213.故障原因分類：

　�、拧�3類：技術(shù)因素、應(yīng)用性故障、操作故障

　�、啤�7類：按計(jì)劃的硬件、操作系統(tǒng)的維護(hù)操作時(shí)引起、應(yīng)用性故障、人為操作故障、系統(tǒng)軟件故障、硬件故障、相關(guān)設(shè)備故障、自然災(zāi)害

　　214.故障調(diào)研過程：故障信息搜集、故障查明和記錄(確認(rèn)影響、問題管理、密切跟蹤進(jìn)展)。

　　215.故障定位分析：解決方案、新增的和修改的分類、對(duì)所有相關(guān)事件的更新、花費(fèi)的時(shí)間。

　　216.主機(jī)故障必得措施：熱重啟T、暖重啟2-3T、冷重啟10-100T。

　　217.數(shù)據(jù)庫故障主要分為事務(wù)故障、系統(tǒng)故障(軟)和介質(zhì)故障(硬)。

　　218.問題是存在某個(gè)未知的潛在故障原因的一種情況，這種原因會(huì)導(dǎo)致一起和多起故障。

　　⑴　已經(jīng)錯(cuò)誤是指問題經(jīng)過診斷分析后找到故障產(chǎn)生的根本原因并制定出可能的解決方案時(shí)所處的狀態(tài)。

　�、啤�問題控制流程是一個(gè)有關(guān)怎樣有效處理問題的過程，其目的是發(fā)現(xiàn)故障產(chǎn)生的根本原因(如配置項(xiàng)出現(xiàn)故障)并向服務(wù)臺(tái)提供有關(guān)應(yīng)急措施的意見和建議。

　�、恰″e(cuò)誤控制是解決已經(jīng)知識(shí)的一種管理活動(dòng)。

　�、取�問題預(yù)防是指在故障發(fā)生之前發(fā)現(xiàn)和解決有關(guān)問題和已知錯(cuò)誤，從而使故障對(duì)服務(wù)負(fù)面影響其與業(yè)務(wù)相關(guān)成本降到最低的一種管理活動(dòng)。

　�、伞∠嚓P(guān)邏輯：

　�、佟」收鲜侨魏尾环�合標(biāo)準(zhǔn)操作，并且已經(jīng)引起或可能引起服務(wù)中斷和服務(wù)質(zhì)量下降的事件。

　　②　問題是導(dǎo)致一起和多起故障的潛在的、不易發(fā)現(xiàn)問題原因。

　�、邸∫阎�錯(cuò)誤是一個(gè)故障和問題，而且產(chǎn)生這個(gè)故障和問題的根據(jù)原因已查明，并已找到它的臨時(shí)辦法和永久性的替代方案。

　　④　變更請(qǐng)求適用于記錄有關(guān)變更內(nèi)容的局面文件和電子文檔。

　　219.問題管理流程涉及問題控制、錯(cuò)誤控制、問題預(yù)防、管理報(bào)告。

　　220.問題分類標(biāo)準(zhǔn)：目錄、影響度、緊迫性、優(yōu)先級(jí)。

　　221.問題分析方法主要4種：Kepner&Tregoe法、魚骨圖法、頭腦風(fēng)暴法、流程圖 。

　　⑴　Kepner&Tregoe法：定義問題、描述問題(標(biāo)識(shí)、位置、時(shí)間、規(guī)模和范圍)、找出產(chǎn)生問題的可能原因、測(cè)試最可能的原因、驗(yàn)證問題原因 。

　�、啤�應(yīng)用頭腦風(fēng)暴法4原則：暢所欲言、強(qiáng)調(diào)數(shù)量、不做評(píng)論、相互結(jié)合。

　�、恰☆^腦風(fēng)暴法常用于解決問題的方法的前三步：明確問題、原因分析、獲得解決問題的創(chuàng)新性方案。

　　222.錯(cuò)誤的控制包括：發(fā)現(xiàn)和記錄錯(cuò)誤、評(píng)價(jià)錯(cuò)誤、記錄錯(cuò)誤解決過程、終止錯(cuò)誤、跟蹤監(jiān)督錯(cuò)誤解決過程。

　　223.問題預(yù)防主要包括兩項(xiàng)活動(dòng)：趨勢(shì)分析和制定預(yù)防措施 。

　　224.損害指數(shù)：故障出現(xiàn)次數(shù)、受影響的客戶數(shù)、解決故障所需時(shí)間和成本、業(yè)務(wù)損失。