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　　第二章 ISO質(zhì)量管理體系及卓越績效管理模式

　　第四節(jié) 卓越績效管理模式

　　新版《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》GB/T19580-2012和《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》GB/T19579-2012在2012年8月1日開始實(shí)施，標(biāo)志著我國質(zhì)量管理進(jìn)入一個(gè)新的發(fā)展階段。

　　卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則是質(zhì)量獎(jiǎng)評審的依據(jù)，是國家質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)制度的技術(shù)文件。制定這套標(biāo)準(zhǔn)的目的有兩個(gè)。一是用于國家質(zhì)量獎(jiǎng)的評價(jià);二是用于組織的自我學(xué)習(xí)。

　　一、卓越績效管理模式的實(shí)質(zhì)和理念

　　(一)卓越績效管理模式的實(shí)質(zhì)

　　【例】卓越績效管理模式的實(shí)質(zhì)可以歸納為()。

　　A.強(qiáng)調(diào)“大質(zhì)量”觀

　　B.提供了先進(jìn)的管理方法

　　C.是一個(gè)符合性標(biāo)準(zhǔn)

　　D.聚焦于結(jié)果

　　E.關(guān)注競爭力提升

　　【答案】ABE

　　(二)卓越質(zhì)量管理模式的理念

　　1.遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo);2.戰(zhàn)略導(dǎo)向;3.顧客驅(qū)動;4.社會責(zé)任;5.以人為本;6.合作共贏;7.重視過程和關(guān)注結(jié)果;8.學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新;9.系統(tǒng)管理。

　　二、《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》的結(jié)構(gòu)模式與評價(jià)內(nèi)容

　　根據(jù)系統(tǒng)原理，按照過程方法，《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》GB/T19580-2012從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，業(yè)主與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進(jìn)以及結(jié)果等七個(gè)方面對評價(jià)的要求作出了規(guī)定。其結(jié)構(gòu)模式如圖2-7所示。

　　(一)《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》的結(jié)構(gòu)模式

　　其中的邏輯關(guān)系為：

　　(1)在結(jié)構(gòu)模式圖中“組織概述”包括組織的環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)，顯示了組織運(yùn)營的關(guān)鍵因素和背景情況。4.1、4.2、4.3、4.4、4.5、4.6是有關(guān)過程的條日，4.7是有關(guān)結(jié)果的條目。組織通過過程的運(yùn)行獲取結(jié)果，并基于結(jié)果的測量和分析，促進(jìn)過程的改進(jìn)和創(chuàng)新。

　　(2)卓越績效模式旨在通過卓越的過程獲得卓越的結(jié)果，即：針對評價(jià)準(zhǔn)則的要求，確定、展開組織的方法，并定期評價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之達(dá)到一致、整合，從而不斷提升組織的整體結(jié)果，趕超競爭對手和標(biāo)桿，獲得卓越的績效，實(shí)現(xiàn)組織的持續(xù)發(fā)展和成功。

　　(3)“領(lǐng)導(dǎo)”掌握著組織的發(fā)展方向，并密切關(guān)注著“結(jié)果”，為組織尋找發(fā)展機(jī)會。

　　(4)“領(lǐng)導(dǎo)”“戰(zhàn)略”與“顧客與市場”構(gòu)成了“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，是驅(qū)動力;“資源”、“過程管理”與“結(jié)果”構(gòu)成了“資源、過程和結(jié)果”三角，是從動的。而“測量、分析和改進(jìn)”是連接兩個(gè)三角的“鏈條”，推動組織的改進(jìn)和創(chuàng)新。

　　(二)《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》的評價(jià)內(nèi)容

　　1.領(lǐng)導(dǎo);2.戰(zhàn)略;3.顧客與市場;4.資源(人力資源;財(cái)務(wù)資源;信息和知識資源;基礎(chǔ)設(shè)施;);5.過程管理(過程的識別與設(shè)計(jì);過程的實(shí)施與改進(jìn));6.測量、分析與改進(jìn)(測量與分析與評價(jià);改進(jìn)與創(chuàng)新);7.結(jié)果(要求組織的績效評價(jià)應(yīng)體現(xiàn)結(jié)果導(dǎo)向，關(guān)注關(guān)鍵的結(jié)果)。

　　【例】以下屬于《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》結(jié)構(gòu)模式內(nèi)容的有()。

　　A.領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略

　　B.顧客與市場

　　C.方針目標(biāo)

　　D.實(shí)施

　　E.分析與改進(jìn)

　　答案:ABE

　　三、《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》評分系統(tǒng)

　　四、《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》與ISO9000的比較

　　(一)相同點(diǎn)

　　(二)不同之處

　　【例】《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》與ISO9000質(zhì)量管理體系的不同點(diǎn)是()。

　　A.基本原理和原則不同

　　B.基本理念和思維方式不同

　　C.關(guān)注點(diǎn)和目標(biāo)不同

　　D.使用方法(工具)不同

　　【答案】C

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