310.問題管理流程

　�、� 信息輸入：故障信息、故障處理定義的應(yīng)急措施、系統(tǒng)配置信息、供應(yīng)商提供的產(chǎn)品和服務(wù)信息。

　�、� 主要活動：問題控制、錯誤控制、問題預(yù)防、制作管理報告。

　　⑶ 信息輸出：已知錯誤碼、變更請求、更新的問題記錄(包括解決方案和應(yīng)急措施)、故障與問題和已經(jīng)錯誤的匹配信息、其他管理信息 。

　　311.問題預(yù)防措施：

　　⑴ 提交變更請求

　�、� 提交有關(guān)測試、規(guī)程、培訓(xùn)和文檔方面的反饋信息

　�、� 進行客戶教育有培訓(xùn)

　�、� 對服務(wù)支持人員進行教育和培訓(xùn)

　�、� 確保問題管理和故障管理規(guī)程得到遵守

　　⑹ 改進相關(guān)的流程和程序

　　312.完整的安全管理制度必須包括以下幾方面： 人員安全管理制度、操作安全管理制度、場地與設(shè)施安全管理制度、設(shè)備安全使用制度、操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫安全管理制度、運行日志安全管理、備份安全管理、異常情況管理、系統(tǒng)安全恢復(fù)管理、安全軟件版本管理制度、技術(shù)檔案安全管理制度、應(yīng)急管理制度、審計管理制度、運行維護安全規(guī)定、第三方服務(wù)商的安全管理、對系統(tǒng)安全狀況的定期評估策略、技術(shù)文檔媒體報廢管理制度 。

　　313.能力管理考慮三個問題：

　　⑴ IT系統(tǒng)的成本相對于組織的業(yè)務(wù)需求而言是否合理。

　�、� 現(xiàn)有IT系統(tǒng)的服務(wù)能力能否滿足當(dāng)前及將來的客戶需求。

　�、� 現(xiàn)有的IT系統(tǒng)能力是否發(fā)揮了其最佳性能。

　　314.能力管理的范圍： 所有硬件、所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、所有外部設(shè)備、所有軟件、人力資源 。

　　315.能力管理的目標(biāo)：

　　⑴ 分析當(dāng)前的業(yè)務(wù)需求和預(yù)測將來的業(yè)務(wù)需求，并確保這些需求在制定能力計劃時得到了充分的考慮。

　�、� 確保當(dāng)前的IT資源能發(fā)揮最大的效能、提供最佳的服務(wù)績效。

　　⑶ 確保組織的IT投資按計劃進行，避免不必要的資源浪費。

　�、� 合理預(yù)測技術(shù)的發(fā)展趨勢，從而實現(xiàn)服務(wù)能力與服務(wù)成本上升、業(yè)務(wù)需求與技術(shù)可靠性的最佳組合。

　　316.響應(yīng)時間的監(jiān)控策略：

　　⑴ 在客戶端和服務(wù)器端的應(yīng)用軟件內(nèi)植入專門的監(jiān)控代碼。

　�、� 采用裝有虛擬終端軟件的模擬系統(tǒng)。

　�、� 使用分布式代理監(jiān)控軟件。

　�、� 通過輔助監(jiān)控設(shè)備來跟蹤客戶端樣本

　　317.調(diào)優(yōu)策略： 均衡負載、均衡磁盤I/O、定義一套良好的鎖規(guī)則說明鎖的級別以及何時應(yīng)該用鎖、有效利用內(nèi)存。

　　318.一個正式的變更管理流程的控制實施變更的優(yōu)點：

　　⑴ 對使用該服務(wù)的用戶將會產(chǎn)生較少的不利影響。

　　⑵ 提高用戶的效率。

　　⑶ 提高IT部門的工作效率。

　�、� 強化對關(guān)鍵應(yīng)用服務(wù)的管理和應(yīng)用。

　　319.軟件維護管理

　　⑴ 任何人員不得擅自對系統(tǒng)文件進行刪除或修改。

　�、� 系統(tǒng)管理員對軟件系統(tǒng)進行全面維護并進行記錄。

　�、� 定期對系統(tǒng)進行病毒檢查。

　�、� 建立故障報告制度。

　�、� 對軟件進行修改、升級時，要備份。