3.3.2 客戶關系管理在企業(yè)的應用

　　1、CRM 的概念

　　提供的信息要有利于更好地理解客戶;

　　流程管理要為客戶提供高效、適當?shù)捏w驗;

　　提供那些構件強有力關系、提高客戶忠誠度的體驗。

　　CRM 的核心思想就是 以客戶為中心，

　　從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營理念解放出來，通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)客戶 保留、客戶忠誠、客戶創(chuàng)利 的目的。

　　將客戶信息 轉化為 積極的客戶關系 的 反復循環(huán)過程。

　　市場競爭，客戶資源逐漸減少，市場主動權讓給客戶，了解市場和客戶 真實需要的基礎上 提供令其滿意的 產(chǎn)品和服務。

　　客戶能根據(jù)自己的需求 量身定做 合適自己需要的產(chǎn)品和服務。

　　客戶信息是 客戶關系管理 的基礎。

　　更低成本、更高效率 地 滿足客戶的需求，與客戶建立起 基于學習性關系基礎，最大程度提高客戶滿意度、忠誠度。

　　3.3.3 銷售自動化 SFA

　　功能：日歷和日程安排、聯(lián)系和客戶管理、傭金管理、商業(yè)機會、傳遞渠道管理、銷售管理、建議的生產(chǎn)和管理、定價、區(qū)域劃分、費用報告 等。

　　產(chǎn)品目錄和價格、購買記錄、服務記錄、存貨情況、促銷文本資料、信用記錄。

　　SFA 應用往往集成 電子郵件、辦公軟件 等 其它各種標準應用。

　　3.3.4營銷自動化 MA

　　集成客戶商業(yè)智能信息、產(chǎn)品信息、“營銷百科全書”等 信息資源。

　　CRM 中，客戶服務與支持主要是通過 呼叫中心 和 互聯(lián)網(wǎng) 來實現(xiàn)，在滿足客戶的個性化要求方面，高速度、準確性、高效率 來完成客戶服務人員的各種要求。

　　當把客戶服務與支持功能同銷售、營銷功能比較好地結合起來時，就能為企業(yè)提供很多機會。

　　客戶服務與支持的內容應包括：客戶關懷;糾紛、訂貨、訂單跟蹤;現(xiàn)場服務;問題及解決方法數(shù)據(jù)庫;維修行為安排調度;服務協(xié)議合同;服務請求管理 等。

　　商業(yè)智能是指利用 數(shù)據(jù)挖掘、知識發(fā)現(xiàn) 等 技術 分析和挖掘 結構化的、面向特定領域的 存儲與數(shù)據(jù)倉庫的信息，幫用戶 認清發(fā)展趨勢、識別數(shù)據(jù)模式、獲取職能決策支持、得出結論。

　　智能的范圍：客戶、產(chǎn)品、服務、競爭者 等。

　　收集和分析市場、銷售、服務 和整個企業(yè)的各類信息，對客戶進行全方位的了解，從而理順企業(yè)資源與客戶需求之間的關系。

　　CRM 尚未有成型的理論出現(xiàn)

　　對市場的設定、跟蹤、分析總結。

　　呼叫中心支持由合作的硬件廠商參與并提供全套設備，而不僅僅是提供支持呼叫中心的應用軟件。

　　對移動設備的支持。

　　決策者所掌握的信息完全，能更及時地做出決策。

　　不管客戶由何種渠道與企業(yè)聯(lián)系，與客戶的互動都應該是 無縫的、統(tǒng)一的、高效的。

　　需要任命一名來自企業(yè)的 系統(tǒng)管理員，作為內部系統(tǒng)專家。

　　經(jīng)特殊調整的系統(tǒng) 必須 伴隨技術培訓。

　　由于數(shù)據(jù)轉換過程工作量極大，因此要精確預測該過程的時間表幾乎是不可能的。

　　“培訓者”必須接受由軟件供應商 進行的培訓，稱為新系統(tǒng)專家。

　　對所有用戶的 正規(guī)培訓，用戶必須認識到 使用新系統(tǒng)的 即時和明顯好處。

　　對系統(tǒng)的持續(xù)支持要求公司配備至少一名全職的內部系統(tǒng)管理員，可保證技術上自給自足的靈活性，CRM 系統(tǒng)的支持是艱巨的工作。

　　為保證系統(tǒng)帶來所希望的益處，在將其推廣到所有用戶之前一定要加以測試。

　　間接電子商務，商品是有形貨物。

　　直接電子商務，商品是無形的貨物或服務，雙方越過地理界限直接進行交易。

　　3.3.5 供應鏈管理

　　供應鏈是企業(yè)賴以生存的商業(yè)循環(huán)系統(tǒng)，企業(yè)供應鏈可以耗費企業(yè)高達 25% 的運營成本。

　　從供應商開始，經(jīng)由制造商、分銷商、零售商，直到最終客戶的全要素、全過程的集成化管理模式。

　　正向 推動式 運作模式是 以生產(chǎn)為中心;逆向 拉動式 運作模式是 以用戶為中心;兩種不同的運作模式 適用于不同市場環(huán)境。

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