質量管理體系標準

　　1.就本章而言，在今年的試題中所占分值很小。

　　2.GB/T 19000—2000族標準質量管理的八項原則具體體現(xiàn)在哪些方面是一個很重要的命題點。

　　3.GB/T 19000—2000族標準的一些主要術語的含義也是一個命題點。

　　4.質量管理體系認證的特征和實施程序在今年的考題中很可能會出現(xiàn)一個題目。

　　GB/T19000—2000族核心標準的構成

　　1.GB/T19000—2000質量管理體系——基礎和術語

　　GB/T 19000—2000表述質量管理體系并規(guī)定質量管理體系術語。

　　2.GB/T 19001 2000質量管理體系——要求

　　GB/T 19001—2000規(guī)定質量管理體系要求，用于組織證實其具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力。

　　3.GB/T 19004—2000質量管理體系一業(yè)績改進指南

　　GB/T 19004—2000提供質量管理體系指南，包括持續(xù)改進的過程，有助于組織的顧客和其他相關方滿意。

　　4.ISO 19011質量和環(huán)境審核指南

　　ISO 19011提供管理與實施環(huán)境和質量審核的指南。

　　GB/T19000—2000族核心標準的主要特點

　　(1)標準的結構與內容更好地適應于所有產(chǎn)品類別、不同規(guī)模和各種類型的組織。

　　(2)采用“過程方法”的結構，同時體現(xiàn)了組織管理的一股原理，有助于組織結合自身的生產(chǎn)和經(jīng)營活動采用標準來建立質量管理體系，并重視有效性的改進與效率的提高。

　　(3)提出了質量管理八項原則并在標準中得到了充分體現(xiàn)。

　　(4)對標準要求的適應性進行了更加科學與明確的規(guī)定，在滿足標準要求的途徑與方法方面，提倡組織在確保有效性的前提下，可以根據(jù)自身經(jīng)營管理的特點做出不同的選擇，給予組織更多的靈活度。

　　(5)更加強調管理者的作用，最高管理者通過確定質量目標，制定質量方針，進行質量評審以及確保資源的獲得和加強內部溝通等活動，對其建立、實施質量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據(jù)，并確保顧客的要求得到滿足，旨在增強顧.客滿意。

　　(6)突出了“持續(xù)改進”是提高質量管理體系有效性和效率的重要手段。

　　(7)強調質量管理體系的有效性和效率，引導組織以顧客為中心并關注相關方的利益，關注產(chǎn)品與過程而不僅僅是程序文件與記錄。

　　(8)對文件化的要求更加靈活，強調文件應能夠為過程帶來增值，記錄只是證據(jù)的一種形式。

　　(9)將顧客和其他相關方滿意或不滿意的信息作為評價質量管理體系運行狀況的一種重要手段。

　　(10)概念明確，語言通俗，易于理解、翻譯和使用，術語用概念圖形式表達術語間的邏輯關系。

　　(11)強調了ISO 9001作為要求性的標準、ISO 9004作為指南性的標準的協(xié)調一致性，有利于組織的業(yè)績的持續(xù)改進。

　　GB/T 19000—2000族標準質量管理原則

　　1.以顧客為關注焦點

　　一般要采取的主要措施包括：全面了解顧客的需求和期望，確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，確保組織的各項目標;有計劃地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度并針對測量結果采取改進措施;在重點關注顧客的前提下，確保兼顧其他相關方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。

　　2.領導作用

　　一般要采取的措施包括：全面考慮所有相關方的需求，做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個清晰的遠景，設定富有挑戰(zhàn)性的目標，并實施為達到目標所需的發(fā)展戰(zhàn)略：在一定范圍內給與員工自主權，激發(fā)、鼓勵并承認員工的貢獻，提倡公開、誠懇的交流和溝通，建立寬松、和諧的工作環(huán)境，創(chuàng)造并堅持一種共同的價值觀，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化。

　　3.全員參與

　　一般要采取的主要措施包括：對員工進行職業(yè)道德的教育，教育員工要識別影響他們工作的制約條件;在本職工作中，讓員工有一定的自主權，并承擔解決問題的責任;把組織的總目標分解到職能部門和層次，激勵員工為實現(xiàn)目標而努力，并評價員工的業(yè)績;啟發(fā)員工積極提高自身素質;在組織內部提倡自由地分享知識和經(jīng)驗，使先進的知識和經(jīng)驗成為共同的財富。

　　4.過程方法

　　一般要采取的措施包括：識別質量管理體系所需要的過程;確定每個過程的關鍵活動，并明確其職責和義務：確定對過程的運行實施有效控制的準則和方法，實施對過程的監(jiān)視和測量，并對其結果進行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進的機會并采取措施。

　　5.管理的系統(tǒng)方法

　　一般要采取的措施包括：建立一個以過程方法為主體的質量管理體系;明確質量管理過程的順序和相互作用，使這些過程相互協(xié)調;控制并協(xié)調質量管理體系的各過程的運行，并規(guī)定其運行的方法和程序;通過對質量管理體系的測量和評審，采取措施以持續(xù)改進體系，提高組織的業(yè)績。采集者退散

　　6.持續(xù)改進

　　一般要采取的措施包括：使持續(xù)改進成為一種制度;對員工提供關于持續(xù)改進的方法和工具的培訓，使產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進成為組織內每個員工的目標;為跟蹤持續(xù)改進規(guī)定指導和測量的目標，承認改進的結果。

　　7.基于事實的決策方法

　　一般要采取的措施包括;收集與目標有關的數(shù)據(jù)和信息，并規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責;通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準確性和可靠性;采取各種有效方法，對數(shù)據(jù)和信息進行分析，確保數(shù)據(jù)和信息能力為使用者得到和利用;根據(jù)對事實的分析、過去的經(jīng)驗和直覺判斷做出決策并采取行動。

　　8.與供方互利的關系

　　一般要采取的措施包括：識別并選擇重要供方，考慮眼前和長遠的利益;創(chuàng)造一個通暢和公開的溝通渠道，及時解決問題，聯(lián)合改進活動;與重要供方共享專門技術、信息和資源，激發(fā)、鼓勵和承認供方的改進及其成果。