　(五)飯店收入、稅金與利潤分配管理

　　飯店營業(yè)收入管理的要求與控制，飯店繳納稅金的種類、計算方法與管理，飯店利潤與分配程序，股利發(fā)放形式與支付程序，股利政策與對飯店財務(wù)活動的影響;

　　(六)飯店財務(wù)分析

　　財務(wù)分析的影響因素，財務(wù)分析方法，財務(wù)信息的誤導(dǎo)及防范。

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